대부분 가격이 구매에 영향을 미치는 큰 요소라고 생각합니다. 아마 일반적으로는 맞는 얘기일지도 모릅니다.
많은 경우에는 아직 구매 경험을 하지 않은 분들에게 저렴한 가격이 솔깃한 제안이 될 수 있습니다. 이런 사실 때문에 어떤 경영자분들은 가격을 최대한 저렴하게 하면서 운영을 하려고 애를 쓰기도 합니다.
하지만 이런 가격 측면에만 강조한다면 간과할 수 있는 점은 없는지 간단한 사례를 통해 살펴보고자 합니다.
소규모 가게에서 종종 볼 수 있는 사례
아마 여러분도 겪으셨을지도 모르지만, 체인점인 베이커리 집이나 편의점에 간다면 간혹 비닐봉투를 안주려고 하거나, 눈치를 주는 분들이 있습니다. 또는 많은 금액이 아닐 때 카드를 쓰면 퉁명스럽게 대하거나 하는 분들이 있습니다.
이런 가게에서 집중하는 것은 기본적으로 수익입니다. 수익을 내야 운영이 되는데 고객들이 한번에 결제할 때 카드를 안 쓰거나 비용을 줄이게 유도해서 결과적으로 더 많은 이익을 남기고 싶어 하는 것입니다.
이런 가게의 운영 생각은 다음과 같습니다: <한번 결제 할 때의 이익을 최대화 X 다수의 고객>
즉 한번 결제할 때 이익을 조금이라도 남기면 고객은 한명이 아닌 여러명이니 자연스레 더 많은 이익이 벌어지지 않을까 라는 생각입니다.
이런 경영 태도에서 잊고 있는 사실
위의 사례들을 보면, 비닐봉투를 절약하거나 소액 카드 결제를 방지해서 앞으로 현금만 내게 하든가 아니면 카드로 결제할 때 좀 더 많이 사도록 유도해서 한번의 구매시 가게 입장에서 좀 더 수익을 내게 하거나 돈을 절약할 수 있습니다.
하지만 그전에 한번 살펴볼 점이 하나 있습니다.
그것은 “고객들이 느끼는 부담”입니다.
위의 사례처럼 행동하는 경영자분들이 있다면 단기적으로 돈을 좀 더 절약하거나 수익을 더 낼 수는 있습니다. 하지만 여기서 생각해봐야 할 점은 이렇게 소액으로 결제하는 분들이 꼭 소액으로만 결제는 하지 않는 구매자들이라는 것입니다.
고객들 중에는 매번 소액만 결제하는 분들도 있을 테고, 어떤 때는 큰 금액의 물량을 구매하고 어떤 때에는 소액을 결제하는 분들도 있을 것입니다.
어떤 금액이든 결제를 함으로써 판매당 적자를 보는 경우는 극히 드물 것인데, 이런 상황에서 고객에게 눈치를 주거나 불친절하게 대하면 고객으로서는 해당 가게에 대해서 부담을 느끼게 됩니다. 만일 여러 번 구매하는 구매자의 경우, 한번 이런 경험을 당하게 된다면 다음번부터 구매를 하기가 망설여질 것입니다. 왜냐하면 별로 살게 없는데도 많이 사야하게 되거나 꼭 현금으로만 준비해서 돈을 지불해야 하기 때문입니다.
이렇게 되면 반복적으로 구매하는 횟수가 줄어들게 되고 점차 다른 곳을 편하게 여겨 다른 곳에서 좀 더 구매를 하게 될 확률이 커질 것입니다.
부담감으로 인한 부작용
만일 이런 경험을 당한 고객이 지인들과 같은 가게를 지나면서 구매를 할 기회가 있을때도, 기왕이면 다른 곳으로 가자고 할 것입니다.
결과적으로 돈을 조금 더 벌거나 비용을 조금 더 아끼려다 고객에게 퉁명스러운 경험을 준 가게들은 제 3의 고객까지도 놓치게 될 가능성이 무척 높아집니다.
이런 가게들이 흔히 생각하는 <한번 결제 할 때의 이익을 최대화 X 다수의 고객>의 상황은 실제로는 다음과 같이 변하게 될 가능성이 커집니다.
<한번 결제 할 때의 이익을 최대화 X 한 고객당 구매하는 횟수 감소 X 고객 수의 감소 X 제 3자의 고객들 감소>
즉, 첫번째 조건을 극대화 하려다가 자칫 뒤의 3가지 조건이 저조해질 수 있는 상황에 오게 됩니다.
여러분이 상기해야 할 사항
단순히 고객을 끌여들었다고 해서 모든 게 안심할 상황은 아닙니다. 낮은 가격을 통해 고객에게 판매한다고 해서 안심할 상황도 아닙니다.
여러분은 수익화를 어떻게 실현하는지 과정도 중요하다는 사실을 인지해야 합니다. 고객을 끌어왔다면 이제 어떻게 재구매를 하도록 하는지에 집중해야 합니다.
이런 점을 위해서는 단기적으로 고객을 대하는 태도를 버려야 합니다. 좀 더 장기적으로 보는 관점이 필요합니다.
음식점들 중에서 오랫동안 잘 되는 집들은 메인 음식 이외에 같이 나오는 반찬도 정성스럽게 나옵니다. 그리고 꽤 많은 분들이 반찬이 맛있어서 다시 그 집을 선호해서 가기도 합니다. 아마 이런 음식점들은 반찬 가격 때문에 다른 집들보다 평균 메뉴당 비용이 더 들 수도 있습니다. 하지만 이런 음식점들은 고객들이 다시 오도록 유도를 하기 때문에 좀 더 멀리 본다면 지속적인 수익을 창출하게 됩니다.
또한 의류를 구매하는 분들 중 꽤 많은 분들이 가격이 비싸더라도 다른 곳들 보단 백화점에서 의류 구매를 선호하시는 분들이 있습니다. 이유는 굳이 구매를 안하는 경우가 있더라도 평균적으로 친절하게 대해주기 때문입니다.
이런 사례들은 생각해본다면 꼭 가격이 다른 것들보다 중요한 것은 아니라는 점을 생각해볼 수 있습니다.
만일 그래도 단기적인 수익이 걱정된다면
혹시나 지금도 단기적인 수익에 집중하고 계시는 분들이 있다면 어떤 것을 추천해드릴 수 있을까요?
최대한 수익을 짜내려고 고객에게 퉁명스럽게 대하는 것은 안 좋다는 점은 이제 느끼셨을 것입니다. 이 경우 차라리 옵션권을 제공하고 그에 따른 서비스를 제공하는 것이 고객에게는 더 기분좋은 일일 것입니다.
운영하는 입장에서 어떤 것을 추가로 제공하는게 너무 부담스럽다면, 고객에게 추가 비용을 지불하고 해당 옵션을 원하는지 여쭤볼 수 있습니다.
햄버거 가게의 예를 든다면 콜라와 사이드메뉴의 크기를 추가비용을 내서 크게 할 수도 있고, 보통 크기로 받을 수도 있습니다. 이럴 경우 추가 옵션을 선택 안했다고해서 콜라와 사이드 메뉴 사이즈가 작다고 불평하는 분들은 상대적으로 드물 것입니다.
이런 옵션권은 여러분의 상황에 맞춰 어떻게든 다양한 조합을 떠올릴 수 있습니다. 단순히 유료 비용을 더 지불해야 하는 것일 수도 있고, 아니면 고객분들이 여러분에게 부담되지 않는 옵션을 선택했을 때 추가 혜택을 부여할 수도 있습니다. 어떤 것이 여러분의 고객을 기쁘게 할지 다양한 방향으로 생각해본다면 좋은 아이디어가 나올 수 있을 것입니다.
이제 여러분이 체크해봐야 할 것들
위에서 언급한 소규모 가게의 예들은 사실 여러 분야의 비즈니스에서 벌어질 수 있는 일들입니다.
혹시 지금 단기간의 수익을 최대화시키려고 고객에게 부당한 요구를 하거나 부담감을 주고 있지는 않은지 한번 생각해보시기 바랍니다. 의외로 고객들은 가격보다 다른 것들에 의해 구매 결정을 하는 경우가 많기 때문에 여러분이 이런 점을 간과한다면 시간이 지날수록 여러분의 경영은 더 힘들어지게 될 가능성이 커질 것입니다. 더불어 고객 만족을 위한 방법도 체크하시면 더 도움이 될 것 같습니다.
출처 : 온라인비즈 (http://onlinebiz.kr/archives/6893)
