사용자 경험을 설명하는 UX 라이팅 현장 속으로

지난 2월 초 강원 하이원 리조트에서 열린 HCI KOREA 2023(이하 HCI) 학술대회를 참관했다. HCI는 (사)HCI학회가 매년 주최하는 학술대회로 인간과 컴퓨터의 상호작용에 대한 연구와 산업 전망을 교류하는 자리다. 2월 1일부터 3일까지 사흘 간 진행된 이번 행사에는 기술, 디자인, 인문·사회과학 분야의 연구자 및 실무자가 모여 서로의 아이디어를 공유하고 라포(Rapport)를 형성했다. 이중 둘째 날인 2일 오전에 진행된 UX 라이팅 학술 프로그램이 많은 이의 주목을 끌었다. 올해 HCI에서 처음 선보인 주제이기도 했지만, 비대면 채널에서 고객과 소통하는 노하우가 담긴 사례는 많은 이의 주목을 끌기에 충분했다.

UX 라이팅의 실제 이야기를 소개하기 위해 단상에 오른 이미영 와이어링크 이사

글. 이명우 와이어링크 UX 라이터

“Check availability” 구글은 2017년 I/O에서 두 단어로 전 세계에 ‘UX 라이팅 열풍’을 불러일으켰다. 구글 호텔 검색에서 “Book a room(방 예약하기)”이라는 버튼명을 “Check availability(빈 방 보기)”로 바꿨더니 전환율이 17%나 상승했다는 사례였다. 글쓰기가 IT 제품에 돈을 벌어 준다는 개념은 확실히 매력적이다.

최근 한국에서도 UX 라이터 채용이 점점 활발해지고 있다. 채용시장이 열렸다는 건 UX 라이팅의 효용이 국내에서도 검증되고 있고, 기업의 수요 또한 늘고 있다는 뜻이다. 하지만 여전히 많은 기업에 UX 라이팅은 어렵다. 그래서 어려운 UX 라이팅을 쉽게 설명하고, 업무에 적용한 사례를 소개하자 한다. 올해 개최한 HCI 학술대회는 UX 라이팅 사례와 현장을, 있는 그대로 참관객과 공유해 공감을 끌어내는 계기가 됐다.

UX 라이팅, 실제 사례로 듣는 그 현장의 이야기
By. 이미영 와이어링크 이사, 박승원 와이어링크 선임연구원

‘구체적인 UX 라이팅 사례’를 주제로 국내 UX 라이팅 업계를 선도 중인 와이어링크의 박승원 선임연구원, 이미영 이사가 발표를 맡았다. 박승원 연구원은 ‘디지털 트랜스포메이션 속 UX 라이팅의 방향’을 간결한 발표 자료에 스토리텔링을 실어 설명했다. 박승원 연구원은 “디지털 전환은 아날로그 경험이 디지털로 이식되는 과정이 아닌, 완전히 새로운 경험의 창조”라고 설명했다.

예컨대 식당에서 태블릿 PC로 음식을 주문하고 결제하는 과정을 생각해보자. 인간(손님) 대 인간(종업원)의 대면 접촉이 인간(손님) 대 기계(태블릿 PC)로 바뀌고, 디지털 환경의 독자적인 IA(Information Architecture)가 필요해지며, 서비스 언어가 구어체에서 벗어나고, 무엇보다 쌍방 소통이 일방적 안내로 변한다.

즉, 경험의 종류가 완전히 달라지는 것이다. 바로 이런 과정 속에서 UX 라이팅의 ‘쓸모’가 나온다. ‘실제 환경’과 ‘디지털 환경’의 언어가 서로 다른 무게를 갖는 탓이다. 식당 점원이 “주문하신 아메리카노 나오셨습니다”라며 잘못된 존칭을 쓸 때 우리는 이를 손님에 대한 존중의 표현으로 받아들이고 넘기지만, 제품이나 기계가 잘못된 언어를 사용할 경우 신뢰를 잃는다. 와이어링크는 이 지점에서 비즈니스 포인트를 찾아 단단한 닻을 심었다는 설명이다.

와이어링크가 UX 라이팅 사업을 시작할 당시 금융 기업은 디지털 전환으로 곤란해 하고 있었다. “고객님, 사후자산심사 부적격 판정에 대한 이의신청 없이 제1항에 따른 가중금리가 적용된 경우…”로 이어지는 간단한 사례만 보더라도 금융 UX 라이팅이 얼마나 고객친화적이지 않았는지 알 수 있다.

사실 과거엔 이런 용어를 써도 금융 사업에 어려움이 없었다. 상담 창구를 중심으로 금융 거래가 이뤄졌던 예전에는 금융권이 아무리 어려운 단어를 남발해도 상담원과 마주앉은 이상 고객이 그 자리를 빠져 나오기 어려웠다.

커뮤니케이션 이론에선 이를 ‘문전 걸치기 전략’이라고 부른다. 큰 부탁을 하기 전에 작은 부탁을 하면 상대방은 가치를 교환하는 상황 속에서 일종의 책임감을 느끼게되고, 설득에 넘어올 확률이 높아진다는 이론이다. 기존 금융권의 심각한 UX 라이팅 문제는 바로 이 문전 걸치기 전략의 잔재로 보인다.

하지만 디지털 전환이 일어나며 상황은 완전히 바뀌는데, 여기에 불을 지핀 것이 핀테크 기업의 등장이다. 기존 금융권에 비해 금융감독원의 규제로부터 상대적으로 자유로운 동시에 민첩성이라는 장점을 가진 핀테크 기업은 금융 거래 난이도를 대폭 낮추며 사용자를 확보했다. 우수한 UX 라이팅도 핀테크 기업의 무기였다. 일단 한번 편리함을 경험한 고객은 다신 기존 금융권을 이용하지 않았다.

이런 기존 금융권에 구원의 손을 내민 것이 와이어링크다. 텍스트 개선에 대한 금융권의 니즈를 정확히 파악했다. 이후 와이어링크는 수년간 고객사로부터 받은 각종 금융용어를 사용자 친화적으로 바꿨다. UX 라이팅 역량을 조직에 내재화하고 싶다는 고객사 요구에 맞춰 UX 라이팅 가이드라인도 만들었다.

현재 와이어링크는 UX 라이팅 시스템 구축을 준비 중이다. 박승원 연구원은 “그간 누적된 금융사 UX 콘텐츠 데이터베이스를 기반으로 UX 라이팅 시스템을 제작하려 한다”며 “이 시스템을 이용하면 고객사가 직접 UX 콘텐츠를 수정할 수 있게 된다”고 설명했다.

UX 라이팅은 일상이다. 단순히 맞춤법을 바로 잡고 전문용어를 순화하는 것에서 더 나아가 UX 콘텐츠에 독자적인 보이스앤톤을 담아 고객과 소통하는 기업이 늘기 시작했다.

이 같은 시스템이 성공적으로 배포·운영될 수 있도록 와이어링크가 기반 데이터의 정합성을 철저히 검증하고 나아가 유지관리에 총력을 기울이길 기대해본다.

뒤이어 발표자로 나선 이미영 이사는 지난 2016년부터 이어져 온 다양한 UX 라이팅 사례를 소개했다. 이미영 이사는 “사업 초기엔 보이스앤톤을 금융권의 UX 라이팅에 적용하거나 가이드라인을 구축하는 일은 상상도 못할 정도로 텍스트의 상태가 나빴다”며 “맞춤법을 바로잡고, 전문용어를 순화하고, 문장오류를 수정하는 일부터 시작했다”고 말했다.

당시 UX 라이팅에 대한 이해도가 낮았던 고객사는 고친 단어의 개수가 몇 개인지, 맞춤법은 잘 고쳤는지를 가장 궁금해했고, 와이어링크는 꿋꿋하게 ‘쉽고 일관성 있게 쓰기’에 집중했다. 이후 작업물을 데이터로 치환해 계산해보니 당시 금융권 텍스트는 ‘어려운 말이 너무 많고’(41%), ‘일관성이 없었다’(32%)고 이미영 이사는 지적했다.

‘일대출적수’ ‘익영업일’ ‘불입과’ 같은 용어가 당시 주를 이루던 단어다. 선택 버튼에 들어갈 용어도 많이 혼란스러웠다. 이미영 이사는 청중에게 1)‘예/아니오’ 2)‘네/아니오’ 3)‘예/아니요’ 중 맞춤법에 옳은 것을 묻기도 했다. 정답은 3)‘예/아니요’다. 이외에도 율/률 표기, 해지/해제, 외래어 표기법 등 청중에게 도움이 되는 다양한 사례를 소개했다.

‘그깟 사소한 맞춤법이 그렇게 중요한가?’라며 의문을 품을 수도 있다. 책 『UX 라이팅 시작하기』는 맞춤법이 제품의 신뢰도와 직결된다고 설명한다. 제품은 시장에 출시되는 순간 조직의 목소리를 대변한다. 동시에 불특정 다수에게 메시지를 전달한다는 점에서 공공언어로서의 성격도 지닌다. 때문에 제품에 사용되는 맞춤법이 반복적으로 틀릴 경우 고객은 제품에 대한 신뢰를 잃게 된다. 또 넓은 관점에서 맞춤법을 경시하는 분위기가 만연해지면 이는 우리말의 격을 떨어뜨리는 사회 현상으로 번질 수도 있다.

2020년 이후 라이팅의 중요성을 깨달은 금융사는 단순히 콘텐츠를 개선하는 것을 넘어 사용자 여정 단위의 개선을 요구했다. 동시에 내재화를 위한 기준도 요청했다.

이에 따라 와이어링크는 사용자 여정을 안내하는 버튼, 팝업, 헤드, 로딩화면, 완료화면, 다이얼로그, 오류메시지 등으로 UX 라이팅 분야를 확장했다. 예를 들어 피동형 표현을 능동형으로 고치고, 부정 표현을 긍정 표현으로 바꾸고, 시스템 관점의 표현을 고객중심 표현으로 대체하는 등이다. ‘혜택 적용 안내’를 ‘내가 받을 혜택’으로, ‘비밀번호 암호화 오류’를 ‘비밀번호가 일치하지 않습니다’로 바꾸는 등의 구체적인 예시도 함께 소개됐다. 전체적으로 ‘100% 사용자 입장에서 바라보는 시각’이 반영된 모습이었다.

2022년 이후 금융사는 UX 콘텐츠에 독자적인 보이스앤톤을 담기를 원했다. 텍스트가 브랜딩에 기여한다는 사실을 인정한 셈이다. 이미영 이사가 소개한 대표적인 보이스앤톤은 ‘가치지향의 목소리’ ‘배려하는 목소리’ ‘개인 맞춤의 목소리’다. ‘마일리지 적립’ ‘10,000원 결제일할인’과 같은 구체적인 혜택과 ‘차곡차곡’ 같은 의성어나 의태어를 적절히 활용해 ‘가치지향의 목소리’를 도출한 사례, 탈퇴 혹은 서비스 해지 프로세스에서 흔히 사용되는 다크 패턴을 해체하고 고객의 목적달성을 돕도록 라이팅을 재구성해 ‘배려하는 목소리’를 담아낸 사례가 특히 인상적이었다.

라이팅 개선만으로 보이스앤톤이 갖춰지는 것은 아니다. 하지만 라이팅이 보이스앤톤 구축을 도울 수는 있다. 와이어링크는 그 과정을 항해 중인 것으로 보였다. 이번 세션에서 와이어링크는 UX 라이팅 시장을 개척하며 겪은 다양한 시행착오와 극복 과정을 가감 없이 드러냈다. UX라이팅에 관심이 있는 청중에게 실무 지식과 함께 작은 용기도 전했으리라 믿는다.

MIVA 금융 서비스의 UX 라이팅 성과 개선 사례
By. 박광훈 신한카드 파트장, 엄지연 포그리트 UX Researcher

실제 신한카드 UX 라이팅 사례와 뷰저블 프로그램도 현장에서 이목을 끌었다. ‘데이터로 보는 UX 라이팅’을 주제로 진행된 세션은 UX 라이팅이 실제 고객 반응에 얼마나 긍정적인 영향을 미쳤는지 살펴보는 시간이었다.

박광훈 신한카드 DX팀 파트장은 UX·UI 분석 솔루션 업체 포그리트의 소프트웨어 ‘뷰저블’을 활용해 신한카드 웹사이트에서 UX 라이팅에 A/B 테스트를 적용한 결과를 공개했다. UX 라이팅 관련 A/B 테스트는 내부자료로 취급돼 구하기 어려운데, 이날 유의미한 데이터를 많이 볼 수 있었다. 처음 소개된 사례는 버튼명 A/B 테스트다. 카드대출 프로세스를 시작하는 버튼명을 ‘계좌입금’에서 ‘대출 신청하기’로 바꾼 결과 딜레이 타임(Delay Time)이 0.1초 감소, 클릭률이 1.4% 증가, 전환율이 4.9% 증가한 것으로 나타났다. 비교적 유의미한 수치다. 하지만 박광훈 파트장은 “UX 라이팅 테스트에서 모든 지표가 역동적으로 개선된 건 아니다”고 말했다.

실제로 위와 같은 몇 가지 중요한 가설을 뷰저블로 테스트한 결과 대부분 1%대 개선되는 데 그치거나 사실상 차이가 없는 것으로 나타났다. 이 같은 결과는 UX 라이팅의 질적 향상에 도움이 될 것으로 예상된다. 뷰저블을 활용해 애자일 프로세스에서 UX 라이팅의 효과를 그때 그때 검증할 수 있다는 뜻이기 때문이다. 테스트가 더 많이 진행될수록 UX 라이팅과 기업의 성과지표 사이의 관계가 점차 명확해질 것이다.

발표를 이어 받은 엄지연 포그리트 UX 리서처는 앞서 박광훈 파트장이 A/B 테스트에 활용한 ‘뷰저블’이 UX를 어떻게 추적하는지 심도 있게 소개했다.

엄지연 리서처는 뷰저블로 도출한 UX 히트맵을 여러 이미지로 선보이며 디지털 환경에서의 사용자 행동습관을 분석했다. 뷰저블의 기능은 디지털 제품의 데이터 맵을 구축하는 자체로도 흥미로웠지만, 신한카드의 사례와 같이 재밌는 UX 라이팅 실험을 얼마든지 시도할 수 있을 것으로 보였다.

국내에도 흔히 UX 디자인 팀에 소속되는 UX 라이터 직무를 UX 리서치 팀에 포함시키는 IT 기업이 있다. 신한카드와 포그리트의 세션은 UX라는 큰 범주 안에서 UX 라이팅이 다른 분야와 부딪치고 어우러지며 발전해나가는 과정을 지켜보는 것에 대한 기대감을 심어주기에 충분했다.

한편, 이춘희 UX Writing Lab 대표는 ‘UX 라이팅의 필요성과 효과’에 대해 설명했다. 이춘희 대표는 국내 UX 라이팅 시장의 선구자 중 한 명으로, ‘짧고 쉽고 일관되고 정확하게.쓰기’를 UX 라이팅의 기본 원칙으로 제시했다.

하나의 산업이 독자적 영역을 구축하려면 우선 시장에 필요성을 납득시켜야 하듯, 이춘희 대표도 청중을 대상으로 UX 라이팅의 필요성에 대해 먼저 설명하는 시간을 마련했다. 이춘희 대표는 UX 라이팅이 적용됐던 2017년 구글 I/O 발표 자료를 예로 들며 4~5년 전부터 UX 라이팅이 해외 빅테크 기업에 인정받기 위해 거쳤던 과정을 소개했다.

UX 라이팅은 무엇이고, 서비스에 어떤 효과를 가져오는가
By. 이춘희 UX Writing Lab 대표, 이지현 서울여대 교수

이어 UX 라이팅이 실제 기업의 브랜딩에 어떤 영향을 미치는지에 대해서도 간략히 설명했다. 보이스앤톤과 가이드라인에 관한 내용이 대미를 장식했다. 보이스앤톤과 가이드라인은 UX 라이팅을 조직과 제품에 적용하기 위해 필요한 실질적 체계다. 이춘희 대표는 “보이스앤톤을 위한 조직의 노력이 곧 조직이 사용자를 얼마나 존중하는지 보여준다”며 “특히 최근 앱의 기능이 하나로 통합되는 트렌드에 따라 일관된 UX 라이팅이 더 필요하다. UX 라이팅에 대한 투자는 곧 전환율의 상승으로 돌아올 것”이라고 강조했다.

마이크를 넘겨 받은 이지현 서울여자대학교 교수는 UX 라이팅의 방법론과 실무자의 역량을 주제로 발표했다. 발표는 핵심을 찌르는 질문으로 시작됐다. “UX 분야는 업무 경험이 쌓일수록 그 전문성을 인정받는 곳일까?” 객석에 앉은 실무자들의 정신이 번쩍 들 만한 질문이었다.

부단한 역량 개발의 중요성을 강조한 이지현 교수는 UX 라이팅에 대한 정확한 이해가 필요하다고 말했다. 이 교수에 따르면 UX 라이팅은 UX 디자인과 넓은 교집합을 갖는 개념이다. UX 라이팅은 ‘쓰기’이지만 동시에 ‘디자인’이기도 하다는 뜻이다.

이어 이 교수는 UX 리서치를 UX 라이팅에 적용하는 방법을 소개했다. UX 리서치 시점을 기준으로 전략단계인 Pre-Research, 평가단계인 Post-Research 모두 UX 라이팅에 활용할 수 있다.

UX 리서치 형식을 기준으로 삼을 때는 UT와 Paraphrase Test를 섞어 가장 범용적인 단어를 테스트해야 한다. 쉽게 표현하면, 사용자 스스로 제품 내에서 정보를 찾게 한 뒤 그 과정과 정보를 자신만의 언어로 표현하게 하고, 그 다음 사용하고 싶은 단어가 무엇인지 물어보라는 이야기다.

이후 서울여대에서 지도한 논문 「UX 라이팅을 위한 프로세스 및 워크숍 도구 개발에 관한 연구」를 소개했다. 이는 국내 UX 라이터 채용 공고를 분석해 UX 라이터의 역량을 요약한 212페이지 분량의 논문이다. UX 라이팅 프로세스를 정리하고 실무자의 능력을 향상시키기 위한 툴킷(ToolKit)을 담은 연구자료다.

무료로 공개된 자료이니 실무자라면 꼭 한 번 읽어보기를 추천한다. 이지현 교수는 “UX 라이팅이라는 용어보다는 콘텐트 디자인(Content Design)이라는 용어가 더 적합하다”며 발표를 마무리했다.

UX 라이팅, 모두가 하나 돼 세상을 바꾸다

HCI에서 처음으로 진행된 UX 라이팅 세션에 참관하는 뜻 깊은 시간이었다. 발표 내용이 UX 라이터가 아닌 다른 실무자 및 대학생에게 맞춰져 있어 UX 라이팅을 널리 알리는 데 큰 도움이 된 자리였다. UX 라이터 일하고 있는 내겐 이 분야를 함께 헤쳐나가고 있는 사람들과의 유대감과 UX 라이팅의 쓸모를 알아주는 사람들의 반응을 직접 느낀 것만으로도.충분히 가치가 있었다. 다음 HCI에서도 UX 라이팅 세션이 열리게 된다면, 올해보다 더 많은 UX 라이터가 참여해 인사이트를 공유하길 기대한다.

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