왜 문제해결형 인재가 되어야 하는가

경의선 철길 공원이 집 근처에 있어 이번 여름에 아이들과 자주 찾았습니다. 경의선 철길을 따라 이어진 공원은 마포구 지역 주민들에게 큰 인기를 끌고 있는데요. 그런데, 이런 만족스러운 공원에 아쉬운 일이 생겼습니다. 사람들이 빈번히 찾는 화장실 내부에 수십 마리의 날파리가 생긴 것이죠. 벌레를 무서워하는 아이들은 벌레 때문에 화장실이 가기 싫다고 말할 정도로 벌레가 벽에 다닥다닥 붙어있는 모습은 제가 봐도 징그러웠습니다. 

일주일 후에도, 그 다음 주에도 벌레들은 여전히 화장실 벽면에 가득 차 있었습니다. 분명 관리 하시는 분이 있을 텐데 어찌 된 일인지 그 벌레들은 여름 내내 해결되지 않았습니다. 결국, 공원을 이용하는 모든 이들이 불편했던 여름이었습니다. 만약 관리하는 사람이나 이용하는 사람들이 그 문제를 적극적으로 해결하려 했다면 어땠을까요? 그리고 그때 전 왜 적극적으로 나서지 않았을까요? 

이렇듯 일상생활에서 발생하는 온갖 문제들은 우리를 불편하게 만듭니다. 가끔 그 문제를 해결하는 게 귀찮고 번거로워 애써 외면하기도 하지만, 결국 해결하지 않으면 그 피해가 온전히 나 또는 주변 사람들에게 영향을 주죠. 이러한 단순 법칙은 직장 생활에서도 동일하게 적용됩니다. 변화와 경쟁 속에서 비즈니스를 영위해나가는 기업 내부에는 끊임없는 문제들로 가득 차 있습니다. 

그 문제들은 개인에게 닥친 문제들보다 훨씬 복잡하고 해결하기 어렵죠. 내부 직원들의 분란부터 제품의 치명적인 결함으로 인한 소송에 이르기까지 다양합니다. 그러다 보니 조직은 문제를 해결하는데, 온 힘을 쏟습니다. 단연 조직 내에서 문제를 잘 해결하는 사람이 유능한 인재로 인정받을 수밖에 없죠.

l 회사가 붙잡는 사람들의 1% 비밀(출처: 교보문고)

직장 생활을 하는 데 도움이 되는 내용이 많이 있었지만, 단연 저 자신을 반성하게 만들었던 내용은 바로 1장에 있던 “팔을 걷어붙이고 조직의 해결사를 자처하라.”라는 내용이었습니다. 이 단원이 권고하고 있는 내용은 소제목에도 잘 표현되어 있는데요. “회사는 ‘평론가’를 싫어한다.”든가 “조직이 원하는 최고의 인재는 문제 해결형”, 그리고 “진정한 고수는 해법을 내놓는 사람이다.” 같은 제목들이 그렇습니다.

사실 저도 그 책을 읽기 전까지는 조직 내에서 전형적인 평론가였고, 그런 자신의 모습조차 제대로 인식하지 못했습니다. 책 내용에 너무 충격을 받았던 저는 그 책을 몇 번이나 읽으면서 문제 해결형 직원이 되려고 다짐했던 기억이 납니다. 

물론, 현재까지도 만족할 만한 문제해결형 인재가 되지 못했지만 ‘해결사 형’ 인재라는 뚜렷한 목표를 향해 뚜벅뚜벅 나아가고 있는 것은 사실입니다. 직장인 여러분에게 꼭 추천하고 싶은 책이니 읽어보시길 바랍니다. 그리고 한 번쯤 나는 어떤 모습으로 직장생활을 하고 있는지 성찰해볼 기회가 되시길 바랍니다.

문제 원인을 현장에서 확인하고 처리하기 위해 뛰어다녀야 하는데, 회의 석상에서는 ‘그렇게 해야 한다’고 조직 구성원을 가르치지만 그렇게 해야 할 일은 다른 누군가의 책임, 역할로 생각하기 때문이죠. 그래서 그 문제는 해결되지 않은 채 방치되어 버립니다. 마치 회의실이 지저분하다고 다들 말하지만 정작 회의실을 아무도 치우지 않는 것과 같은 상황이 되는 것이죠. 

조직 내에서 이런 평론가가 겉으로 보기에 능력 있는 것처럼 보이지만, 그런 상황이 몇 번 반복되면 당연히 동료든 후배는 그를 멀리하게 됩니다. 그가 던지는 말이 누군가의 역할이고 버거운 일이 된다면 동료라 해도 그리 반가운 일은 아닐 것입니다. 조직의 리더가 보는 관점도 마찬가지입니다. 조직의 리더는 평론가보다 실행형 팀원을 선호할 수밖에 없습니다.

조직 운영의 목표가 뚜렷한 팀장이 누군가에게 업무 지시를 내릴 때 “그 일이 아무 효과가 없을 것이며 무의미한 일이 될 것이다.”라는 부정적 의견을 제시하는 팀원들이 능력 있다고 생각하진 않을 것입니다. 당신이 리더가 되어도 그 사실은 변함이 없습니다. 

그렇다면 어떻게 해야 평론가형 인재가 아닌 문제해결형 인재가 될까요? 문제해결형 인재라는 것은 어려운 것이 아닙니다. 

방법 1: 문제 앞에서 섣부르게 예단하지 말자!

문제해결을 위해서 제일 먼저 경계해야 할 것은 ‘이래서 안 된다. 저래서 안 된다’라고 단정 짓는 것입니다. 과거의 경험과 현재의 지식으로는 결코 예단하기 어려운 일들은 언제나 존재합니다. 특히 업무 지시가 떨어졌을 때 불필요한 일이라 확신해서 반대하는 건지 아니면 일하는 것 자체가 싫어 반대하는 것인지 솔직해질 필요가 있습니다. 만약 후자라면 그리고 그런 상황이 지속해서 이어진다면, 업무를 통해 실력을 키우기 힘들뿐더러 조직 내에서 인정받기도 어렵습니다. 

불가능해 보이는 일이라도 실타래를 하나씩 풀다 보면 해결이 될 수 있습니다. 먼발치에서 보았을 때 도달하지 못할 거리라도, 몇 걸음 더 가까이 다가가면 충분히 도달할 수 있는 거리가 될 수 있죠. 필자가 채팅으로 홈쇼핑 상품을 주문하는 서비스에 대한 아이디어를 냈을 때, 주변 사람들이 ‘그게 되겠어?’라고 의구심을 표시했지만 2년이 지난 지금 국내 3대 홈쇼핑인 GS SHOP, CJ 오쇼핑, 현대홈쇼핑을 상용화시켰으며 최근에는 쇼핑엔T의 톡주문 서비스도 오픈했습니다. 

해결 방안을 고민하지 않고 미리 예단해버리면 결코 한 걸음조차 나아갈 수 없게 됩니다. 그러니 섣부른 예단은 뒤로 미루고 어떻게 해야 할지 먼저 고민해보시길 바랍니다.

필자의 직무가 서비스 기획이지만 여전히 다양한 기업을 돌아다니면서 영업 활동을 병행하고 있습니다. 지인들이 사업의 레퍼런스가 많이 생겼는데, 왜 아직도 영업을 다니느냐고 의아해하는 경우도 많습니다. 실제 업무 부담도 많이 늘어날 뿐만 아니라 생판 모르는 남에게 만나달라고 부탁하는 일이 결코 쉬운 일은 아니죠. 그런데 ‘사업을 본 궤도에 올려야 한다’는 뚜렷한 목표에서는 영업이 남의 일일 수 없게 됩니다. 

영업을 해보면 좋은 점이 기업 담당자를 직접 만나서 대화를 나누다 보면 어떤 서비스를 만들어야 하는지 기획자로서 훌륭한 영감을 줍니다. 그런 측면에서 볼 때 일 자체의 내용도 중요하지만, 그 일이 가지는 의미와 그것이 바라보고 있는 일의 목표를 이해하는 게 꼭 필요합니다.

방법 3: 실행하고 실행하고 또 실행하라!

실행의 중요성은 두말할 필요가 없죠. 쉬운 말이긴 하지만 행하기가 어려운 말이기도 합니다. 그래서 중요하다고 다들 말하는가 봅니다. 실행이 어려운 이유는 시간이 오래 걸리고 몸을 움직여야 해서 수고스럽기 때문이죠. 때에 따라서는 누군가에게 머리 숙여 부탁해야 합니다. 분명 실행에 익숙하지 않은 이에게는 실행을 위한 첫걸음을 떼는 것부터 어려운 일입니다.

그러나, 그것이 아무리 어렵다 해도 해야 합니다. 문제 해결은 실행에 달려 있기 때문이죠. 움직이지 않으면, 어떤 것도 저절로 이뤄지지 않습니다. 그러니 해결되길 원한다면 실행해 보시길 바랍니다. 그렇게 어려운 일이 아닙니다. 문제가 발생한 원인을 접근하기 쉬운 영역에만 국한하지 말고, 여러 각도에서 꼼꼼히 확인해보시길 바랍니다. 필요하면 빠르게 조치하시길 바랍니다. 상대방이 해결해줄 때까지 기다리지 말고 어떻게 진행되고 있는지 먼저 확인해보시길 바랍니다. 

상대가 거절해도 한 번 더 연락해보고 부탁해보시길 바랍니다. 그렇게 실행하다 보면 실행하는 능력도 늘어나게 됩니다. 당연히 문제 해결 능력도 높아질 수밖에 없죠. 

방법 4: 문제 해결에는 문제해결형 조력자가 필요하다

문제를 해결하면서 온전히 혼자만의 힘으로 된다면 좋겠지만, 비즈니스 현장에서의 문제는 대부분 누군가의 도움을 받아야 해결되는 일들이 많습니다. 누군가라는 것은 조직 내부일 수도 있고 타 조직일 수도 있으며 거래처일 수도 있고 고객사 담당자일 수도 있습니다. 

그들이 도움을 준다는 것은 1) 상황 파악을 위한 중요한 정보를 제공해 주는 것 2) 문제가 해결되도록 누군가에게 다시 부탁하도록 도와주는 것 3) 본인이 직접 그 일을 처리해주는 것입니다. 특히, 문제 해결에 핵심 역할(key person)에 가까울수록 그들의 도움은 더 큰 효과를 발휘하게 됩니다.

직장인에게 인맥관리를 해야 한다는 것은 승진이나 성공을 위해서라기보다 문제 해결을 위한 인적 네트워크를 확보하는 것입니다. 특히, 평론가가 네트워크가 아닌 문제해결사와의 네트워크가 연결되어야 하죠. 호언장담하는 지인만 믿고 ‘그가 다 해결해주겠지’라고 낙관하면서 시간을 보내다가 낭패를 당하는 경우도 많습니다. 그래서 인맥 네트워크에 시간을 투자하더라도 그가 문제해결형인지 평론가형인지 반드시 파악해둘 필요가 있습니다.

물론 상대방에게 문제 해결을 위한 도움을 요청하려면 평소 자신도 문제해결형 조력자로서 그들에게 도움을 주는 사람이어야겠죠. 

방법 5: 문제해결을 위해 나 자신만의 도구를 가져라!

문제 해결을 위해서는 인맥 네트워크 외에 자신만의 도구도 필요합니다. 저는 문제해결을 위해 노트를 많이 활용하는 편입니다. 그 두 가지 노트를 소개하겠습니다. 

① 도구 1: 매일 매일 해야 할 일을 적어두는 To-Do Note

A4용지 절반 크기의 노트에는 출근 후 약 10분 동안 오늘 해결해야 할 일의 목록(to-do list)을 적습니다. 하루를 시작하는 의미에서 우선순위가 높은 일들을 적고 어떻게 해야 할지를 간략하게 메모를 해두는 것이죠. 이 목록에는 팀장님이 지시하는 업무들이나 직무로서 해야 할 일들이 적기도 하지만 대부분 사업의 목표에 따라 필요한 일을 적습니다. 

특정 고객에게 선제안을 하거나 서비스의 흐름 중에 일부를 바꾸는 등 사업이 잘되는 데 필요한 일들을 적어두는 것이죠. 그렇게 적어두면 반드시 해결하겠다는 의지가 생기게 됩니다. 목록에 적힌 일을 다 처리하고 나서 두 줄로 긋게 되면 나름 성취감도 느끼게 되죠. 

l 매일 출근해서 해야 할 일 목록을 적어두는 to-do 노트

② 도구 2: 문제해결을 위한 아이디어를 정리해두는 1,000가지 아이디어 노트

두 번째 도구는 제가 쓴 책 ‘아이디어 기획의 정석’에도 언급된 ‘1,000가지 아이디어 노트’입니다. 아이디어 1,000개 발상을 목표로 적어간 노트로 벌써 6권에 553개의 아이디어가 채워져 있습니다. 이 노트는 일상생활에서 발생하는 소소한 문제를 해결하기 위한 아이디어부터 신규 사업까지 다양한 내용이 채워져 있는데요. 이렇게 평소 아이디어를 메모해두면 아이템을 훨씬 빨리 구체화할 수 있고 아이디어에 목말라하는 조직에 큰 도움을 줄 수 있습니다.

l 문제 해결을 위한 아이디어를 기획서 형태로 메모하는 1,000가지 아이디어 노트