[4차 산업혁명 쇼크] 챗봇, 비즈니스 혁명을 일으키다

“오늘 날씨 어때?”

“오늘 데이트하는데, 멋진 의상 좀 추천해줘 봐.”

“부모님 회갑 선물로 뭐가 좋을까?”

“30만 원을 저축하려는데, 어떤 상품이 가장 좋아?”

이제는 사람과 대화하는 로봇 ‘챗봇’에게 질문을 하면, 챗봇이 ‘만물박사’처럼 모든 것을 알려주는 시대입니다. 4차 산업혁명 시대의 채팅로봇 ‘챗봇’은 인공지능으로 무장하며 ‘개인비서’로 다시 태어나고 있습니다.

이 시대의 챗봇은 ‘빅데이터’를 토대로 사람들의 모든 궁금증을 해결해주는 ‘상담사’ 역할을 할 수 있습니다. 인공지능과 메신저가 결합하여 나의 궁금증을 풀어주고, 원하는 것은 무엇이든지 상담해줄 수 있죠.

l 페북, 페이팔, 우버 등의 서비스를 하나로 해결 가능하게 만든 ‘위챗’

(출처: https://wechat.en.softonic.com/)

하지만, 챗봇을 이용하여 문자나 음성으로 희망사항을 요청하면 일사천리로 원하는 업무를 처리할 수 있습니다. 중국의 대표적인 메신저 앱 위챗은 페북, 페이팔, 우버 등 모든 서비스를 위챗 하나로 해결할 수 있도록 하고 있습니다. 위챗 사용자들은 휴대폰 요금 납부, 영화 티켓 구입, 식당•호텔•병원 예약 등 수많은 생활 서비스를 위챗과의 대화 한 번으로 해결할 수 있죠.

① 인공지능 ‘챗봇 변호사’의 탄생 

한편, 빅데이터에 축적된 수많은 법률 지식을 토대로 사람들의 궁금증을 해결해주는 ‘챗봇 변호사’가 등장해 주목을 받고 있습니다. 인공지능(AI) 챗봇 변호사 ‘두낫페이(DoNotPay)’는 세계 최초의 로봇변호사로 무료로 법률상담을 하고 있습니다. 자신이 위반한 주차위반이 적법한 것인지, 제대로 발급했는지를 물어보면 경찰에 이의제기까지 해주는데요.

런던과 뉴욕에서 주차위반 딱지 16만 건에 대해 이의제기를 해서 일부 취소를 끌어내 지난 2년 동안 무려 400만 달러의 벌금을 줄여줬습니다. 비행기가 연착해 피해가 생겼을 때도 이의제기를 도와주었죠.

l 인공지능 챗봇 변호사 ‘두낫페이’ (출처: http://www.donotpay.co.uk/signup.php)

② 알로, 맛집을 예약해준다

구글의 개인비서 서비스 ‘알로(Allo)’는 사용자의 희망 사항을 예측하는 ‘스마트 응답’ 기능을 갖췄습니다. 예를 들어, 내가 오늘 저녁에 친구들과 가고 싶은 맛집 추천을 요청하면 내가 어떤 식당을 고르려고 하는지를 스스로 짐작해서 후보 맛집을 결정해주는데요. 그 외에도, 영화 시간, 주요뉴스, 식당 정보, 맛집 추천, 여행정보, 날씨, 알람 설정, 번역 등의 기능을 요청만 하면 실행해 결과를 알려줍니다.

l 페이스북의 일기 예보 챗봇 ‘판초’(출처: https://poncho.is/)

l 마이크로소프트의 인공지능 챗봇 ‘Zo’(출처: https://www.zo.ai/)

스타벅스의 챗봇 ‘바리스타(Barista)’는 커피 주문을 도와주고 MS의 인공지능 챗봇 ‘조(Zo)’는 인터넷상에 존재하는 수많은 정보를 토대로 사람과 대화하며 지능적인 답변을 제공하는 소셜 챗봇 역할까지 하고 있습니다. 이베이의 샵봇(Shopbot)은 10억 개의 상품 중 고객이 원하는 상품의 검색을 도와주고 고객의 질문에 답을 해줍니다.

숙박 챗봇 ‘알프레도’는 사용자가 가고 싶은 지역과 인원, 희망 가격대 등을 메시지로 입력하면 최적의 숙소를 추천해줍니다.

인터파크는 상품추천을 도와주는 AI 기반 챗봇 '톡집사'를 도입해 매출을 28% 늘렸고 오픈마켓 11번가도 챗봇 ‘바로’를 통해 대화형 상품 추천 서비스를 제공하고 있습니다. 많은 기업이 챗봇을 통해 비즈니스 혁명을 일으키고 있습니다. 챗봇이 상담은 물론 예약, 쇼핑, 통역까지 가능한 ‘개인 비서’ 역할을 하는 새로운 시대가 열리고 있습니다. 챗봇이 바꿔놓을 국가와 기업, 조직, 개인의 미래를 지금 준비해야 합니다.