세 차례에 걸쳐, 비즈니스 모델의 9가지 요소를 설명해 드리고 있는데요. 더욱 쉬운 이해를 위해 여러분이 치킨집 사장이 된다고 가정하고, 각 요소를 설명해 드리고 있습니다. 오늘은 비즈니스의 구성 요소의 마지막 편으로 고객 관계(Customer Relation), 원가(Cost) 그리고 수익(Revenue)에 대해 설명해 드리겠습니다.
⑦ 고객 관계(Customer Relationships)
많은 돈을 들여 화려한 인테리어를 갖춘 매장을 열고 맛난 치킨을 튀길 수 있다고 해도 매장을 홍보하지 않으면 돈을 벌 수가 없습니다. 물론, 지나가는 고객이 먹어보고 입소문이 퍼져 손님들이 몰려올 수도 있겠지만, 그러기에는 매장을 유지하는 비용을 무시할 수 없기 때문에 적극적으로 치킨을 주문할 고객을 찾아야 합니다. 그리고 그 고객이 계속 주문하도록 관계를 유지하는 것이죠. 보편적으로 쓰는 방법은 치킨 시식을 하거나 전단지를 돌리는 방법이 있습니다.
때론 파격적인 할인을 하거나 덤으로 콜라를 얹어주는 것도 방법이 될 수 있겠습니다. 아파트 상가 근처라면 떡을 돌리면서 상가 주인들하고 친해지는 것도 하나의 방법이 될 것입니다. 그렇게 확보된 고객이 주문할 때 다음에도 주문하도록 쿠폰을 증정하거나 스탬프를 찍어주는 것도 고객을 유지하는 방법입니다.
기업에게 고객은 절대적입니다. 우리가 ‘고객이 왕이다’라고 표현하는 이유는 고객을 어떻게 확보하고 유지하느냐에 따라 기업의 생존이 달려있기 때문이죠. 모든 소득은 바로 고객의 지갑으로부터 나오기 때문에 새로운 고객을 확보하고, 고객을 유지하고, 그 고객들이 돈을 더 쓰게 만드는 것은 기업 활동의 매우 중요한 영역이라 할 수 있습니다.
기업은 고객을 어떻게 확보하고 어떻게 유지할까요? 바로 사람과 기술을 활용합니다. 대표적으로 보험, 화장품, 학습지, 대여와 같은 업종에서는 판매 직원이 고객을 발굴하고 관리합니다. 온라인 시장이 아무리 커졌어도 여전히 오프라인에서 영향력을 발휘하는 방문판매사원이 대표적이죠.
잠재 고객에게 직접 전화를 걸어 고객을 유치하는 자동차보험은 보험설계사의 고객 확보 방식을 대체하는 대표적인 고객 확보 방법입니다. 다이렉트 보험의 경우, 온라인 사이트에서 직접 보험 견적을 산출해보고 가입하는 방식, 즉 고객이 스스로 유치하고 유지하는 방법이죠. 볼만한 영화를 추천하거나 의류를 추천하는 기술도 IT를 활용한 고객 대상의 업 셀링(Up-selling) 방법의 하나입니다.
유튜브나 블로그와 같은 인터넷 서비스는 고객이 서로 콘텐츠를 만들고 공유함으로써 새로운 고객을 유입하고 유지하는 효과를 만듭니다. 네트워크 효과(Network Effect)에 의한 고객 확보 방법으로 볼 수 있죠. 이 외에 백화점의 경우 멤버쉽 카드를 만들거나 정기적인 우편물(DM)을 발송하여 고객이 매장을 방문하여 구매하도록 유도합니다. 온라인 쇼핑몰에서 흔히 볼 수 있는 적립금, 할인 쿠폰, 포인트와 같은 정책도 고객의 확보와 유지를 위한 방법이라 할 수 있습니다.
이렇듯 기업들은 업종의 특성과 사업 모델에 따라 다양한 방식으로 고객을 확보하고 유지하는데 많은 노력을 기울이고 있습니다. 만약 이러한 활동을 소홀히 하게 된다면 경쟁업체에 고객을 빼앗기거나 고객의 잠재적 소비 활동을 끌어내지 못해 이익을 극대화하기 어렵기 때문이죠.
⑧ 원가(Cost)
작은 가게를 하든 큰 기업체를 운영하든 피할 수 없는 것이 돈이 든다는 것입니다. 매장을 임대하는 것부터 시작해서 인테리어, 결제 장치, 재료, 직원, 광고비, 세금에 이르기까지 치킨집 사장이 아무리 아끼고 아껴도 원가는 계속 발생합니다.
배달할 때 사용될 오토바이도, 오토바이에 들어가는 휘발유도, 배달하는 알바생 인건비와 보험료도 모두 원가에 포함됩니다. 심지어 가계를 폐업할 때조차도 돈이 들어갑니다. 인테리어 철거 비용이 대표적인 예라고 할 수 있죠.
회계에서 가장 많이 다루는 원가는 직장인이라면 꼭 알아둬야 할 지식입니다. 특히, 직급이 올라갈수록 원가 관련 지식은 중요하게 다뤄지죠. 원가는 조직의 운영에서도 중요합니다. 팀 규모를 어느 정도 할 것인지 인력의 문제도 원가와 관련성이 있고, 제품의 개발과 투자도 원가와 밀접한 관련이 있습니다. 제휴나 자원을 확보하는 것도, 고객을 발굴하는 것도 모두 비용과 연결되죠.
원가를 분류하는 대표적인 기준은 고정비와 변동비를 들 수 있습니다. 치킨집을 운영하며 임대료는 매달 나가는 고정비라 할 수 있죠. 반면에, 치킨과 같은 재료는 주문이 들어올 때 구입하는 것은 변동비라 할 수 있습니다.
IT서비스의 경우, 서비스를 상용화한 시점을 기준으로 구축비와 운영비로 분류할 수 있습니다. 또한, 원가를 기능으로도 분류할 수 있습니다. 예를 들어 재료비는 주요 재료비, 보조 재료비, 소모품비 등으로 구분할 수 있고 노무비는 임금, 급료로 분류할 수 있으며 경비는 수선비, 설계비, 동력비 등으로 구분할 수 있습니다.
필자처럼 신규 사업을 담당할 경우 원가 관리는 사업의 성공을 결정합니다. 수익은 돈을 벌 수도 있고 못 벌 수도 있어서 불확실성을 가지고 있지만, 원가는 숨을 쉬기만 해도 나가기 때문이죠. 그래서 신규 사업을 하는 데 있어서 가장 어려운 시기인 죽음의 계곡(Death Valley)을 무사히 넘기 위해서는 철저하게 원가를 관리할 수 있어야 합니다.
스타트업을 포함하여 대기업의 신사업을 추진하는 과정에서 확장의 유혹을 이겨내지 못하고 원가 관리에 소홀하게 되면 적자를 이겨내지 못하게 됩니다.
l 신규 사업 추진 과정에서 실제 수익과 지출 비용의 간격으로 인해 재무 위기에 처해진다
치킨집은 치킨을 팔아서 돈을 법니다. 치킨으로 돈을 번다는 것은 가게를 유지하기 위해 절대적으로 중요합니다. 그래서 치킨 한 마리를 팔더라도 이익을 남길 수 있는 가격을 매겨서 팔게 되죠. 그리고 치킨만으로 돈을 버는 게 아니라 콜라를 시중 가격보다 조금 비싸게 해서 끼워 팔기도 합니다.
수익은 돈을 어떻게 버는가에 대한 방법입니다. 당연히 기업은 유형의 제품과 무형의 서비스에 가격을 매겨 상품을 판매해서 돈을 벌죠. 제조업이 중요시되던 과거에는 제품을 판매하는 모델이 수익 모델이었습니다. 전자제품, 의류, 자동차는 대부분 정해진 가격을 고객이 현금이나 신용으로 지불하는 것이죠. 그런데 IT기술의 발달은 수익 모델에도 큰 변화를 가져오게 됩니다. 온라인과 모바일 기반의 무형 서비스가 확산되었기 때문이죠.
기업이 추구하는 수익 모델은 매우 다양하지만, 대표적으로 분류해보면 아래와 같습니다.
• 제품 가격: 전통적인 수익 구조로 물리적인 제품의 소유권을 고객에게 제공하고 비용을 지불(책, 노트북, 자동차 등)
• 이용료: 특정 서비스를 이용하는 대가로 지불하는 요금으로 많이 이용할수록 비용이 높아짐(호텔 숙박, 통화료, 택배료)
• 가입비: 서비스에 대한 지속적인 이용 권한을 제공함으로써 비용을 지불(음원 또는 VOD 콘텐츠 이용료)
• 대여료•임대료: 특정 자산을 일정 기간 이용할 수 있는 권한을 제공하는 대가로 받는 수수료(렌털비, 비디오 대여료)
• 라이센싱: 고객들에게 지적재산권 사용을 허가하여 이에 대한 사용료를 청구(아마존 원클릭 특허, 음원)
• 중개수수료: 둘 또는 그 이상의 그룹을 중개•대행•거래하게 함으로써 대가를 수수료로 받는 모델(멀티 사이드 플랫폼, PG 결제 수수료, 알림톡 수수료)
• 광고료: 특정한 상품 또는 브랜드 광고비(TV광고료)
l 거래량에 따라 단위 가격을 할인해주는 방식은 기업 비용 부담을 줄여
서비스 도입 결정을 할 수 있게 해준다
다음 편에서는 필자의 신사업 개발 사례를 토대로 비즈니스는 어떻게 만들어지는지에 대해 써보겠습니다. 번뜩이는 아이디어나 창업 아이템을 가진 분들이 사업을 만들 때 어떤 점에 주의하고 어떻게 해야 하는지에 대해 자세히 설명해 드릴 예정입니다. 그럼, 더욱 유익한 내용과 함께 다음 편에서 찾아뵙겠습니다.
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