성공적인 디지털 비즈니스 기업으로의 Transformation을 위해 기업이 갖추어야 할 역량이 바뀌고 있습니다. 어떤 디지털기술을 활용할 것인가에 앞서 ‘사람들은 무엇을 위해, 어떤 경험을 위해 기꺼이 돈을 내놓을까?’를 남들보다 잘 알아야 경쟁우위를 확보할 수 있습니다.
LG CNS의 컨설팅 전문가들이 디자인씽킹을 기반으로 새로운 가치와 비즈니스를 디자인하는 방법을 제시해 드립니다. 앞으로 많은 관심과 기대 바랍니다.
[연재기획 주제]
- 1편 : Digital Transformation, 어떻게 시작할까?
- 2편 : 디지털 First 세대, 디지털 Native 세대의 비즈니스를 공감하라
- 3편 : ‘관찰’하고 ‘체험’하면 새로운 아이디어가 보인다
- 4편 : 광고로 엿보는 디자인씽킹의 힘
- 5편 : 디자인씽킹으로 제조업을 혁신하다
- 6편 : 디자인씽킹으로 금융서비스를 혁신하다
- 7편 : 디자인씽킹으로 유통서비스를 혁신하다
- 8편 : 디자인씽킹에서 비즈니스 모델로 확장하기
- 9편 : 성공사례에서 배우는 비즈니스 모델의 진화 방법
- 10편 : 디자인씽킹으로 일하는 방식을 혁신하다
(연재 주제는 기고 시점의 이슈, IT 트렌드에 따라 바뀔 수 있습니다.)
최근 금융 산업에서 비전통적 시장 Player인 디지털 기술 기반 핀테크 기업의 위협이 두드러지고 있습니다. 실제로 우리가 생활하는 환경 속에서 그 변화는 쉽게 감지할 수 있습니다.
2017년 4월 초 출범한 국내 최초의 인터넷은행 케이뱅크는 출범 4일 만에 가입자 8만 명을 돌파하며, 기존 은행사업자들과 무한경쟁을 시작했습니다. 국내 2호 인터넷은행인 카카오뱅크 역시 6월 출범을 앞두고 있습니다.
‘365일 24시간’을 표방하며 기존의 패러다임을 전환하는 인터넷전문은행의 은행 시장 역습에 대비하여 전통적 은행 사업자들은 2015년 이후 모바일 앱 플랫폼을 기반으로 한 금융 멤버스, 온라인 전용 상품 출시 등 ‘고객을 잡기’위한 전략 찾기에 고심하고 있습니다.
이렇듯 IT 신기술을 무기로 한 핀테크 기업들이 금융시장의 전통적 사업자들과 대등한 위치로 진입하고 있는 금융 빅뱅의 위기 상황 속에서 전통적 금융 사업자는 고객을 사로잡을 수 있는 새로운 가치 창출에 대한 고민이 절실한 때입니다.
이와 같은 위기를 기회로 바꾸는 힘은 과연 어디에서 나올 수 있을까요? 오늘은 은행, 보험, 카드사의 사례를 중심으로 금융 산업에서 도입되고 있는 ‘Design Thinking’의 시도를 살펴보며 위기를 기회로 바꾸는 힘의 실마리를 찾아보려고 합니다.
l Capital One 360 Cafes
Capital One Lab의 멤버들은 고객을 만나 공감하고 프로토타입 테스트 및 피드백을 얻기 위해 은행 점포를 Design Thinking 실험실로 활용합니다. 은행 지점과 커피숍의 하이브리드 형태인 ‘Capital One 360 Cafes’를 오픈하고, 카페 고객을 대상으로 ‘공짜 커피’를 제공합니다.
‘공짜 커피’를 제공하며 살아있는 현장 고객의 의견을 얻고 이를 바탕으로 Capital One의 상품 및 서비스 프로젝트를 진행하는 Capital One에게 있어서 Capital One 360 Cafes 공짜 커피는 값비싼 커피 그 이상일 것입니다.
l Cloud 기반의 은행앱 Capital One Wallet
Capital One의 은행 앱은 2011년 뱅킹 앱의 필요성을 인지하고 있었음에도, 클라우드 기반의 앱 개설에 대한 경영진의 반대로 Capital One 내부에서 번번이 실패하던 프로젝트였습니다. 이에 앞서 언급한 Design Thinking 전략가들의 지도로 은행 Lab 팀원들이 수집한 ‘고객들의 이야기’를 통해 경영진들을 설득할 수 있었고, 안전성이 보장된 클라우드 기반의 뱅킹 앱 개설로 이어지게 되었습니다. 번번이 실패하던 프로젝트가 고객의 목소리로 설득력을 얻고 지금은 없어서는 안 될 은행 필수 앱으로 제작된 것입니다.
Society of Grownups 영상 보기
2014년 처음 런칭된 ‘Society of Grownups’는 재무 설계 도구를 담은 디지털플랫폼에서부터 오프라인 세련된 공간을 바탕으로 최신식 교육 및 강연 커리큘럼을 제공하고 있습니다. 특히, 오프라인 모임 공간 설계를 위해 6개의 prototyping이 실물로 구현되고 테스트되었습니다.
Society of Grownups는 리서치 시작에서부터 구현까지 Design Thinking의 방법론을 충실히 따라 만들어진 걸작이라고 할 수 있습니다. Mass Mutual은 캠페인 활동, 비디오, 전단지, 게릴라 전략 등 다채로운 방법으로 마케팅 전략을 구사하기도 했습니다.
l Society of Grownups 프로젝트 이미지
l Prototype으로 제작된 공간(좌), 실제 탄생한 오프라인 공간(우)
l 플랫폼기반의 1:1 재무 코칭(좌), 반응형 온라인 재무 Tool 제공(우)
Mass Mutual의 사례는 기존의 전통적인 상품 판매 방식을 뒤엎은 것으로 새로운 브랜드 ‘Society of Grownups’와 새로운 디지털 도구 나아가 일하는 방식의 변화를 요구했습니다. 고객을 공략하기 어려운 금융시장 환경 속에서 새로운 서비스를 디자인하고 판매하기 위해 우리는 Mass Mutual의 사례처럼 Design Thinking을 통해 고객의 근본적인 니즈에 대한 통찰을 가질 수 있어야 합니다.
Visa Design Studio
l Visa Loves Design
또한, 전체 임직원을 대상으로 고객 문제에 대한 창의적인 문제 해결 방법을 끌어 내는 Design Thinking 강의와 인간 중심의 디자인 이론과 API 등을 통해 고객과 함께 협업할 수 있는 내용을 포함하는 Design Crash 강의를 제공합니다.
마지막으로, Visa는 최근 수년간 Google, Paypal, eBay, Yahoo, Zynga, Sony, Microsoft, Samsung, Amazon/Zappos Labs, EA, VMware, Citrix 등의 IT 기술 중심의 회사의 유능한 인재뿐만 아니라, Frog, Fjord, Digitas 등 ‘디자인 자체가 회사의 문화’로 자리 잡은 일류 디자인 회사의 인재들을 채용했습니다.
이렇듯 Visa는 디지털 기술이 결제 시장을 빠르게 견인하는 환경 속에서 결제 수단을 실제 사용하는 고객을 중심에 두는 인간 중심의 Design Thinking을 기반으로 한 ‘디자인’ 중심의 회사로 변화하고 있습니다.