디자인씽킹으로 유통서비스를 혁신하다

l 아직도 안경을 안경원에서 사야하는 걸까요? (출처: 와비파커 홈페이지)

이런 제약으로 인해 안경은 오프라인 매장에서 구매해야만 했습니다. 당연히 좋은 품질의 안경을 더 저렴하게 구매할 수 있는 가격 비교는 엄두도 못 냈습니다. 그래서인지 쌔끈한 티타늄 재질의 안경 하나를 사려면 40만 원이 훌쩍 넘는 돈을 내는 일이 다반사였습니다. 이런 안경 구매방식에 당당히 도전장을 낸 ‘와비파커’. 그 시작은 ‘불편에 대한 공감’이었습니다.

여행 중 안경을 잃어버린 창업자, 데이브 길보아. 학생인 길보아는 칠판의 글씨가 잘 보이지 않았지만 비싼 안경을 살 수 없었습니다. 주머니가 가벼운 처지에 3-40만 원을 호가하는 안경은 사치품이었으니까요. 잘 보이지 않는 눈으로 수업을 받던 그의 머리에 떠오른 생각, “왜 안경은 비싸야만 하지?”. 이 작은 질문이 변화의 시작이었습니다.

안경 업계의 불문율로 여겨졌던 오프라인 구매방식을 고객과 직접 거래가 가능한 온라인 채널로 바꾸기로 한 것입니다. 하지만 가격을 낮추는 것 외에 해결해야 할 과제가 하나 더 남아 있었습니다. ‘안경이 안 어울리면 어쩌지?’ 그렇다면 ‘고객이 직접 안경을 착용해보고 결정하면 되지 않을까?’ 쉬운 답이지만, 쉽게 입 밖으로 내기 어려운 답. 그 답이 혁신의 길을 열었습니다.

l 와비파커 사이트

와비파커의 구매 방법은 간단합니다. ①먼저 맘에 드는 안경테를 5개 고릅니다. 집으로 무료배송된 안경테를 5일 동안 써봅니다. 이제 맘의 결정을 했나요? ②맘에 드는 프레임을 선택하고 95달러를 지불하면, 안경알이 끼워진 새 안경테가 집으로 옵니다. ③받았던 5개의 안경테는 우편함에 두면, 무료로 반송됩니다. 어떤가요? 정말 쉽죠?

‘비싼 가격’, ‘안 어울리면 어쩌지라는 걱정’, ‘안 살지도 모르는데 배송비를 내야 하느냐는 우려’ 등을 안경점 대비 1/5 가격의 ‘낮은 가격(Low-Price)’, ‘시험 착용(Try-On)’, ‘무료 배송(Free-Delivery)’으로 와비파커는 풀어냈습니다. 불편에 집중한 와비파커는 창립 5년 만에 미국에서 가장 혁신적인 기업으로 꼽혔습니다.

그리고 와비파커의 혁신은 여기서 멈추지 않았습니다. 시력 검사를 받으러 가는 것을 귀찮아하는 고객을 위한 또 한 번의 디자인씽킹. 이제 필수품인 스마트폰을 이용한 시력검사를 제공하기 시작한 것이죠.

l 월스트리트저널, Clinique Gives Beauty Sales a Makeover

매장 직원이 말을 걸지 않다니…이런 상식에서 벗어난 서비스가 또 있을까요? 

하지만 모두가 ‘No’라고 하는 방식을 통해, 고객에게 꼭 맞는 쇼핑 경험 제공이 가능해졌습니다. 고객은 매장 입구에서 쇼핑 목적과 그날의 기분에 따라 세 가지 색상의 팔찌 중 하나를 선택하면 됩니다. 

l 클리니크 Service as You like

흰색 팔찌는 '바쁘니 말 걸지 마세요(Time is of the Essence)', 분홍색 팔찌는 '그저 둘러보려고 해요. 보다가 궁금한 게 생기면 물어볼게요(Browsing and happy)', 연두색 팔찌는 '도움이 필요해요(I have time. Let's talk)’라는 뜻입니다.  

자, 어떤 색의 팔찌를 차시겠어요?

‘Don’t Buy This Jacket’.  

무슨 엉뚱한 소리냐고요? 이것은 아웃도어 브랜드인 파타고니아가 진행하는 ‘Common Threads Initiative’ 캠페인의 광고 문구입니다. 왜 파타고니아는 이런 광고 문구를 만든 것일까요?

그 시작은 바로 환경에 대한 관심입니다. 창업자인 이본 쉬나드는 아웃도어 스포츠 마니아로, 본인이 좋아하는 암벽등반용 피톤 ^[각주:2]장비를 만드는 것으로 사업을 시작했습니다. 하지만 피톤 판매가 늘수록 암벽의 훼손도 증가한다는 것을 발견하고, 생산을 중단했습니다. 매출에 큰 타격이 왔지만, 내가, 내 자손이, 우리가 살아갈 자연을 지켜야 한다는 신념은 명확했습니다. 그리고 암벽에 못을 박는 피톤 대신, 암벽 틈에 끼워 넣는 알루미늄 너트를 개발하였습니다. 

이때의 경험은 이본 쉬나드의 뇌리에 깊이 새겨졌고, 그 후 아웃도어 의류 브랜드인 파타고니아의 철학으로 이어졌습니다. 그래서 파타고니아는 환경을 해치며 새 옷을 만들고, 이를 판매하는 것보다 Reduce(사는 횟수는 줄이고), Repair(수선해서 다시 입고), Recycle(버린 옷은 재활용하고), Reuse(내게 필요 없는 옷은 다른 사람이 쓸 수 있게 해주고), Reimagine(자연이 유지되는 세상을 함께 상상하는)의 5R을 중시합니다.

이베이에는 Reuse 샵을 열었습니다