BUX 측면에서 바라본 공공 IT 프로젝트 현황 및 이슈

BUX 측면에서 바라본 공공 IT 프로젝트 현황 및 이슈

이번 호에서는 공공 IT 프로젝트의 변화에 발맞춰 Business User eXperience 즉, 사용자 입장뿐 아니라, 비즈니스 현장에서 발생하는 환경적인 요인들을 다양한 관점-개발자, 고객, UX 컨설턴트 입장-에서 알아보는 시간을 갖도록 하겠다.

공공 IT의 가장 큰 변화에는 어떤 것이 있을까? 아마도 공공정보화 사업에 참여하는 기업의 주류가 대형 IT서비스기업에서 중견 IT서비스기업으로 바뀌었다는 것이다. 또한 공공정보화 품질 유지를 위한 프로젝트관리조직(PMO) 제도 등도 본격적으로 도입됐다는 점이다.이런 변화에 대비하고 나아가 흐름을 주도하기 위해 BUX Talk에서는 공공 IT 전문가들을 모시고, 생생한 현장의 소리로 공공 프로젝트의 맥을 짚어보고 최적의 UX에 대해 알아보는 시간을 마련했다.

패널 : 노정용 에스티크리에이티브 대표 / 손창규 한국보건복지정보개발원 차장 /  전민수 이비피알컨설팅 대표

투비소프트 : 김지연 BUX컨설팅글부 수석 / 이준하 교육사업그룹 기술도큐먼트팀장 

투비소프트: 공공 IT 프로젝트 현황 및 이슈가 무엇인지 들어보기 위해, 이렇게 공공분야의 IT 전문가 분들을 한 자리에 모셨다.
본인에 대한 소개를 부탁한다.

손창규: 사회정보/보장, 보건소, 전자 바우처(장애인활동지원, 노인, 아동인지 등 크게 9개로 구성된 시스템), 어린이집 관련 사업, 사회복지시설 등과 같은 한국 보건복지 산하에 있는 큰 시스템을 운영하고 그 외의 연계된 시스템을 운영한다. SI 프로젝트도 진행하며 중간 PMO 역할을 한다.

노정용: 에스티크리에이티브 대표이사직에 있다. 보험, 은행 등의 시스템과 문화관광 산하기관의 통계시스템 업무를 수행하고 있다.

전민수: 이비피알컨설팅의 대표로 UI/UX 컨설팅업무를 하며 회사를 경영하고 있다.

공공기관의 문화적 특성 및 IT 환경의 변화

투비소프트: 사용자 경험은 동일한 사용자라고 하더라도 그들이 처한 환경(컨텍스트)에 따라 다르게 적용될 수 있다. 그렇다면, 다른 산업 분야와 비교해서 공공분야의 환경적 차이, 프로젝트의 특징은 어떤 것들이 있는가?

노정용: 공공부문 프로젝트는 도메인과 데이터 모델, 코드성 데이터 등의 충분한 이해를 통한 시스템 구축이기 때문에 도메인 이해를 위해 많은 시간이 할당된다. 또한, 공공기관은 업무 담당자가 상위기관의 보고절차를 통해 의사결정을 진행하기 때문에 많은 시간이 소요되는 편이다. 프로젝트 일정을 맞추기 위해 담당자들의 결정으로 먼저 진행을 하게 되지만, 프로젝트 후반에 많은 변경 사항이 발생할 수도 있다.

손창규: 공공기관은 다소 보수적인 성향이 매우 짙은 집단이라고 할 수 있다. 공공이라는 의미에서 보여주듯이 특정 이익을 위해 서비스를 제공하는 것이 아니라, 국민을 위한 서비스 정신이 기본 베이스에 깔려있기 때문이다. 이런 면에서 이익을 추구하는 기업과는 다소 차이가 있다.  공공 시스템은 “국민의 목소리”에 민감한 반응을 보이는 성향을 지니고 있어 새로운 사업에 예산을 편성하거나, 사업에 큰 변화를 시도해 보는 일이 그렇게 녹록한 일은 아니다. 국민들의 요구를 반영한다는 것은 생각보다 만만한 작업이 아니다. 기존의 관습이나 제도 변화에 매우 민감한 성격을 지니고 있다. 그리고 데이터 아키텍쳐 같은 경우는 많은 관심을 가지고 있는 분야이나, UX는 관심과 인식부족으로 내부에서 UX 전문인력을 운영하고 있지 않다. 예산이나 여러 가지 상황에서 지원을 받지 못하고 있는 것이 현실이며, 최고 의사결정권자의 UX에 대한 관심과 이해에 따라 UX컨설팅 도입이 결정된다.

전민수:최고 의사 결정자의 사용자 경험의 인지도에 따라 도입이 결정되는 것 같다. UX에 대한 관심과 이해가 부족해서 지원을 하지 않는 경우가 대부분이지만, ‘ㅅ’공공기관의 경우 외부에서 UI/UX에 대한 안목과 이해가 높은 전문인력이 최고 의사결정자로 영입되어, S시스템의 UX컨설팅 도입에 적극적이었다.

노정용: 사용자 경험에 의한 서울시 심야버스 시스템, 카드 매출 정보를 이용한 타겟 마케팅 시스템들이 늘고 있다. 우리 센터에서도 관광이나 문화 산업의 빅데이터를 수집 및 분석하여 관광사업 지표를 발굴하려고 준비하고 있다. 단순한 화면 UI가 아닌 비즈니스 사용자 경험을 기반으로 한 빅데이터의 서비스는 향후 그 활용도가 매우 높을 것으로 예상할 수 있다.

‘서울시 심야버스 시스템’ 관련 기사 참조 – http://joongang.joins.com/article/aid/2014/04/14/14018081.html

투비소프트: 과거 3~4년 전만해도 공공기관의 UX컨설팅 업무를 대기업에서 주로 하였으나, 50억 미만의 프로젝트의 경우 대기업이 관여할 수 없도록 하는 SW산업진흥법 시행으로 인해 UX 프로젝트 진행에 어떤 영향을 주는가.

전민수: SW산업진흥법 시행으로 인해 중소 SI 기업의 시장 참여가 확대되기 시작하였다. 그러나, SI 인력이나 기획자가 UX컨설팅 업무를 수행하다 보니 결과에 대한 만족도가 낮고. 컨설팅을 재 발주를 하는 등의 문제가 발생하였다. 중소업체는 프로젝트의 원가, 예산 등을 상대적으로 고려하다 보니 UX컨설팅 수행에 제약이 많은 것 같다. ‘ㅅ’ 공공기관 프로젝트의 경우는 UI 담당자들이 의사결정권자들을 설득하지 못해 기획이 계속 변경되는 문제가 발생하였다. 설득할 수 있는 문서를 기반으로 논리를 펼쳐야 하는데 전문성이 떨어지다 보니 고객이 원하는 데이터나 기준을 제시하지 못하는 현상이 발생하게 된 것이다. UX프로젝트에서 중요한 포인트는 프로젝트의 방향성과 사용자의 니즈를 조화롭게 풀어 나가는 것이다.프로세스와 모델링에 맞추어 여러 이해관계자와 의사결정자를 설득을 해야 한다.

투비소프트: 중국인들이 공인인증서(Active-X)로 인해 국내 온라인 쇼핑몰을 사용할 수 없다는 언론기사로 유추해 본다면, Active-X 기반의 솔루션이 일정 수준 사용자 경험에 영향을 준다고 볼 수 있다. 시스템을 사용하기 위해서는 UI, 보안, 리포트 등 다양한 솔루션에서 제공되는 Active-X 파일을 내려받아 설치해야 한다. 프로젝트의 기술 또는 제도적인 측면에서 Active-X가 실제 업무에서도 이슈가 있는가. Active-X 설치와 관련된 민원의 비중은 얼마나 되는가.

손창규: 설치가 되지 않거나 처리 시간이 길어지면 민원이 발생되기 때문에 운영자 입장에서는 Active-X 설치관련 사항이 중요하다. 그리고 Active-X 설치와 관련된 민원은 큰 비중을 차지하지는 않지만 거의 매일 꾸준히 발생된다. 일반 기업에 비해서 시스템을 이용하는 사용자가 많고 다양하다 보니 사용자 PC가 낙후되었거나 전용망 등 시스템 사용 환경에 따라 발생하기도 한다. 복지관련 대국민 서비스의 경우 사용자의 연령대가 높은 편이다. 특히 40대 여성 사용자가 많은 비중을 차지하는데 전산 용어에 대한 이해도가 낮은 편이라 설치 안내 문구 등을 잘 이해하지 못하여 Active-X 설치 시 문제가 발생하기도 한다.

투비소프트: 위와 같은 Active-X 설치관련 사항이 솔루션 도입에 어떤 영향을 미치며 고객의 솔루션 요구사항은 무엇이 있는가.

손창규: 도입하는 솔루션의 대다수는 Active-X 제품이다. 해당 제품을 도입할 때 보안 성능 및 인증여부가 도입 결정에 고려 대상이 되고는 있지만, Active-X가 아닌 솔루션은 없다 보니 현실적으로 설치관련 사항은 고려하지 못하고 있다. HTML5로 구축하게 된다면 설치 문제가 발생하지 않겠지만, 대국민 서비스를 제공하기 때문에 사용자의 브라우저 종류 및 버전 차이가 있다. HTML5가 모든 브라우저를 지원 할 수 없기 때문에 단기간 내에 도입하기는 힘들다. 일반 기업의 내부 시스템 등 한정된 시스템의 경우에는 시스템 사용자 환경을 맞춘다면 HTML5로 구축이 가능할 수도 있다고 본다.

노정용: 현재 제안 중인 프로젝트에서 BI 솔루션을 도입하고 싶어하는데, 웹으로 실행되고 Active-X 방식으로 제공되지 않아야 한다는 전제조건이 있다. BI 솔루션은 대용량 데이터를 다루기 때문에 대부분의 솔루션이 Active-X 기반의 제품이 대다수이다.

노정용: CS버전과 웹 (HTML5, 스크립트 등) 기반으로 구현되는 제품간의 성능 차이는 존재한다. Active-X 기반의 솔루션들이 구동 시 더 많은 데이터를 내려 받을 수 있는 등 성능 면에서는 순수 웹으로만 구현된 솔루션에 비해 기능적으로 앞선다. 다만 트렌드도 Active-X 사용을 지양하고 있고, 또 사용자 PC 환경에 의해 설치 문제가 발생하다 보니, 내부 시스템도 설치 이슈를 최소화 하는 솔루션을 고려하고 있다.

투비소프트: 포탈 시스템은 장애인들의 원활한 사용 환경을 위해 기본적으로 웹 접근성 적용 대상이고, 최근에는 내부 업무지원 시스템들도 웹 접근성이 적용되고 있는 추세다. 권익위원회 권고에 따라 포탈은 웹 접근성이 반영되어 있지만 기존의 업무지원 시스템들은 아직 반영하지 못하고 있어 신규 발주되는 시스템은 웹 접근성 지원여부를 감안하여 솔루션 도입을 고려하고 있는 추세이다. 그렇다면 공공 사용 환경 측면에서의 웹 접근성 인증 방식이나 구현방안은 무엇이 있는가.

손창규:대국민 대상의 시스템인 경우 일반적으로 인증기관을 통해서 웹 접근성 검증을 받는다.  최근 인증기관이 바뀌어 3개 인증 업체가 생겼는데, 인증기관 및 각 인증기관의 검증 담당자에 따라서 결과 차이가 있을 수도 있다. 다만, 교과부 나이스 시스템과 같이 장애인 선생님들을 고려하여 실제 사용자의 검증과 의견을 반영한 경우도 있다.

노정용: 예전에 프로젝트를 수행했던 공공기관 시스템은 웹 접근성 필수 인증 대상이 아니었다. 안행부의 웹 접근성 지침 중 필수 적용 항목을 담당고객과 협의하여 결정했고 이를 시스템에 적용했다. 검증 방법은 포탈에서 제공하는 자동화 측정 툴을 사용해서 자체적으로 검증하였으며, 완료보고서에 개선 내용과 검증결과를 정리해서 제출했다.

공공정보화 품질 제고를 위한 다양한 방안

투비소프트: UI/UX뿐만 아니라 시스템의 성능, 기능에 따라 UI/UX의 필수요소(충족되지 않을 경우 불만을 일으키는 최소한의 요구사항), 기능요소(성능이 높은 경우에 만족을 야기시키고, 낮은 경우 불반족을 야기시킴)에 영향을 주기 때문에 프로젝트 전반에 걸쳐 품질관리를 진행하게 된다. 그렇다면 공공에서 IT 품질관리 시 숙지할 점은 무엇이 있는가?

손창규: 일정 규모 이상의 공공 프로젝트는 무조건 감리를 받는다. 최소한 중간감리와 최종감리는 필수적으로 받고 있으나, 상시 감리가 필요하다. 수행사나 컨설턴트들이 감리를 까다롭고 생각하는데 이유는 기본적인 업무만 알기 때문이다. 공공 업무 특성상 정책적인 특수 업무도 있는데 기본적인 업무만 알고서는 힘들다. 감리는 제안요청에서부터 전반적인 것들을 다 보지만, UI/UX에 대해 별도의 기준 척도가  마련되어 있지 않은 것으로 알고 있다. 다만 RFP에 명시되어 있는 경우 감리 대상이 된다.

손창규: 공공 프로젝트는 기본적으로 제출하는 산출물이 있지만, 중간중간에 보고가 많으며 형식을 중요시한다.일반기업보다 공공기관이 산출물, 보고서 작성이 더 많다. 보고서도 작성 해야 하고, 과제에 대한 해결방안도 형식에 맞춰 작성해야 한다. 공공기관 프로젝트가 처음인 업체는 공공의 특화된 보고 문화와 한글 소프트웨어가 익숙하지 않아 시행착오도 많이 겪는다.

손창규: 공공기관에서는 대국민을 상대로 일을 하기 때문에 공지사항 하나 띄울 때도 심사 숙고하는 편이다. 글로 표현하는 것에 대한 오해로 민원이 발생할 수 있으므로 이런 작업을 최소화하기 위해 문구에 대한 검수를 여러 차례 하는 편이다. 아마 모든 공공기관 입장에서 문구 하나하나를 검토하는 것은 기본적인 사항일 것이다.

손창규: PMO 제도 도입이 계류중인 것으로 알고 있다. 통과 되어서 얼마 지나지 않으면 상급기관에서 PMO지침이 내려왔을 때 적용하게 된다. PMO는 말 그대로 사업관리를 도와주는 역할이지 감리가 주 역할은 아니다.

노정용: PMO의 유무에 따라 프로젝트가 차이가 생긴다. PMO가 없을 때는 개발가이드 표준을 제공해도 개발자의 자유도로 표준 준수가 어려운데, PMO가 있으면 코드레벨까지 품질관리하기 때문에 소스코드 등 작은 산출물까지 표준화가 잡혀 프로젝트 진행이 원만하다. 프로젝트 성격에 따라 차이는 있지만 PMO가 있으면 일정을 맞추려고 노력한다. 일반 기업의 경우 체계적으로 프로젝트를 진행하기 때문에 일정 준수가 양호하고, 품질향상을 기대할 수 있다.

손창규: 일반적으로 대기업은 체계적으로 일을 하지만 대기업 참여제한으로 중소기업이 프로젝트를 수행 시, 산출물 등의 품질관리가 미흡하다. PMO 제도가 도입되면 중소기업의 체계적인 품질관리가 되고 역량강화가 될 것이다.

투비소프트: 내부적인 품질관리도 중요하지만, 궁극적으로는 사용자가 만족해야 좋은 시스템이 아니겠는가. 공공기관에서 사용자에 대한 시스템 만족도 조사는 어떻게 진행을 하는가.

손창규: 온라인 리서치를 통해 사용자 만족도 조사를 진행한다. 내부에서 자체적으로 진행을 하며, 대국민 대상의 시스템일 경우 리서치 전문 업체를 통해 일년에 한번 정도 만족도 조사를 진행한다. 리서치의 질의 항목이 많은 경우 응답을 꺼려하는 경우가 발생하며, 대체적으로 질의에 대한 성의 없는 답변이 많아 신뢰도가 떨어지는 편이다. 이런 점을 보완하기 위해 큰 프로젝트인 경우 전문 업체를 선호한다.

노정용: 현재 운영중인 T 시스템은 문화관광 종사자들로 사용자들이 한정되어 있고, 시스템 개선과정을 통해 구축한 온라인 설문 조사 시스템은 사용자 니즈를 발굴하는데 있어 정량적인 Data를 수집하는데 있어 신뢰도가 높은 편이었다. 직접 사용하는 사용자의 니즈 분석을 표면적으로나마 알 수 있어 개선 포인트를 잡아 내는데 필요한 과정이라고 생각한다.

전민수: S 시스템에서는 고객 만족도 조사 대신 시스템 기능의 실제 사용 여부를 조사했다.교차 질문(조사항목의 질문을 변형하거나 선택항목의 순서를 변경했을 때의 결과와 비교하여 불성실한 응답을 찾아내는 방법)을 통해 조사 결과의 신뢰도를 높였고, 사용이 낮은 기능의 통합 및 삭제 과정을 거쳐, 불필요한 과정을 과감히 없애고, 사용자에게 꼭 필요한 업무를 최적화된 기능을 제공하여, 업무 생산성을 높일 수 있었다.

손창규: 공공부문은 기관 평가에서 시스템에 대한 사용자 만족도 평가가 매해 실시되고 있다. 평가를 통해서 그 동안의 성과를 측정한다. 공공기관들은 평가 지표에 예민한 편이며, 사용자 만족도를 높이기 위해 많은 신경을 쓴다. 하지만 사용자들은 시스템 리서치에서 만족한다고 하면서 막상 평가 지표에서는 점수를 낮게 주는 경향이 있다. 예를 들어 콜 센터의 콜 처리 수를 보면 90% 이상으로 전화 응대가 높아졌다. 하지만 조사 대상자가 과거에 콜 센터 이용 시 불편했던 기억이 존재한다면 과거의 경험치가 평가지표에 그대로 반영되는 경우도 있다. 이런 사용자들의 인식을 바꾸는 작업이 원활하게 이루어지지 않는 것 같다.

[1]실증적 평가 방법은 실제 사용자들이 시스템의 평가를 주도하는 평가 방법이다. (과정 평가, 성과 평가, Focus group interview, Contextual inquiry, File observation 등)

[2]분석적인 평가 방법은 실제 사용자를 참여시키지 않고 전문가들이 이미 만들어진 시스템이나 앞으로 만들어질 시스템을 평가하는 방법들을 말한다. (휴리스틱검사법, 집단리허설검사법, GOMS, 인지적 과업 분석 등)

전민수: UI가 편리하다고 해서 만족도가 올라가는 것은 아니다. 제공되는 서비스, 컨텐츠가 사용자경험에 충족되어야 한다. 따라서 만족도 조사를 하는 시기는 새로운 시스템의 오픈 후 사용자가 어느 정도 습득이 된 상태에서 실행하는 것이 바람직하다. 기존 시스템에 비해 신규 시스템에 빠른 적응력을 보이는 것도 잘된 UX의 요건이다.

투비소프트: 시스템 만족도 결과는 사용자의 시스템 학습과 상관관계가 있는 것 같은데, 공공기관에서는 사용자의 학습성을 높이기 위해 어떤 노력을 하는가.

노정용: 포탈 같은 대국민 서비스는 게시판 유형의 컨텐츠를 주로 제공하기 때문에 교육이 따로 필요하지는 않고, 도움말을 제공한다. 내부시스템은 집체 및 온라인, 동영상 교육 등을 진행한다. A 프로젝트에서는 시스템 교육 기간이 구축 기간보다 더 긴 경우도 있었다. 구축기간은 짧은데 비해 16개 시, 구를 순회하면서 교육을 진행했다.

손창규: 시스템 오픈 전에 권역 별로 사용자 교육을 진행한다. 동영상과 매뉴얼 등을 제공하지만, 시스템 사용관련 전화 문의가 많기 때문에 상담센터를 운영하고 있다. 기본적인 전산 교육과 상담센터 운영 등으로 교육예산이 일정 부분을 차지하고 있다. 투비소프트:그렇다면 교육 예산을 절감하는 방법을 기획하는가.

손창규: 그래서 관심 있는 것이 UX 효과다. 시스템의 직관성을 높이고,업무화면의 패턴화 -사용자의 업무 패턴을 파악하여 시스템에 대한 예측이 가능하게 하는- 를 통해 사용자가 시스템을 쉽게 사용할 수 있도록 해야 한다. BUX에 대한 공감대 형성이 우선이다.

투비소프트: 끝으로 공공 IT의 UX도입과 관련하여 고려해야 할 점이나 하시고 싶은 얘기가 있다면.

손창규:공공 IT에서 UX를 도입하려면 베스트 프로젝트에 대한 홍보가 필요하다. 그래야 기관장이 관심을 가진다. 예를 들면 UX를 도입함으로써, ‘사용자의 시스템 사용성 00향상, 고객 만족지수 00향상’ 등 도입에 따른 효과를 가시적으로 보여줘야 한다. 기관장들은 UX를 잘 모른다. 개발원 직원경우 전산직이 많아도 본인 업무에 집중하다 보니 관심이 멀어진다. UX를 도입하면 좋지만 없어도 되는 걸로 판단한다. 그러다 보니 우선 순위에서 밀리게 된다. 사용자 경험에 관심을 가지게 하려면 성공 사례 위주의 세미나를 공공기관에 해줘야 한다. 고객을 찾아가는 UX 홍보가 필요하다.

전민수:현장에서 일하는 입장에서 2가지 아쉬운 점이 있다. 첫째, UI/UX 트렌드 리포트가 필요하다. 모든 공공 프로젝트에서는 도메인 이해를 위해 일정기간 동안 벤치마킹 하는데, 그에 따른 시간과 비용이 만만치 않게 소용된다. 국내외 공공기관별, 업무별 선진 사례를 지속적으로 제공한다면 벤치마킹 시 비용 절감 효과를 가져올 수 있다고 본다. 정부 지원정책이든 특정 법인이든 어느 한 곳에서 집약적으로 트렌드 리포트를 관리해줄 필요가 있다. 둘째, 공공 IT프로젝트에서 현업의 요구사항을 수집하기 위해 리서치가 반드시 필요한데, 그에 따른 수행 인력(기획자)의 역량을 키울 수 있는 방법이 모색되어야 한다. 소규모 프로젝트의 경우 간단한 리서치는 교육을 통해 외부 전문인력을 활용하지 않더라도 내부적으로 해결할 수 있기 때문에 인력 비용을 줄일 수 있다.

노정용: 손차장님은 관심이라 하셨는데, 저는 필요성이 높아지면 관심이 생긴다고 본다. 지금 한참 트렌드를 타고 있는 공공데이터 개방을 보자. 공공데이터 개방의 첫 시발점인 서울버스 앱을 비롯해 국내 포탈에서 공공데이터를 활용한 서비스를 제공하기 시작했다. 다양한 성공사례를 통해 사회적 필요성이 높아짐으로써 법제화 과정을 거쳐 각 기관들이 데이터 개방을 하게되고, 기업들은 새로운 서비스를 만들어가고 있다. 가장 중요한 것은 이러한 사회적 필요성을 어떻게 조성하냐는 것이다.

투비소프트 웹진 투비통에서 원문을 보실수 있습니다^^

http://tobetong.com/?p=989