#K씨는 어버이날을 맞아 인터넷 쇼핑몰에서 꽃바구니를 주문하며, '실물이 상품 사진과 다소 상이할 수 있다'는 안내를 확인하고 구매를 완료했다. 하지만, 꽃바구니는 약속된 배송일보다 4일이나 늦게 배송됐고, 심지어 상품 사진과 전혀 다른 꽃이 담긴 상품이 도착했다. K씨는 이에 대해 환불을 요청했으나, 판매자는 약속 시각 경과에 대해서는 인정하면서도 실물의 상이함에 대해서는 사전 고지를 했으므로 환불이 불가하다고 주장했다.
한국인터넷진흥원(KISA)은 5월 가정의 달을 맞아 인터넷 쇼핑이 증가하면서 반품·환불 등 관련 분쟁 또한 증가할 것으로 예상되는 만큼 판매자와 구매자 모두의 주의가 필요하다고 26일 밝혔다.
KISA에 따르면 2017년 전자거래 분쟁조정 상담 건수는 총 1만1784건으로 2016년 5604건과 비교해 110.3% 증가했다. 이 중 전화상담(7234건)의 과반 이상(50.7%)이 반품·환불(3665건)에 대한 내용이었으며, 계약조건변경(1025건), 물품하자(974건)에 대한 건이 뒤를 이었다.
전자거래 분쟁을 사전에 예방하려면, 판매자는 판매하고자 하는 상품에 대해 거짓 없이 정확한 정보를 제시해야 한다. 특히 ▲상품 금액 오탈자 확인 ▲할인율 중복 적용 시 최종 결제금액 확인 ▲출고 전 상품 검수 ▲CCTV 촬영 등 반품에 대비한 입증자료를 마련해야 한다.
꽃과 같이 계절에 따라 구성이 변동될 수 있는 상품의 경우 반드시 사진과 상이할 수 있음을 사전에 알려야 한다. 상품 구성에 실제 변동이 있을 시에는 실물과 동일 또는 유사한 사진으로 신속히 교체해야 한다.
구매자의 경우, 구매 전후 만일의 분쟁에 대비한 증빙자료를 보관하는 것이 좋다. 구체적으로는 ▲구매 전 환불·교환 조건 확인 ▲상품 상세 설명 및 계약 조건 확인 ▲상품 수령 즉시 하자 확인 등에 주의하고, 하자를 발견했을 경우 사진 등을 남겨두면 추후 증거로 활용할 수 있다.
충분한 주의에도 불구하고 인터넷 거래에서 물품 환불·교환·하자 등 분쟁이 발생했다면, 판매자·구매자 관계없이 ICT분쟁조정지원센터 전자문서·전자거래분쟁조정위원회로 상담 및 조정 신청을 할 수 있다.
