“결제됐는데 주문은 먹통?” 배민·요기요 말복 대란 후폭풍

배달앱들이 말복 이벤트를 열었다가 진땀을 빼고 있다. 이용자들이 대거 몰리면서 서비스 오류가 발생했기 때문이다. 배민과 요기요는 사태 수습에 나섰지만, 제대로 된 준비 없이 행사에 나섰다는 비판은 피하기 어렵게 됐다. 이용자들의 분노는 쉽게 가라앉지 않을 것으로 보인다.

지난 8월11일 배달앱 ‘배달의민족(이하 배민)’과 ‘요기요’는 치킨 주문 시 5천원을 할인해주는 행사를 각각 진행했다. 행사 시작과 동시에 이용자가 몰리자 결제가 제대로 이루어지지 않는 등 오류가 발생했다. 배민은 앱결제가 원활하지 않았으며 요기요는 주문 자체가 지연됐다. 특히 결제승인된 주문 건이 가게에는 접수되지 않는 상황이 초래돼, 이용자들의 불만이 폭주했다.

이용자들은 “배민에서 결제하고 몇 시간이 지나서 전화해보니 주문 접수된 게 없다고 한다. 카드에서 돈은 누가 가져간 건가”, “결제는 되고 돈은 돈 대로 나가고 환불은 안 해주고 있다”, “요기요는 공지도 없고 고객센터도 불통이다”, “황금 같은 주말을 주문하다 다 날렸다” 등의 댓글을 남기며 분노했다.

배민 운영사 우아한형제들 관계자는 “예상을 훌쩍 넘어서는 주문 폭주로 인해 이용에 불편함을 드렸다”라며 “장애 상황을 실시간으로 인지해 복구 작업을 시작했고, 오후 6시에 정상화 조치를 완료했다”라고 설명했다. 이어 “앞으로는 시스템 문제로 인해 소비자와 업주에게 불편함을 드리지 않도록 지속적으로 서비스 안정성을 높이고 고도화해 나가겠다”라며 “이후 다시는 이런 일이 없도록 철저히 준비하겠다”라고 사과의 말을 전했다.

요기요 운영사 딜리버리히어로코리아 관계자는 “어제 같은 경우 배달의민족에서 장애가 발생하면서 소비자가 요기요로 몰리게 됐다. 이로 인해 접속자가 예상치를 훌쩍 벗어나면서 불편을 드리게 됐다”라고 설명했다.

“서버가 다운되는 사태는 아니었지만 폭주하는 주문을 순차적으로 주문할 수 있도록 시스템을 조정해 불편을 끼쳐 드렸다”라며 “초복 이후로 여러 번 문제가 발생해 시스템을 개선하고 있다. 다시 한번 죄송하다”라고 말했다.

말복 이벤트 뒷수습에 진땀

양사는 뒷수습에 나섰다. 배민은 우선 이벤트 시간을 11일 자정까지 연장하고, 말복 이벤트로 받은 쿠폰을 사용하지 못한 이용자에게는 17일까지 이용 가능한 5천원 보상쿠폰을 발급하기로 했다. 결제 과정에서 ‘3천원 더하기 쿠폰(쿠폰팩)’을 적용했음에도 쿠폰이 사라진 경우는 순차적으로 재발급을 진행하고 있다.

또 당일 결제승인만 이루어지고 주문이 접수되지 않은 건에 대해서는 장애 직후부터 순차적으로 환불 처리하는 중이며, 12일 안으로 모두 완료할 예정이라고 우아한형제들 측은 밝혔다.

요기요는 12일 오후 6시까지 공지사항이 올라와 있지 않은 상태다. 딜리버리히어로코리아 관계자는 “아예 서버가 다운됐으면 일괄보상이 가능하지만, 지금은 서버가 다운된 게 아니라 이용자들의 주문이 느리게 처리되던 상태였다”라며 “나머지 피해를 본 소비자들은 일부 오류가 나거나 주문이 누락되는 등 케이스가 서로 달라, 내부적으로 보상안을 논의하고 있다”라고 말했다. “우리동네플러스 광고상품을 쓰는 사장님들에게는 보상이 나갈 예정”이라고 덧붙였다.

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