위드이노베이션이 숙박O2O 업계 최초로 인공지능(AI) 기반의 컨시어지 챗봇(concierge-chatbot) 'S.A'를 2월중 선보일 예정이라고 6일 밝혔다.
여기어때는 최근 '스테이테크 AI(S.A, Staytech AI)' 프로젝트를 통해 개인에게 맞는 숙소를 추천해주고, 다양한 민원을 채팅으로 처리할 수 있는 '챗봇'을 개발하고 있다. 자체 개발한 언어 처리모듈을 활용, 고객이 입력한 문장에서 의미있는 단어를 추출·분석해 문맥을 파악하고 대화를 진행한다.
챗봇 S.A는 날짜와 지역은 물론, 다양한 상황에 맞는 숙박시설을 추천한다. 객실가격과 위치, 운영시간, 투숙인원 등 간단한 문의부터 환불처리, 서비스 이용 방법도 설명한다.
S.A로 상용화될 챗봇은 빅데이터 처리기술과 개인화 모듈을 탑재한다. 현재는 숙소위치와 가격대, 투숙일정을 입력하면 조건에 맞는 숙소를 보여준다. 이후 인공지능이 학습을 지속하면 '사우나가 가능한 호텔', '결혼기념일에 갈만한 펜션', '마당있는 한옥' 등 정교한 테마별 숙소추천이 가능해진다.
한 예로, "강남에 있는 분위기 좋은 10~15만원대 호텔을 추천해 줘"라고 물으면, 조건에 맞는 숙소 이미지와 예약링크를 보내준다.
고도화된 숙박O2O CS(고객관리)도 가능해진다. 과거에는 고객센터 운영시간인 오전 9시부터 새벽 3시까지만 전화문의가 가능했다. 또한 모든 상담인력이 통화 중이면 장시간 대기하는 불편함이 있었다. 하지만 S.A를 이용하면 대기시간 없이 24시간 동안 앱으로 민원을 해결할 수 있다.
답변에 사진, 동영상, 지도 등 미디어 요소를 포함해 고객 응대 품질도 높일 계획이다. 환불방법 문의 시, 사용자가 직접 앱에서 취소비용을 돌려받도록 '버튼'을 생성한다. 고객센터 연결을 지시하면 대기인원과 시간을 알려주고, 표준어 외에 사투리, 줄임말, 오타도 인식한다. 장기적으로 음성인식도 지원해 S.A를 온디맨드(on-demand) 서비스로 발전시킬 계획이다.
심명섭 대표는 "고객이 숙박 챗봇을 이용하면 언제든지 숙소 추천과 민원을 즉각 해결할 수 있다"며 "CS 인력은 고도화된 업무에 집중할 수 있어, 세심한 고객관리가 가능해질 것으로 기대한다"고 말했다.
