Marketing, 그리고 User Interface
마케팅 요소로서의 UI
최근 “마케팅”은 IT업계의 최대 화두 중 하나로 자리잡고 있다.
“market” + “ing”의 조합으로 만들어진 마케팅이라는 단어는, 각각 사업 unit마다의 사업 진행에 필요한 Market(시장)을 만들어가는 것이다. 이러한 마케팅은 Market과 Product 사이의 중요한 매개체로 모든 R&D (Research & Development; 연구개발) 부분에서부터 end user(최종 사용자)에 대한 Sales활동까지 전체 프로세스의 요소마다 마케팅이 작용한다 해도 과언이 아니다.
User Interface(이하 UI) 또한 마찬가지이다. 임의의 Media와 사람 사이에서 Interaction에 도움을 주는 요소를 사용자 인터페이스, UI라고 한다. TV를 보다가 채널을 돌릴 때 사용하는 리모콘에도 인터페이스가 있으며, 조카가 좋아하는 게임기에도 UI가 있고 독자들이 읽고 있는 이 글의 구성에도 “가독성” 이라는 이름의 UI가 구성되어 있는 것이다. 그만큼 UI라는 것이 이미 알게 모르게 우리의 생활 곳곳에 적용되어져 있다고 볼 수 있으며, 언제나 Human과 Object 관계의 제 일선에서 작동되어지는 필수불가결한 요소라 할 수 있겠다.
제품 UI, 특히 IT분야의 제품에서는 UI가 핵심 성공요소가 될 수도 있고 치명적인 실패요인으로 작용할 수도 있다. 하루에도 수십개씩 생겨나고 없어지는 웹사이트들과 S/W들, 폭포처럼 쏟아지는 엇비슷한 정보들과 그것을 사용하기 위한 tool들 사이에서 사용자들은 점점 참을성을 잃어가고 있다. 그들에겐 반드시 그 제품이나 웹사이트가 아니라도, 비슷한 결과 및 정보를 얻을 수 있는 곳이 즐비하기 때문이다.
또한 최근의 사용자들은 매우 영리하다. 소비자가 직접 제품을 대했을때 올바른 제품인지를 결정하는 것은 TV 통해 방송된 멋진 광고나 제품의 화려한 포장이 아닌 제품 자체에 대한 사용자의 평가이다. Website가 되었든 Software가 되었든 바로 그 제품 자체가 가장 강력한 마케팅 수단이 되는 것이라 할 수 있겠다.
이쯤에서 UI Design 프로세스와 Marketing 프로세스의 유사함을 프로세스 모델로서 살펴보기로 하자.
“보기에만 좋은” 디자인과 “사용자 중심의” 디자인을 한다는 것은, 시장 및 제품에 대한 정확한 Targeting 능력, Target층의 Needs와 Wants를 정확하게 반영, 시장이 원하는 상품을 창출하고 구매력이 있는 고객에게 품질 좋은 서비스를 제공하여 구매에 대한 Value를 높이기 위한 필수적인 과정임에 틀림이 없을 것이다. 다시 강조하자면, 최고의 제품이 가장 파워풀한 마케팅 수단이 될 수 있음을 명심해야만 한다.
UI가 얼마를 벌어주나요?
제품의 사용성을 높이는 것이 중요한 마케팅 요소가 될 수 있다면, UI를 개선해서 우리 회사는 얼마의 돈을 벌 수 있을까? 실제로 UI 프로젝트에 착수하고자 하는 기업들과 상담하다 보면 UI라는 생소한 분야에 거금을 투자하고 얼마나 많은 수익을 거둘 수 있을지 고민하는 모습을 많이 접하게 된다.
물론 이윤창출 행위가 가장 중요한 사업체로서 ROI(Return On Invest; 투자에 대한 상환 및 수익)를 따져보는 것은 지극히 당연하지만, 한 기업의 이윤에 대한 분석을 할 때 단순히 “UI때문”이라고 단언하기에는 대입 가능한 통제변수가 너무나 많다.
따라서 필자는 수익률에 대한 파트를 역으로 생각해 보았으면 한다. 즉 “얼마를 벌어 주느냐” 에 대한 것이 아니라 “얼마나 잃고 있느냐” 라는 기회비용의 상실이라는 측면에서 접근되어야 한다. 간단한 예로 2001년 8월 Jakob Neilson의 전자상거래 사이트에 대한 사용성 테스트 사례를 적용해보자. 이 사례에서는 미국에 기반을 둔 20여개 전자상거래 사이트를 대상으로 전체 496회의 시도를 관찰했으며, 테스트 결과 평균 사용자 성공률은 56%였다. 또한 44%의 실패율은 해당 사이트의 분명한 잠재 매출이었다. 결국 전자상거래 사이트들은 사용자들이 사이트를 제대로 사용할 수 없기 때문에 잠재 매출의 반 정도를 잃고 있는 셈이며, 사용성을 개선하면 매출을 79% 정도 올릴 수 있다는 결론에 도달하게 된다.
또한 최근 인터넷 사용자들의 트렌드로 보아 하나의 웹사이트가 사용상의 불편함이나 치명적인 오류 등으로 신뢰를 잃은 경우엔 그 고객이 재방문할 확률은 극히 낮아지므로, “구매유도 실패, 재방문 확률 저하, 구전효과 등” 그 손해는 이루 말할 수없이 크다 하겠다.
어제 오늘 그리고 내일
User Interface라는 단어가 미국 제록스의 팔로알토 연구소에서 시작되어 소수 담당자들의 입에서 오르내린지는 벌써 30여년이 지나고 있다. 그 후 스티븐 잡스의 맥킨토시 GUI 운영체계, 빌 게이츠의 MS-Windows에 기반한 MS-Word를 지나 수많은 제품과 수많은 사용성 테스트 프로젝트가 진행되어왔다. 초반기에는 1회의 사용성 테스트에 대한 보고서만 분량이 매번 400여장, 600여 시간 분량의 비디오 테잎이 사용되기도 했었지만 그만큼 “사용자 중심의 디자인”의 중요성이 인식되어가기 시작했고 UI는 개선되어 갔다.
오늘날, 국내의 IT분야에서도 3~4년 전부터 User Interface라는 개념이 생소하지만 조금씩 자리잡기 시작했고 최근에는 일부 UI의 중요성을 인식한 기업들에서 UI를 전담하는 팀을 만들고 있는 상황이지만 기존의 웹기획팀이나 웹디자인팀에서 팀명이 변경된 경우가 많은 것이 현실이고 아직은 일부 기업체를 제외한 다수의 기업들의 경영진에서 UI에 지출하는 것에 대한 확신이 없는 경우가 많다.
하지만 멀지 않은 미래에는 IT분야의 성공 열쇠가 될 단어 중 하나가 바로 “User Interface”일 것이다. 현재의 웹기획자 및 웹디자이너들이 일정한 단계의 교육 및 프로젝트 참여 경험을 거쳐 “Usability Expert”라는 자격을 갖게 될 것이고, 어떠한 규모이든 일정하게 검증된 방식의 사용성 테스트가 모든 R&D 활동의 필수 단계가 되는 날이 오리라고 조심스레 예견해본다.
