웹기획 이해하기 - 강좌10, 웹기획에서 벤치마킹 중요성

웹기획 이해하기 – 강좌10, 웹기획에서 벤치마킹 중요성

# 벤치마킹의 정의

- 웨스팅하우스사의 생산성본부 벤치마킹 교육코스에서는 벤치마킹을 아래와 같이 정의 한다.

벤치마킹은 남보다 우수한 경영성과를 달성하고자 하는 목적에서 현격히 우수한 실무를 끊임없이 찾아내고, 도입하여, 할용하는 것이다.

- 미국 벤치마킹 추진위원회에서는 다음과 같은 정의를 내리고 있다.

벤치마킹은 체계적 그리고 지속적인 측정 프로세스이다. 자사의 성과개선에 유용한 정보를 얻기 위해 자사의 업무수행방식을 측정하고 동 방식을 전세계 어느 곳, 어느 조직이든 선도자적 위치에 있는 조직의 프로세스와 비교하는 과정을 말한다.

웹서비스 업종에 근무하는 많은 분들이 벤치마킹에 대해 체계적으로 접근하지 못하고 단순하게 ‘모방’하는 수준에 그치거나 단발성으로 끝나는 경우가 많이 있다. 또한 목적이 불분명하며 정확한 자료수집 없이 기획자나 개발자, 디자이너의 개인 지식으로 모든 것을 평가해 버리는 오류로 인하여 옳바른 ‘벤치마킹’이 되지 못하고 그냥 ‘베끼기’ 수준이 많은 것이 사실이다.

아래 내용들은 누구나 이해하기 쉬운 벤치마킹의 프로세스에 대해 다룬다. 그러나 쉽게 생객 해서는 안될 것이, 오랜 기간 동안의 연구 결과물인 경영혁신 툴 중에 하나가 ‘벤치마킹’이라는 것이다. 되도록이면 아래 프로세스를 따라서 하되 프로세스마다의 결과물들도 별도로 관리하여야 할 것이다.

원래 벤치마킹은 1800년대 후반 테일러(Fredrick Tayler)가 과학적 관리법을 연구한 이후 프로세스를 비교하는 활동이 생겨났으며 도요타 생산담당 부사장을 지낸 일본의 오노 박사는 생산시스템에서 적시생산방식(JIT:Just In Time)을 탄생시켰는데 이것은 미국의 슈퍼마켓에서 전날 팔려나간 상품을 선반에 보충하는 모습을 보고 아이디어를 얻었다는 것도 일종의 벤치마킹이라고 할 수 있다.

# 벤치마킹의 프로세스

기본적으로 벤치마킹은 네 단계를 이룬다.(슈와트/데밍의 품질관리 순환주기) 이 네단계는 듀이(Dewey)의 학습이론 (새로운 통찰력의 발견 -> 새로운 가능성의 모색 -> 행동의 유발 -> 결과의 관찰)에 바탕을 두고 있다고 할 수 있다.

1. 계획: 조사에 대한 계획 수립
1) 목적수립: 무엇을 벤치마킹의 목표로 삼을 것인가?
2) 대상선택: 어느 조직을 벤치마킹 대상으로 할 것인가?
3) 계획수립: 어떤 프로세스로 진행할 것인가?
4) 조사항목수립: 조사시트작성

2. 실행: 조사 수행, 조사시트를 기준으로 자료수집
5) 1차 자료 수집: 기초 데이터를 중심으로 수집 및 Research
6) 2차 자료 수집: 이미 발표된, 발간 정보를 중심으로 수집
대상이 무엇이냐에 따라 조금씩 달라지며 Research나 기타 상황에 맞게 자료를 수집한다.

3. 검토: 자료의 분석, 성과차이(gap analysis) 분석
성과차이와 실행동인을 파악하기 위한 자료의 분석, 자사와의 차이를 분석하고 벤치마킹대상이 어떻게 성공이 가능했는지 실행동인(Enabler)을 파악한다.
7) 우리의 수행방식은 어느 정도인가?
8) 그들은 어떻게 수행하고 있는가?
9) SWOT 분석 및 전략에 따른 분석
10) 그래서 우리는 어떻게 해야 하는가?

4. 시정: 파악된 사항의 수정, 개선 그리고 실행
프로세스 실행동인을 적용한 프로세스의 개선
11) 시정 및 개선 (사이트 설계, 논리적 구조, 새로운 컨셉)

# 벤치마킹의 궁극적 의미

벤치마킹을 통해 얻게 되는 교훈은 다음과 같이 간결하게 표현된다.

- 여기가 당신의 현 위치이다.
- 저기가 당신이 가고 싶어하는 곳이다.
- 저곳에 갈 수 있는 한가지 방법이 여기 있다.
- 자, 가서 실천에 옮기자!

아래는 기본적인 벤치마킹 요건들을 나타내주는 요약도 이다.

# 전략적 벤치마킹의 필요성

최근 한국형 블로그라 불리우며 혜성처럼 나타난 싸이월드의 경우 많은 미니홈페이지의 벤치마킹 대상이 되고 있다. 또한 네이버의 블로그 역시 기타 블로그 사이트들의 벤치마킹 1호라고 할 수 있다. 그러나 벤치마킹한 사이트들이 성공하지 못하는 이유는 무엇이라 생각하는가?

물론 원인은 상당히 많겠지만 그 이유중의 하나는 ‘전략의 부재’에서 찾을 수 있다. 싸이월드와 네이버의 실행동인(Enabler)은 무엇인지 구체적으로 분석해 보았는가? 그들의 전략을 똑같이 우리의 전략으로 내세우지는 않았는가? 그리고 지속적이지 못하고 한번의 벤치마킹으로 끝냈는가?(벤치마킹 정의에서도 알아 보았듯이 벤치마킹은 ‘지속성’의 의미가 내포되어 있다.) 이 모든 문제들이 벤치마킹 실패의 원인이라 볼 수 있다.

네이버를 예로 들어보자, 지식in 서비스, 블로그 서비스가 네이버의 검색과 연결되면서 국내 시장을 잠식해 버렸다. 이 시장을 어떻게 뚫을 것인가? 지식in 서비스의 무엇을 벤치마킹 할것인가? 블로그 서비스의 무엇을 벤치마킹 할 것인가? SWOT분석을 통해 우리의 강점은 무엇이고 네이버의 장점은 무엇인가? 분석을 거쳐 우리가 이사업에 뛰어 들을 것인가 아니면 포기할 것인가를 결정해야 한다. 아니면 2인자가 될 것인가? 등등.. 수많은 전략이 나올 수 있을 것이다.

벤치마킹의 종류에는

내부적 벤치마킹: 사내에서 쉽게 얻을 수 있는 정보를 중심으로 한 벤치마킹
경쟁적 벤치마킹: 경쟁사를 중심으로 한 전략적인 벤치마킹
기능적 벤치마킹: 기능을 중심으로 한 벤치마킹
본원적 벤치마킹: 경쟁우위 측면을 고려하지 않은 벤치마킹

등이 있으므로 특징에 맞게 알맞은 전략을 세워야 할 것이다.

‘어떻게 문제를 찾아내고 분석할 것인가?’도 굉장히 중요한 부분이다. 벤치마킹의 목적,계획 조사가 제대로 이루어 지더라도 분석이 제대로 이루어지지 않으면 정확한 실행이 이루어질 수 없다. 문제를 찾아내고 분석하는 법을 여기에서 모두 논하기엔 양이 너무 많은 관계로 관련된 책을 소개한다.(전략적 의사결정을 위한 문제해결 툴킷 : 이책이 아니더라도 문제해결 방법론 및 분석에 관련된 책은 많이 있으므로 서점에 가서 찾아보길 바란다.)

# 웹기획자의 웹사이트 개선 아이디어

웹기획자가 웹사이트를 개선하기 위한 방법론은 상당히 여러 가지 이다. 고객의 소리(VOC) 로부터 문제를 발견하고 리서치를 통해 내부의견(VOB)으로부터 개선점을 찾아내는 6시그마 기법이 있으며 지금까지 설명한 벤치마킹을 통하여 업계 1위, 국내1위 또는 World Best Class가 되기 위한 방법이 있다. 벤치마킹은 우리가 매일 매 순간 하고 있고 항상 실행 중에 있다. 그러나 체계적인 접근을 하지 못한다면 그것은 벤치마킹이 아니라 단순한 Search에 불과한 것이다.

그래서 벤치마킹보고서를 작성할 것을 권고한다. 사이트의 전체 Framework를 세워, 사이트의 목적과 전략을 세운다음 그 목적에 맞게 위의 벤치마킹 프로세스 4가지 절차에 따라 문서화하며 진행하길 바란다. 혹 벤치마킹이 성공적이지 못할지라도 이 자료가 쌓이면 회사의 중요한 자산이 될 것이다. 또한 남들의 성공사례만 볼 것이 아니라 실패사례도 조사하여 데이터베이스화 해놓는다면 이것이 지식경영이며 회사의 발전에 지대한 영향을 미칠 것이 자명하다.

웹사이트를 설계함에 있어 여러가지 이론, 유용성이론, HCI이론, IA이론등의 논문들도 굉장히 중요하지만 이런 것들이 우리 업계 문화에 100% 맞는다 보장할 수 없기에 업계1위의 회사를 벤치마킹 하는것은 우리 사이트가 성공하는데 많은 도움을 줄 수 있다.

이 사실을 잊지 말고 벤치마킹은 한번에 그치는 것이 아니라 항시 업계를 주시해야 하고, 또는 동일 업계가 아니더라도 항상 시장의 상황을 바라보며 벤치마킹할 부분을 찾아 개선하려는 노력을 게을리 해서는 안되겠다.

이것 또한 웹기획자의 중요한 일 중에 하나이다.