성공적인 CRM을 위해 가장 중요한 부분은 조직구성원의 변화를 유도해 내는 것
대부분 CRM하면 IT를 중요한 이슈로 떠올린다. 물론 훌륭한 CRM IT 도구는 성공적인 CRM을 위해 매우 중요하다. 하지만 이외에도 CRM이 올바로 구현되기 위해 CIO들이 관심을 가져야 하는 부분은 많다. 그것들 중에 하나가 조직변화(Organizational Changes), 프로세스 변화(Process Changes), 조직구성원의 변화(People Changes)이다. CRM은 단순히 훌륭한 CRM 솔루션을 도입하는 것만으로 달성되지 않는다. 모든 것이 함께 변해야 하는 것이다.
CRM을 위해서는 조직구조도 변해야 하고, 사람과 일하는 방식 모두 변해야 한다. 조직변화의 한 예로 라인 조직의 통합을 들 수 있다. 서로 외로운 섬으로 존재하는 조직들을 통합시키는 작업은 매우 중요하다. 물론 조직전체가 보는 초점을 기존 제품이나 서비스에서 고객으로 바꿔야 하는 것은 두말할 필요도 없는 사항이다. 일하는 방식도 고객에게 보다 편의를 제공할 수 있는 방식으로 일의 흐름을 재편해야 한다. 이 과정에서 세일즈/서비스 조직과의 고객에 대한 정보 통합이 자연스럽게 나타나기도 한다.
조직구성원의 변화는 유도하는 부분은 세 가지 중 가장 어려운 부분이기도 하다. CRM이 도입되면 사람들은 전과는 다른 방식으로 일을 해야 하고 새로운 IT 활용 능력을 배워야 하는 등 이른바 스트레스를 받게 된다. 이를 잘 유인해 내느냐 그렇지 못하느냐는 CRM 성공의 중요한 관건이다. 교육훈련, 인센티브 프로그램,정보수용능력배양 프로그램 등을 통해 이러한 변화를 유도해 내려고 많은 기업들이 노력하지만 만족스럽게 변화를 이끌어 낸 기업은 그리 많지 않은 것 같다. CIO들의 해묶은, 동시에 잘 풀리지 않는 과제가 아닌가 생각한다.
기업의 마케팅 전략은 CRM과 매우 밀접한 관계가 있다. 기업의 마케팅 전략은 사실 CRM의 방향성을 좌우하는 근간을 이룬다. 따라서 CIO는 마케팅 담당 임원과 CRM프로젝트를 추진할 때 뿐 아니라 프로젝트 후에도 지속적인 커뮤니케이션을 해야 한다. 뿐만 아니라 CIO는 IT실무자들과 마케팅 조직의 실무담당자들이 원활히 커뮤니케이션할 수 있도록 지원해야 한다.
최근의 CRM 관련 제품들은 모두 우수하다. 한 가지 당부를 한다면 장기적으로 보고 제품을 선택하라는 것이다. 어떤 제품은 초기 투자비용이 상대적으로 많이 들어가는 것이 있다. 하지만 장기적으로는 투자 이상의 상당한 비용절감 효과를 볼 수 있다. 초기 투자 비용뿐 아니라 앞으로 이것이 가져다 줄 효과를 좀 더 장기적으로 보고 선택하는 안목이 필요하지 않나 생각한다.
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