국내 CRM이 시행착오를 겪고 있다고 한다. 시행 착오의 원인은 많이 있을 수 있으나 필자는 CRM전문가의 역활에 대하여 집중적으로 점검을 해보고자 한다.
CRM에 있어서 실패경험은 어설픈 성공보다 훌륭할 수 있다!
최근에 국내에서는 CRM 투자에 대한 수많은 실패 사례가 아무런 여과 없이 또 일부 부풀려지기도 하여 알려지고 있고 결국 CRM무용론까지 대두되고 있다. CRM은 국내의 경우 1998년 처음 소개되었으며 많은 관심이 집중되며 개발프로젝트가 시작된 것은 2000년부터 이다. 이런 이유로 CRM에 대한 개념이 매우 혼란스러운 상태이고 아직까지 뚜렷한 Best Practice 모델이 없어 제대로 CRM 방향을 Guide해주지 못하고 있다. 이런 상황에서 CRM 프로젝트의 실패 사례는 늘어가고 있다. CRM의 중요성에 비추어 볼 때, CRM에 대한 이해를 바탕으로 한 명확한 실패의 원인 분석 없이 CRM무용론이 대세인 것처럼 호도되는 것은 참으로 안타까운 현상이다.
2004년 CRM Fair 행사의 화두 역시 “CRM의 높은 실패율”이었다. 필자는 CRM의 실패와 관련한 여러 가지 주제발표를 보면서 지금이야말로 CRM전문가들의 역할이 중요한 시기라는 생각이 들었다. CRM이 중요하다고 꼭 필요하다고 국내에 소개하여 수천억을 CRM 솔루션 도입에 투자하게 만든 Vender, 컨설턴트, CRM전문가 등 CRM 도입 주창자들이 CRM 투자 실패에 대한 철저한 원인 분석을 하여, 이에 대한 대처방안을 제시하고 더 이상 CRM실패의 악순환이 계속되지 않도록 노력해야 할 시기인 것이다. CRM은 반드시 기업의 발전을 위하여 필요하다는 확신이 있고 지금까지 실패한 CRM프로젝트의 원인을 정밀히 파악하여 새로운 CRM 도입방안을 마련 한다면 CRM은 반드시 성공할 수 있다고 본다.
CRM 프로젝트 시행착오는 예고되어 있었다.
많은 Client들이 CRM에 대하여 명확히 이해를 하지 못한 상태에서 프로젝트를 시작하고 있다. 실제 Client의 입장에서 CRM을 기획하고 개발해 본 전문가가 몇 명 없는 상황에서, 대부분의 Vender를 위시한 CRM전문가들이 CRM의 학문적인 지식만을 바탕으로 CRM전략과 개발을 설계하고 Client Site를 지원 및 참여하고 있다. 그래서 Client의 CRM에 대한 명확한 이해는 간과하게 되고, CRM솔루션의 제조사와 가격(비싼 솔루션이 효과가 좋다?)이 중심이 되어 CRM도입이 추진됨으로써 오해와 혼돈이 생기고 CRM도입 자체에 대한 회의마저 들게 되는 것이다. 그렇다면, 국내에서 CRM에 대한 명확한 이해 없는 도입이 얼마나 추진되고 있을까? CRM전문가들이 경고한 대표적인 실패 원인과 ‘산업별 국내CRM 도입현황’ (CRM 2003 KDMA 자료 )을 비교 분석하면 바로 알 수 있다. CRM 실패의 원인에 대한 논문이나 학회기고문 언론인터뷰 자료 등과 CRM추진 시 고려해야 할 점에 대한 발표 자료는 너무나 많다. 이중에서 대표적인 몇 가지 내용을 살펴보자.
< 예1> 미국 베이스라인 컨설팅의 질 디체의 “CRM 7가지 실패 요인”
대표적인 실패 원인을 지적한 CRM전문가는 CRM 프로젝트에 대한 컨설팅 서비스를 제공하는 미국 베이스라인 컨설팅의 질 디체 파트너일 것이다. 그의 강연에서 지적한 “CRM 7가지 실패 요인”은 CRM을 한다는 사람은 대부분 참고하는 자료 이다. 질 디체가 CRM 구축시 기업들이 가장 많이 저지르는 일곱 가지 오류를 중심으로 진행한 강연의 내용은 베이스라인컨설팅이 미국 내 다양한 산업의 여러 기업들에 대해 CRM 프로젝트를 수행하면서 づ립?여러 가지 오류들을 체계적으로 분석한 결과물이다. 질 디체가 지적한 일곱 가지 오류는 아래와 같다.
CRM(Customer Relationship Management) 7가지 실패요인
1. 전사적인 CRM 전략의 부재
2. 직원들을 동참시키지 못한다
3. 수익, 로얄티, 가치 중 어떤 것이 중요한지 정의 내리지 못한다
4. CRM을 아웃소싱할 경우 중요한 사항을 간과한다
5. 비즈니스 프로세스를 변화시키지 못한다
6. CRM 솔루션의 제품 차이를 모른다
7. 고객정보가 통합되어 있지 않다
<예 2> 가트너리서치의 베스 아이젠펠드의 “CRM을 망치는 7가지 실수”
시장조사기관 가트너리서치의 베스 아이젠펠드 팀장과 애플리케이션 제공업체 세일즈포스(salesforce.com)의 마르크 베니오프 CEO 등은 CRM데일리와의 인터뷰를 통해 기업들이 흔히 저지를 수 있는 “CRM을 망치는 7가지 실수”를 아래와 같이 소개했다.
CRM을 망치는 7가지 실수
1. 통합적인 계획의 부재
2. 목표 설정의 실패
3. 인적요소에 대한 고려 부족
4. 결함있는 기존 프로세스 위에 CRM도입
5. 주변 제약조건의 간과
6. 부서간의 알력과 비효율적 결정과정
7. 솔루션공급자 선택의 실패
< 예 3 > Harvard Business Review(2002. 2.)의 고객관계관리의 4가지 성공 조건
Harvard Business Review(2002. 2.)의 "Avoid the Four Perils of CRM"에 아래와 같이 고객관계관리의 4가지 성공 조건을 발표하였다.
"고객관계관리(CRM)의 4가지 성공 조건"
전략 1 : 고객 전략을 먼저 수립한 후에 CRM을 구축하라
전략 2 : 조직 정비 후에 CRM을 가동하라
전략 3 : CRM 초기에 필요 이상의 기술에 투자하지 마라
전략 4 : 고객관리 활동이 스토킹이 되지 않도록 유의하라
< 예 4 > SAS Korea 장동인 부사장의 CRM의 올바른 접근
SAS장동인 부사장은 그의 한 기고문에서 CRM 도입의 자세를 아래와 같이 정의하기도 했다
CRM의 올바른 접근
1. CRM은 회사 전체적인 관점에서 접근해야 한다.
2. CRM은 최고경영자가 직접 주도 해야 한다
3. CRM은 한 번에 끝나는 프로젝트가 아니다
4. CRM의 목적을 끊임없이 점검하여 고객의 니즈에 따라 진화하게 해야 한다
5. CRM은 고객을 대하는 직원의 자세가 바뀌지 않으면 성공하지 못한다.
위에서 무수히 많은 실패 원인에 대한 지적과 CRM에 대한 올바른 이해에 대한 많은 논문이나 기고문들 중에 대표적인 몇 가지 예를 살펴보았다. 그렇다면 현재 국내의 많은 기업들이 CRM을 어떻게 도입하고 있는지 현황에 대하여 살펴보자. 국내 CRM도입 현황에 대한 자료 중에 KMAC 우상재 주임연구원의 ‘산업별 국내CRM 도입현황’ ( CRM 2003 KDMA 자료 ) 에 아래의 표와 같이 국내 기업들의 CRM추진현황이 파악되고 있다.
다음주에 계속됩니다.....
