필자는 CIO 메거진의 “CRM의 진실”에서 CCO(Chief Customer Officer)의 필요성을 강조한 것에 전적으로 동의 한다. 너무 Vender위주의 전문가와 컨설턴트에게 CRM프로젝트 도입을 의존하였다. "될 수 있으면 크게 가능하면 투자비용을 많이 ..."가 프로젝트의 현실이였다. 이제 Client가 주도권을 잡아야 한다. 자신의 체질에 맞는 보약을 스스로 찾아내어 선별할 수 있는 전문가를 임명하는 것이 가장 시급한 Client의 과제이고 권리이다.
얼마 전에 유행했던 우스운 유머하나 예를 들어 보겠다.
< Client 입장의 전문가가 필요한 사례 >
따르릉~~~~!
안내원 : 안녕하세요, 무엇을 도와드릴까요?
손님 A : 아, 저기... 제가 컴퓨터를 잘 모르는 데요, 제가 실수로 그만 사장님의 새 컴퓨터 키보드에다가 커피를 흘렸는데, 어떻게 해야 하죠? T_T;
안내원 : 컴퓨터 키보드는 아주 저렴하니 그냥 수돗물에 행구신 후에 말려서 다시 쓰셔도 무방해요.
손님 A : 아, 네... 감사합니다~~~!
(5분 후...)
따르릉~~~~!
안내원 : 안녕하세요, 무엇을 도와드릴까요?
손님 B : 아까 내 컴맹 비서한테 300만원짜리 노트북을 수돗물에 씻겨도 된다고 설득시킨 우라질 놈 좀 바꿔 주슈...!
어설픈 전문가가 얼마나 큰 낭패를 초래하는지 알 수 있을 것이다. 고객의 상황을 고려하지 못한 전문가의 지식이 얼마나 Client에 피해를 주는 지 느낄 수 있을 것이다. 노트북인지 데스크탑 PC인지 확인하고 고객에 맞는 정보를 제공할 수 있는 전문가가 없다면 Client 스스로 노트북인지 데스크탑 PC인지 구분할 능력을 키워라!
CRM 소프트웨어를 파는 소프트웨어 업체와 컨설팅 업체들이 많은 돈을 긁어 모으는 사이, 기업들은 이들이 팔아치운 이 복잡한 시스템을 구현하기 위해서 엄청난 씨름을 하고 있다. 간단히 말하자면 CRM 소프트웨어는 기업들이 고객과의 거래를 계속 추적하도록 돕고, 고객 로얄티를 높여 매출을 신장시키도록 고안된 것이다. 이상적인 상황이라면, 이 새 시스템은 고객 로얄티와 고객 1인당 매출액을 높임으로써 결국 기업의 이익을 증가시켜 준다. 하지만 불행히도 많은 경우, 이런 단순한 목표를 달성하기가 아주 어렵다는 것이 밝혀지고 있다. 그리고 이런 어려움 외에도 CRM 프로젝트 관리자들은 한쪽에서는 빨리 CRM을 설치하라고 요구하는 CEO, 또 한쪽에서는 기업의 상황에 맞지 않는 내용으로 최상의 고객 서비스를 약속하는 Vender, 그리고 또 다른 한쪽에서는 CRM 기술의 규칙과 사용법을 수용하는데 게으름을 피우고 변화를 거부하며 기득권을 놓치지 않으려는 과거의 프로세스를 고집하는 CRM 시스템 사용자들 사이에서 갈등 하는 신세가 되고 있다.
CRM 분쟁이나 실패담을 듣고 경각심을 갖기 시작한 기업들은 CRM을 시도할 때 더 신중한 접근법을 취하고 있다. 어떤 전문가는 ‘소규모 단위 단계별 구현’을 통해 점차 완성도 높은 프로젝트를 구현해가는 방안을 제안하고 있다. 또 어떤 전문가는 회사 내에 CRM 소프트웨어를 단 20명의 사람들에게 배포하고, 점차적으로 전체 인력들에게 확대할 계획이라고 말한다. 그러나 CRM 프로젝트를 실패한 기업도 그것을 완전히 포기한 것은 아니다. 고객 로얄티를 높이기 위한 노력은 계속되고 있으며, CRM 전략을 잘 세우면 회사의 매출과 성장을 크게 기대할 수 있다. 미국의 한 컴퓨터 생산 회사는 CRM프로젝트 실패를 한 후 새롭게 전문가 팀을 구성한 후 지속적으로 자사의 CRM 전략을 갱신하도록 하고 있다. CRM 패키지를 선정하거나 그 패키지를 설치할 사람들을 선택하는 과정에서 Client 스스로 열심히 뛸 필요가 있다고 이 기업은 경고한다. 이 회사는 첫 컨설팅 업체를 해고한 후, 내외부 전문가 팀과 150만 달러를 더 쓴 2차 시도에서는 성공적으로 한 CRM솔루션 프로그램을 설치할 수 있었다. 비록 CRM 투자가 가치가 있다고 말하기는 하지만, 그는 Client가 CRM 패키지를 도입하기 전에 세심하게 조사하고 강력한 내부 팀을 구성해야 한다고 경고한다. 많은 노력을 들여 시스템을 오픈했지만 사용자로부터 외면당하는 시스템은 전산실에서 천덕꾸러기 신세를 면치 못한다. 그러나 실패를 빨리 인정하고 교훈으로 삼는다면 이는 하나의 선물이다.
