웰즈 파고 에듀케이션 파이낸셜 서비스社가 종이 서류를 없애자, 대출 매출고는 점프했다. 그리고 현재 고객은 다른 금융 수요를 위해 웰즈 파고에 눈을 돌리고 있다.
웰즈 파고 앤 코
창업 1852년 자산 2,340억 달러
본부 샌프란시스코 직원 10만4,000명
웹 주소 www.wellsfargo.com
“밤낮으로 일한다.” 이 말은 윌리암 모핏이 자사가 서류 위주의 업무에서 실질적으로 무서류 업무로 바뀐 후 자신의 변화된 일상 업무를 설명하면서 하는 말이다. 사우스다코타 주 시욱스 폴스 소재의 웰즈 파고 EFS(Education Financial Services)의 고객 서비스 부장으로서, 모핏과 그의 직원들은 학자금 대출 신청자들(유치원생 자녀를 둔 학부모부터 대학원생까지)과 미전역의 각급 학교 금융 지원 담당자를 대상으로 영업하고 있다. EFS가 정교한 웍플로우(workflow)와 이미징 시스템을 도입한 1988년 전에는, “말 그대로 고객 파일을 찾는데 만 다른 부서의 책상이나 자료실에서 매일 몇 시간씩 허비해야 했다.”고 모핏은 말한다. “더 심한 경우는 그 파일이 ‘회사의 어디선가 처박혀 있어’ 어느 누구도 찾을 수 없는 상황이 되어버리는 것이었다.”
그러나 이제 학자금 대출과 관련된 과거의 수많은 문서는 사라졌으며, 고객 서비스 직원들은 단 한 번의 마우스 클릭으로 고객 정보에 접근할 수 있다. “이 시스템이 설치된 후, 나는 한 번도 파일을 찾아 헤매지 않았다.”고 모핏은 말한다. “현재 나는 컴퓨터를 통해 원하는 모든 정보에 접근할 수 있다.” 그리고 고객 서비스 직원들의 구두 바닥이 닳을 일도 더 이상 없어졌으며, 더 중요한 것은 대출 실적이 증가하고 있다는 것이다. 1994년 EFS는 대략 8억 달러의 학자금 대출 실적을 올렸다. 하지만 2000년에 이 수치는 21억 달러로 뛰어올랐으며, 웰즈 파고는 미국의 학자금 시장에서 선두주자가 되었다.
그러나 이 이야기는 이미징과 웍플로우에서 끝나지 않는다. 현재 웰즈 파고에 전화를 통하든 웹 사이트를 통하든, 고객은 신속한 서비스를 받을 수 있다. 아울러 그들은 단 몇 초만에 온라인으로 대출 승인을 받을 수도 있다. 이런 수준의 서비스로 인해, 학생 고객층은 웰즈 파고의 5대 핵심 비즈니스중 하나가 되었다. 하지만 대출 실적의 증가는 다른 더 큰 이익의 서두에 불과했다. 이런 서비스에 만족한 대출 고객이 친구들에게 이에 대해 입소문을 퍼뜨렸을 뿐만 아니라, 웰즈 파고의 다른 상품들도 구매하기 시작한 것이다. 이 금융 서비스 회사의 발전중인 고객관계관리(CRM) 계획(새로운 고객들을 끌어들이고, 그들을 유지하며, 그들의 금융 수요를 진심으로 만족시키는 일)은 결실을 맺기 시작했다.
서류 추방
1994년의 시점에서 보면, 어느 금융기관에서나 학자금 대출 신청은 보통 몇 주를 기다려야 하는 곤혹스런 과정이었다.(그리고 이 과정에서 많은 종이 서류가 ‘실종’ 되곤 했다.) EFS는 대출 승인 과정에서 발생할 수 있는 종이 서류(그리고 실수)를 없애는데 있어 최신 기술을 채택하면 경쟁력 있는 신속하고 효율적인 서비스를 제공할 수 있음을 간파했다. “1994년 당시 우리의 사업은 그리 나쁘지 않았다.”고 EFS 수석부사장겸 대출 서비스 운영이사인 폴 닥크리는 말한다. “그러나 우리는 서비스 수준과 그 서비스를 마케팅하는 능력을 높이면, 고객들이 웰즈 파고를 다시 찾을 것이며, 단골고객이 될 것이란 점을 알았다.” EFS는 고객이 자사에 크게 이익을 주기도 전에 그들에게 먼저 상품을 인지시키고 판매함으로써, 고객과 장기적 관계를 구축하고 그에 따라 장기적인 수익 유지 측면에서 고객들을 평생 동안 붙잡아두기로 결정했다. 그리고 이러한 대출 서비스를 제3자를 통해 제공하는 대신, 자사가 직접 하기로 결정했다.
직접 대출 서비스를 하기로 결정한 후, EFS는 한 벤더로부터 이미징 소프트웨어를 도입했다. 1998년 초, EFS는 전면적으로 이미지와 웍플로우 기술을 통해 그들의 비즈니스 프로세스를 자동화하기 위해 파라곤 시스템즈社와 손을 잡았다. “우리는 맨땅에서 시작했다.”고 닥크리는 말한다. “우리는 무언가 다른 것을 하기로 결정했다.” 그래서 이 회사는 몇 가지 이유로 ‘엔터프라이즈 웍플로우’와 ‘이미징 시스템’을 선택했다. 첫째, 현재의 고객 파일을 간단하게 새로운 시스템으로 변환할 수 있었다. 둘째, 푸시/풀(push/pull) 시스템(대기열에 있는 작업 항목들을 고객 서비스 직원의 컴퓨터에 밀어내고(push), 각각의 항목이 완료되면 그것을 가져온 후(pull) 다시 다른 항목을 밀어내는 시스템)은 마지막으로 이 시스템은 EFS가 효과적이고 효율적인 대출 서비스를 통해 반드시 늘어날 것으로 예상한 고객 증대를 충분히 수용할 수 있는 확장성이 있었다.
EFS는 먼저 이미징을 구현했으며, 3년 안에 웍플로우 부분을 추가했다. 현재 정보는 수신된 후 24시간 안에 전달, 처리되고 있다. 그리고 일부 대출은 승인과 지불이 단 몇 분만에 이뤄진다. 직원을 별로 늘리지 않고도, 웰즈 파고는 매월 7만건의 서류를 처리하고 있는데(이는 지난해 대비 50% 이상 증가한 수치), 닥크리는 서류 처리량이 내년에는 25∼40% 정도 더 증가할 것으로 내다보고 있다. 닥크리에 따르면, 과거의 환경이라면 이처럼 업무량이 증가하면 인력도 10명에서 50명으로 늘어나야 했다고 한다. 그러나 이미징과 웍플로우 시스템의 도입으로, EFS는 지난 3년 동안 업무량 증가에도 불구하고 단지 몇 명의 신규 인력만 충원했다고 그는 말한다.
웰즈 파고 시스템의 핵심
그러면 어떻게 EFS의 거의 완벽한 무서류 대출 서비스가 가능한 것인가? 우선 많은 스캐너들이 우편실에 도착되는 모든 종이 서류를 2시간 안에 스캔한다. 스캔된 서류들은 학생/부모의 계좌에 따라 웍플로우 대기열에 들어간 후 처리되기를 기다린다.(한편 웰즈 파고의 웹 사이트나 팩스를 통해 제출된 온라인 대출 신청서는 이 이미지화된 서류들과 통합돼 대기열에 들어간다.) 서류를 검토하는 팀원은 불완전한 신청서 등 모든 오류를 파악하며, 필요한 경우엔 전담 EFS 직원이 확인을 위해 대출자에게 전화를 한다. 이 시점에서 이미 승인이 난 대출 서류는 자동으로 발행된다. “승인은 몇 일, 몇 주가 아닌 단 몇 분, 몇 시간 안에 이뤄진다.”고 닥크리는 말한다. 각 학교로 자동으로 전송되는 대출 신청서들과는 별도로, 웰즈 파고의 담당자 사인이 담긴 종이 서류본이 만들어져 대출자에게 발송된다.(궁극적으로 EFS는 전자서명을 통해 대출자가 온라인에서 바로 서명을 할 수 있도록 할 계획이다.) 일단 대출자의 서명이 든 서류가 되돌아오면, 이 서류는 웍플로우의 검토 과정으로 이관되고, 대출은 고객 계좌로 이체된다.
한편 온라인 신청서는 이 시스템에서 더 빨리 움직일 수도 있다. 예를 들어, 대학 학자금 대출을 받고 있는 기존 고객들이 졸업 자금을 필요로 하면, 몇 분 안에 승인이 가능하다. “과거엔 잘해야 3주가 걸렸다.”고 닥크리는 말한다. “현재는 몇 분 안에 승인이 이뤄진다.” 그리고 반복 대출자의 경우, EFS가 서명이 담긴 파일을 가지고 있다면, 승인과 이체는 당일 처리된다.
“더 이상 서류를 뒤적일 필요가 없다.”고 부사장이자 영업/서비스 담당중역인 브라이언 로아크는 말한다.
“이전에는 서류 손실, 파일 분실과 같은 실수 가능성이 있었다. 이제는 서류를 뒤져볼 필요 없이 고객 전화에만 신경을 쓰기 때문에 보다 효과적인 업무가 가능해졌다.” 비록 석기시대의 대출 업무과정에서 얼마나 많은 파일이 분실되었는가에 대해서는 정확히 모르지만, 로아크는 요즘 그의 부서가 매일 15∼20% 더 전화에 응답하고 있다고 말한다. 그리고 더 중요한 점은 고객들이 만족하고 있다는 것이다. 2000년의 한 조사에서, 대출 학생의 75%가 친구들에게 웰즈 파고를 추천하겠다고 응답했다. 그리고 각 학교의 대출 담당자들(웰즈 파고의 실적에 상당히 기여하는 영향력이 큰 간접 고객)의 90%는 이 은행의 대출 상품과 처리과정에 크게 만족하고 있다고 응답했다. 로아크는 여러 당혹스런 문제들을 해결해 준 이미징 기술이 실질적으로 이런 성공의 일등 공신이라고 말한다. “우편실에 들어오는 서류를 제외하곤 어떤 서류도 직접 손을 댈 필요가 없다. 또 서류가 책상이나 자료실에서 분실될 염려도 없다.” 그리고 이 시스템은 한동안 모아진 후 일괄처리 대신 실시간으로 운영되기 때문에, 이미지화된 정보는 바로 활용이 가능하다.
이것은 학생들에게 어느 곳에 대출을 의뢰해야 하는가를 조언해 주는 학교 대출 담당자에게는 좋은 소식이다.
로리 샤퍼가 학생들에게 학자금 대출 신청을 받을 수 있도록 도와주려 했을 때, 그녀는 신속한 응답이 필요했다. 샤퍼는 학사, 석사, 박사 학위를 취득하려는 전문가들을 대상으로 하는 비전통적인 학교인 피닉스 대학교의 모회사인 아폴로 그룹社의 재무 지원 시스템 개발 이사보다. 학생들은 개인 일정에 따라 이 시스템을 수시로 드나들기 때문에, 샤퍼는 대출 승인을 받기 위해 몇 주씩 기다릴 수 없다. 그러나 EFS는 신속하게 대출을 승인하고 이체할 수 있기 때문에, 이 은행은 샤퍼가 선호하는 몇 곳의 대출회사 리스트에 올려져 있다. 그녀는 200곳이 넘는 대출기관과 일하고 있지만, EFS의 고객 서비스는 거의 완벽하기 때문에, 그녀는 이 회사의 열렬한 팬이 되었다. 그리고 일부 경우엔 대출 승인이 단 몇 분만에 이뤄지기도 한다. “대출 과정에 대해 걱정을 하지 않아도 되면, 인생은 훨씬 쉬워진다.”고 샤퍼는 말한다.
위대한 8 달성하기
번잡한 수작업 과정을 재구축함으로써, EFS는 대출 비즈니스를 합리화했을 뿐만 아니라, 자사 CRM 전략의 첫 번째 단계를 성취했다.
이 시스템을 통해 대출 기간 내내 학생들에게 더 신속하고 효율적이면서 정확한 서비스를 제공할 수 있다면, 그들을 웰즈 파고의 단골고객으로 끌어들일 수 있다고 EFS는 믿었다. “우리 고객 대부분은 인생의 초반에 서 있는 전통적인 학생들이다.”라고 닥크리는 말한다. “우리는 그들이 대출 기관과 좋은 관계를 가지면, 그들이 계속 단골고객으로 남을 것이라고 생각했다.” 다시 말해 학자금 대출 고객은 언젠가 주택융자, 자동차 융자, 신용카드 같은 다른 더 큰 상품의 고객이 될 수 있다는 것이다. 이처럼 학생들과 긴밀한 관계를 구축하기 위해 투입된 자금은 이제 그 수익을 내기 시작하고 있다. 지난해, 학자금 대출자 가운데 이 은행이 제시한 다른 상품을 이용한 대출
자의 비율은 4%에서 8%로 점프했다.
"다른 상품을 구매하는 고객이 폭발적으로 증가하고 있다." 고 IT수석부사장인 데이브 환은 말한다. 그는 이런 증가의 이유중 일부를
이미징과 웍플로우 시스템 덕으로 돌린다.
웰즈 파고의 웹 사이트 또한 고객의 다양한 상품 구매에 한몫하고 있다. 지난해 가을 EFS사업부를 위해 웰즈 파고가 온라인 뱅킹 서비스를 시작한 이래, 매주 2,200명의 신규 고객이 이 서비스에 등록하고 있으며, 이에 따라 웰즈 파고는 그들에게 부가적인 상품이나
서비스를 제안할 수 있는 기회를 갖게 되었다고 닥크리는 말한다. 그리고 웰즈 파고는 미국에서 가장 많은 인터넷 뱅킹 고객을 보유
한 곳 가운데 하나이기 때문에, 학자금 대출 서비스를 판매하는데도 이 웹 사이트를 이용하고 있다. "웰즈 파고의 10대 전략 중 하나는
기존 고객들에게 다른 가치있는 금융 서비스 상품을 제안하고 판매하는 것이다." 라고 닥크리는 말하면서, 이 전략은 회사 내에서 '위대한 8달성하기 (going for the great 8)'로 알려져 있다고 설명한다. 이 전략의 목표는, 데이터창고 (data warehouse)를 활용하고 웰즈파고의 각 사업부간의 협조를 통해, 고객 1인당 8가지 상품(주택융자, 신용카드 등)을 판매함으로써 고객들에게 웰즈 파고를 원스톱 금융 서비스 조직으로 각인시키는 것이다.
웰즈 파고는 고객이 자사와 더쉽게 비즈니스를 할 수 있도록 노력하고 있다. 학자금 고객들은 웰즈파고의 웹 사이트에 접속해 대출정보, 계좌 이체, 잔고 조회 등 기능을 이용하고, 심지어 이 은행에 이메일을 보낼 수도 있따 (여기서 닥트리는 시티은행만이 이 모든 서비스를 온라인으로 제공하는 미국내의 유일한 다른 금융기관이라고 말한다.) " 우리는 '이것이 우리가 제공하는 것이다. 그러나 알아서 해라.' 라는 식의 과거의 태도에서 벗어났다." 고 닥트리는 말한다.
"우리는 고객이 원하는 것을 찾기 위해 지속적으로 관심을 기울일 것이다."
[출처]
[2001년 4월 15일자]
