고객에겐 빨리 달려가야 한다
통신서비스 업체의 정보시스템 환경은 트랜잭션과 데이터량이 일반 기업보다 월등히 많다는 점에 있다. 한솔 PCS의 경우를 놓고 볼 때 1콜마다 2~3 트랜잭션이 요구돼 하루 평균 1,500만 트랜잭션이 일고 있는 셈이다. 데이터량에 있어서는 100만 가입자를 확보하고 있을 때 2테라바이트 정도의 양이 된다. 현재 45만명의 가입자, 올 연말까지는 200만명의 가입자를 유치하려는 한솔PCS의 목표를 지원하는 영업관리시스템(CCBS)을 살펴본다.
비용줄이고 고객늘리는 아이디어
45만명의 PCS 사용자 고객에게 요금청구서를 보내기 위한 컴퓨터 작업이 시작됐다. 작업명령을 시스템에 입력시킨지 4시간 만에 청구서 작업이 완료됐다. 한솔PCS가 지난해 10월 가동한 영업관리시스템(CCBS)의 위력을 그대로 보여준 것이다. 한솔PCS가 서비스를 개시하고 고객에게 첫 번째로 보내는 청구서 작업이었으므로 비교자료가 없으나 “국내 타사의 경우 이틀정도 걸리는 것을 비교하자면 CCBS의 파워를 실감케 한다”고 한솔PCS 측은 밝힌다. 빠른 처리도 중요하지만 잘못된 청구에 의한 고객불만이 있어서는 안된다. 3회분의 청구서 작업을 한 CCBS는 아직 고객불만을 듣지 않았다고 한다.
파워풀한 정보시스템 환경은 청구서 작업만이 아니라 각 대리점에 접수되는 청약자 처리에서도 볼 수 있다. 오전 10시부터 접수업무를 시작해 오후 6시에 마감할 경우 2만명까지는 아무 무리없이 처리할 수 있는 능력을 갖고 있다. 이 역시 다른 통신서비스 업체들의 7천명~1만명 처리수준과 비교할 수 없는 능력이다.
어떻게 보면 과하다고 생각될 수도 있는 시스템 구축은 한솔PCS의 공격적 경영목표에서 시작됐다. 우리나라 국민 10%에 달하는 사람이 이동전화 서비스를 이용하고 있고 후발주자인 한솔PCS로서는 기존의 이동전화 가입자들의 전환가입을 이뤄내지 못하면 안되기 때문에 공격적인 경영이 따를 수 밖에 없었던 것이다.
지금까지는 한솔PCS는 영업 개시를 위한 개통 작업에 이는 활용기반 구축에 주안점을 두었다. 이제부터는 현업의 요구, 즉 정보의 활용에 초점을 맞춘다는 계획이다. 비용을 줄이고 고객은 늘리려니까 엄청난 수의 장표 요구들이 생겨나고 있다. 현업의 아이디어가 속출하고 있다는 것이다. 이러한 것들이 정보화 단계에서 발생할 수 있는 것들이다. 만약 이를 모두 수용해 개발해 준다면 전체 시스템 개발이 끝난 이 시점 이후 더 많은 전산인력이 필요하고 할 일이 많아진다는 것이다. 그중 대표적인게 데이터웨어하우징(Data Warehousing) 구축이다.
고객불만 듣기전에 해소시킨다
색다른 사용자 특성의 데이터가 정보시스템팀의 한 직원에게 발견됐다. PCS 통화 건수가 많지도 않은데 20여만원의 요금이 부과돼 있었다. 분석결과 이 사용자는 여교사로서 자신의 애인과 지역적으로 떨어져 있어 한번 통화를 하면 긴 시간동안 통화를 했기 때문이다. 선택요금제를 실시하고 있는 한솔PCS로서는 즉각 이 사용자에게 요금을 덜 낼 수 있는 방식을 택하도록 권했다. 비록 파일럿 시스템이지만 데이터웨어하우징의 덕택으로 이같은 고객관리 업무를 해낼 수 있었던 것이다. 호스트 상에서 개발된 장표로는 이러한 일들을 해낼 수 없었을 것이라고 한솔PCS 측은 말한다.
데이터웨어하우징 활용으로 경영에 대한 전략적 요인을 도출해 낼 수 있다는 자신감이 붙었다. 지난 1월 한솔PCS 전체 임원이 참석한 가운데 데이터웨어하우징 시연이 실시됐고 정말로 필요하다는 공감대가 형성됐기 때문이다. 경쟁에서 앞서가려면 정보가 중요하다는 것을 새삼 입증케 된 것이다.
PCS 서비스에는 10대들이 가입도 많고, 사용량도 많다. 이것도 중요하지만 체납관리는 더욱 중요한 사항이다. 어떻게 하면 효과적으로 수납할동을 할 것인가. 이의 빠른 해결책은 데이터웨어하우징에 있을 것이란 기대로 한솔PCS는 올 1/4분기에 도입을 추진해 3/4분기에는 구축을 완료한다는 방침이다.
현재는 한국오라클과 구축한 파일럿 시스템을 실제 업무에 적용해 오고 있는 한솔PCS는 앞으로 할 일들에 대한 기대보다 이미 효과를 거두고 있는 분야의 놀라움도 적잖다. 일단 개발자들의 성력효과가 대폭 증대됐다는 점을 들 수 있다. 똑같은 장표를 개발할 때에도 기존의 10분의 1의 힘만 들여도 개발할 수 있게 됐다. 신속한 보고서 작성이 가져다 주는 효과는 더욱 크다. 한가지 시장보고서를 올리기 위해 3일 걸리던 것이 단 30분으로 줄어들었다.
이제 정보기술 부문의 목표는 명확해졌다. 98년 목표로 ‘전략적 정보활용 기반을 만들어 간다’는 것이다. “정보 데이터는 수집해 놨는데 이를 경영에 전략적으로 활용할 것인가를 계속 질문할 것”이라고 서곤수 정보시스템팀장은 말한다. 이러한 목표는 곧 고객이 불만을 얘기해 왔을 때 즉시 대처할 수 있는 환경을 갖춘다는 것이다. 통신서비스 업체의 특성상 고객은 전부이므로 고객이 요금이 비싸다는 얘기를 해오기 이전에 데이터웨어하우징 분석에 의해 알맞는 서비스를 받도록 안내해 갈 수 있게 되는 것이다. 또 통화가 많고 적은 기지국을 가려내어 적절한 분배를 할 수도 있어 기지국에 투자되는 비용절감 등과 같이 경영에 대한 전략적 요인을 도출, 제공하려는 계획이다.
하루 2만명까지 개통 시킨다
최근 운영에 들어간 한솔PCS의 영업관리시스템(CCBS)은 글로벌서버와 유닉스 시스템에서 고객을 관리하고 과금업무를 수행하는게 주된 임무다. CCBS 개발은 몇가지 면에서 의의를 남긴다. 1년 미만의 기간동안 개발을 마무리했다는 것이고, 타 업체의 시스템을 가져다 입출력만 바꾸는 형식을 벗어나 전량 자체개발(한솔PCS, 한국후지쯔 공동개발) 했다는 점이다. 96년 8월 회사 설립에 이은 정보시스템 개발착수 시기가 그해 12월이었다. 이듬해인 10월 1일 오픈을 하게 됐으니 일본 기업 33개월 등에 비해 3분의 1 수준인 것이다.
한솔PCS의 정보시스템 환경을 살펴 보자면 첫째로 청약업무를 위한 가입자 인적사항 입력후 교환기에 정보를 등록하는 일, 두번째는 콜 데이터가 교환기로부터 온 것을 보관했다가 월 단위로 청구서를 내보내는 수납관리, 세번째는 4천여개의 대리점 관리업무(수수료 관리 등)이다. 이 가운데 첫째와 둘째 사항은 타사와 비슷한 환경을 지녔으나 대리점 관리 부문은 타의 추종을 불허한다고 자부한다.
CCBS는 1일 2만명까지 개통시킬 수 있는 컴퓨팅 파워를 기반으로 한다. 즉 컴퓨터 파워를 올리는 사상에 근거한 설계를 했다는 것이다. 각각 업무시스템들이 DB를 공유하는 문제, 베타제어(데이터간 경합이 안붙도록 설계), 업무를 패키지화해 독립성을 유지토록 하고 최적화에 노력을 기울였다.
사용자들이 간단히 쓸 수 있도록 화면을 3개로 간단히 만들은 것도 특징이다. 다른 회사의 경우 화면이 많아(타사 5~6개) 여러 단계를 거쳐야 하는 것에 비해 간단히 함으로써 2만개를 개통할 수 있도록 하는 요인으로도 작용하게 된다. 그러나 단점이 없는 것만은 아니다. 자체 개발을 하다 보니 문제가 생겼을 때 대처하는 능력의 문제가 있어 지속적인 보완이 요구되고 있다.
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