웨스틴조선호텔은 각각의 사업장 별로 관리하고 있던 고객DB를 통합했다. 웨스틴조선호텔이 고객DB를 통합한 배경에는 충성도 높은 고객을 창출하기 위한 IT 부서와 마케팅 부서의 노력이 숨어있으며, 이것은 웨스틴조선호텔이 바라보는 앞으로의 비즈니스 방향이기도 하다.
웨스틴조선호텔은 지난해 작년(2000년) 10월부터 여러가지 종류의 자사회원카드를 ‘조선VIP카드’ 하나로 통합하는 작업에 착수했다. 혹자는 여기서 의문이 생길지도 모르겠다. ‘회사는 웨스틴조선호텔 하나인데 여러가지 카드를 발행하고 있었다니 무슨 뜻이지.’라고 말이다. 왜일까? 그 답을 찾아보자.
▨▨▨ 고객쉐어 높이기 ▨▨▨
웨스틴조선호텔은 서울과 부산에 있는 호텔을 제외하고도 비즈바즈, DALLOYAU(베이커리)등의 다양한 사업을 하고 있으며, 조선VIP카드가 생기기 전, 이런 각각의 사업단위별로 카드를 발행해 왔다.
그렇다면, 어떤 이유 때문에 웨스틴조선호텔은 통합카드를 발행할 필요성을 느꼈던 것일까?
통합카드를 발행할 필요성이 생겼다는 것은 고객을 하나의 체계내에서 관리할 필요성이 생겼다는 뜻일 뿐만 아니라 웨스틴조선호텔의 비즈니스 자체를 하나의 체계내에서 고민하고 있다는 뜻이다. 즉, 모든 사업장의 고객을 통합해 웨스틴조선호텔의 전체 비즈니스를 가져가겠다는 것이 된다.
이에 대해 안호준 정보시스템팀 팀장은 “앞으로는 웨스틴조선호텔이 호텔 시장의 매출규모 중 얼마를 점하고 있는 것이 중요한 것이 아니라, 우리가 가지고 있는 고객이 얼마인가가 중요하다.”고 전한다. ‘마켓쉐어’보단 ‘고객쉐어’가 중요한 비즈니스 환경이 되었다는 뜻이다. 웨스틴조선호텔의 이러한 생각은 SK, LG, CJ 등이 그룹차원에서 포인트 서비스를 시작한 것과 그 배경을 함께 한다.
▨▨▨ 지갑 점령도 높이기 ▨▨▨
현재 약6만5천여명의 회원을 조선VIP카드 아래에서 관리하고 있는 웨스틴조선호텔은 각 사업장을 이용하면 포인트를 적립해 주고 있다. 이 실적과 나이, 성별, 기호별로 회원들을 분류, 각기 다른 마케팅 행사를 하고 이를 다시 회원체계내에 반영하는 식의 CRM 기법을 도입해 고객쉐어 높이기에 주력하고 있다.
얼마전 COEX-비즈바즈에서 프로모션을 했을 때였다. 프로모션 담당자는 일정 금액 이상의 포인트를 누적하고 있는 고객 중 강남지역 고객만 추려내어 프로모션 행사를 알렸다. 행사 후 참석한 고객들 중 조선VIP카드 시스템을 통해 이미 웨스틴조선호텔에 인지되어 있는 고객을 파악했다. 그 고객들을 대상으로 서비스에 대해 묻고, 이를 다시 CRM 체계내에 반영했다. 이런식으로 꾸준히 마케팅을 진행한 결과, 비즈바즈의 매출 중 40%가 조선VIP카드를 소지한 고객들에 의해 일어나고 있다.
또한, 웨스틴조선호텔은 조선VIP카드가 가지고 있는 고객DB를 바탕으로 고객쉐어를 높이기 위한 2단계에 돌입했다. SK의 OK캐쉬백 서비스가 제휴 마케팅을 통해 대한민국 고객전체를 묶는 방법으로 고객쉐어 높이기에 나섰다면, 웨스틴조선호텔은 기존 고객을 철저히 분석해 그들의 지갑에서 웨스틴조선호텔로 들어오는 돈의 비중을 높여나가고 있다. 이러한 CRM 기법은 철저하게 파악된 웨스틴조선호텔의 고객에게 고급 브랜드들이 손을 뻗어옴으로써 그 성과가 나타나고 있다. 고객이 원하는 것이 무엇인지를 알고 거기에 적합한 상품이나 서비스를 웨스틴조선호텔을 통해 이용하게 함으로써 고객만족도를 높여 갈 뿐만 아니라 지갑의 점령도를 높여가고 있는 것이다. 하나VISA카드와 조선VIP카드가 통합된 제휴카드가 그 좋은 예이다. 고객들이 대부분 현금 대신에 카드를 이용하는 것을 즐기고, 여러가지 카드에 대한 관리상의 어려움을 호소한데서 만들어진 카드다.
▨▨▨ IT & 마케팅 ▨▨▨
조선VIP카드를 만들면서 IT 부서와 마케팅 부서는 나름대로 어려움이 많았다. 여기저기 흩어져 있던 온갖 시스템의 연결성을 확보하고, 데이터를 한데 모아 정리하는 일은 IT 부서에게는 쉬운 일이 아니었다. 마케팅 부서 또한 특정한 고객군을 상대로 마케팅을 해 본 경험이 없어서 CRM의 성과가 체계적으로 나타나는 것은 어려울 듯 했다.
안호준 팀장의 말을 그대로 빌리면 ‘DB마케팅’ 자체를 해 본적이 없었다고 한다. 그러나, 이러한 어려움은 마켓쉐어 -> 고객쉐어 그리고 지갑점령도 높이기까지의 비즈니스 전략에 IT 부서와 마케팅 부서가 입장을 함께 하면서 이러한 작업은 함께 CRM을 모델링 하면서 풀어나갔다. 이 과정을 통해 마케팅 부서에는 DB마케팅 파트가 신설되었다. 현재 웨스틴조선호텔의 마케팅 부서와 IT 부서는 홈페이지를 전략적으로 이용하는 방법을 함께 고민중이다.
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