고객서비스의 학심은 컨텍센터이다.
그리고 이 컨텍센터의 핵심은 상담원의 음성 표현이다.
여기서부터 마케팅이 시작된다.
게으르고 유능한 타입의 리더와 두견새
얼마 전, 상위 구독율을 가진 국내 시사 주간지의 조사에 따르면, 직장인의 70%가 자신이 속한 조직의 리더가 ‘조금 더 확실한 방향성’을 제시해주었으면 한다는 보도가 있었다. 이에 관련된 얘기로서, 독일 최고의 명장이라고 불리는 폰 만슈타인(Erich Von Manstein, 1887~1973)은 ‘훌륭한 병사와 그렇지 못한 병사’를 4가지 타입으로 구분하고 있다.
그는 병사의 유형을
- 근면하고 유능한 타입,
- 근면하고 무능한 타입,
- 게으르고 유능한 타입,
- 게으르고 무능한 타입
어떤 인물이 리더로서 가장 적합하다고 생각했을까?
일반인들의 예상과는 달리 폰 만슈타인 장군은 ‘게으르고 유능한 타입’을 고위 간부로 가장 적합한 타입으로 보고 있다. ‘근면하고 유능한 타입’도 물론 훌륭한 병사이기는 하지만, 이 타입은 참모 타입이어서 일군을 지휘할 만한 기량은 아니라고 했다. 또 한가지 흥미로운 사실은 ‘게으르고 무능한 타입’은 그냥 두어도 피해를 주지 않으므로 ‘근면하고 무능한 타입’보다 낫다고 보는 시각 또한 이채롭다.
동양적 관점에서 살펴본 리더십에 관한 이야기로는 일본의 두견새 일화가 있다. 두견새의 울음을 통해 노부나가, 히데요시, 이에야스 세 영웅의 성격을 간단명료하게 표현하고 있다. 누군가가 보내온 두견새에 대해 이들은 저마다 다르게 반응했다. 울지 않는 두견새는 죽여버려야 한다(오다 노부나가). 울지 않는 두견새는 울게 만들어야 한다(도요토미 히데요시). 울지 않는 두견새는 울 때까지 기다려야 한다(도쿠가와 이에야스). 그런데 이 세가지 의견에 덧붙여서 21세기에는 ‘울지 않는 두견새’도 있다는 의견이 있다. 즉, 앞에서 언급한 두견새는 반드시 우는 것을 전제로 이야기가 펼쳐지고 있으나(Cry or die), 지금은 고인이 된 마쯔시타의 창업자이자 경영의 신으로까지 추앙 받고 있는 ‘마쯔시타 고노스케’는 세 영웅과는 또 다른 시각으로 두견새 문제에 접근하고 있다. “울지 않는다면 그것도 또한 좋은 두견새”라고 하여 울지 않는 두견새로부터도 또 다른 가치를 발견하고 있다.
전략은 복숭아 씨앗?
역사가 토인비(Arnold Toynbee)는 인류 역사의 발전이 ‘도전(挑戰)과 응전(應戰)’에 있다고 했다. 바로 절망이나 시련, 악조건을 인류 발전의 원동력이라고 한 것이다. 이처럼 절망이나 시련, 재해나 고통 등 인류의 역사는 도전과 응전의 역사 그 자체였다. 영국의 전략 이론가 란체스터(Lanchester)는 전략을 ‘복숭아 씨앗’과 같다는 흥미로운 표현을 하고 있다. 그 이유는 동일한 이념으로 단단히 뭉쳐있다는 것이다. 복숭아 씨앗은 두드려도 쉽게 갈라지지 않는다. 즉, 외부의 강력한 힘이 가해지지 않는 한 복숭아 씨가 쉽게 갈라지지 않는 것처럼 전략은 빈번하게 변하는 것이 아니라는 뜻이다.
전자상거래와 컨텍센터
그렇다면 21세기 환경에서는 어떤 전략을 구현하는 것이 폰 만슈타인 장군의 리더십처럼, 그리고, 분위기를 잘 맞추는 두견새처럼, 또한 복숭아처럼 단단하며 알찬 전략을 구현하는 첫 걸음이 될 수 있을까?
그 대답중의 하나가 바로 ‘컨텍센터’이다.
흔히들 전자상거래는 모두 인터넷에 의한 온라인 거래라고 생각하기 쉽지만, 실은 인터넷의 홈페이지와 컨텍센터 두 개로 구성된 것이라고 생각해야만 한다. 마치 자동차의 두 바퀴처럼 소비자는 구입을 결정하기 위해 누군가가 쉽게 설명해 주었으면 하는 경우가 많다. 비용을 들이지 않고 인간적으로 친밀한 커뮤니케이션을 제공하기 위해서는 컨텍센터밖에 없다.
서적 같은 상품의 경우는 홈페이지 정보만으로 실제 구매하게 되고, 고객이 홈페이지에 입력하기만 하면 온라인 거래(transaction)가 완성된다. 그러나 예를 들어 보험 같은 복잡한 상품 및 서비스에 이르게 되면 정적인 홈페이지에서 정보를 제공하는 것만으로는 구입으로 연결되지 않는다. 또 거래의 70~80%는 콜 센터 에이전트의 도움 없이는 온라인 거래가 완성되지 않는 것이 실상이다. 이러한 경우 홈페이지 이외의 전화와 이 메일 문의에 대응하지 않으면 자신도 모르는 사이에 많은 고객을 잃어버리게 된다. 아니 이 고객은 아마 두 번 다시 이 사이트에 접속하지 않을 것이다. 그러므로 홈페이지에 전화를 걸 수 있도록 콜 백 요구 영역을 설치하거나 무료전화 번호를 기재하는 것이 필요하다.
고객 서비스 = CRM + CTI
미디어의 발달로 고객이 기업에 접촉하는 채널은 다양화 되고 있다. 즉, 웹과 이 메일에 의한 접촉이 급증하고 있고, 지금까지 전화와 팩스로 해왔던 것과 마찬가지로 동등한 대응을 원하게 되었다.
국내 기업의 경우, 일반 콜 센터에 오는 문의 중 이 메일의 비율이 10%를 넘게 되었고, 많은 곳에서는 40%를 넘고 있다. 이에 컨텍센터는 ‘기업 이미지를 형성하는 곳이다’라고도 할 수 있다. 얼마 전, IT 리서치 회사인 포레스터 리서치가 발표한 ‘고객 서비스 = CRM +CTI’라는 보고서에는 ‘비용을 절약할 수 있는 가능성이 가장 큰 곳’이 바로 컨텍센터라고 말한다. 기업이 사업 규모와 서비스 범위를 고려할 때 컨텍센터는 단기간에 업무 효율을 이룰 수 있는 ‘효과적인 IT기술’이라는 것이다. 그런데 일부에서는 부정적인 시각에서 ‘불쾌한 전화를 받는 곳’이며 심하게는 ‘3D업종’이라고 폄하하는 경우도 있다.
80년대 급성장한 텔레 마케팅에서 콜 에이전트의 성과는 그저 판매량에 의해서만 평가되었고 고객 만족이나, 불만 처리 수준, 충성도는 등한시되고 있다. 나쁜 예로써 이미 가입한 고객에게 “저희가 1월에 가입하는 고객에게는 20% 할인 요금 적용 중인데. 가입하시겠습니까?”라는 전화를 받게 되면, “내가 누군지도 모르는 군. 난 이미 가입했는데. 그렇다면 지금까지 이용해온 것에 대한 특별한 서비스도 없겠네....”라고 생각할 것이다.
이에 미국의 유명 기업 콜 센터 규정은
- 모든 전화는 생기 있게 받는다,
- 전화 응대 시간을 재지 말고 논의하지 말자,
- 고객에게 필요한 문헌을 조사하라,
- 규칙적으로 산책과 휴식을 하라,
- 조직내의 가장 창의적인 부서이어야 한다
85% 몫을 차지하는 ‘음성 표현’
가끔, 컨텍센터 상담원과 통화해보면, 매우 목소리가 상냥하고 즐거운 상태임을 느낄 수 있을 것이다.
왜 그럴까?
사람과 만나는 직업에 가장 알맞은 패턴은 ‘지금 곧 여기서(here and now)’를 선호하는 것이다. 즉, 직감, 번쩍임, 경험주의, 높은 판단력, 실험과 체험에서 이루어지는 판단, 직감적 인간 중시, 인간성이나 느낌, 감정을 중시하는 타입이다. 또, 전화로 고객 서비스에 종사하는 사람에게는 고도의 커뮤니케이션 능력이 요구된다.
왜냐하면 흔히 사람과 사람의 커뮤니케이션에서는 비언어적 커뮤니케이션(nonverbal communication), 즉 표정, 몸짓, 손짓 등을 전혀 쓸 수 없기 때문이다. 전화에 의한 커뮤니케이션에서 흔히 간과하기 쉬운 것이 커뮤니케이션에서 85%의 몫을 차지하는 음성표현의 중요성이다.
대한민국 텔레마케팅 응용 서비스
국내의 경우, 컨텍센터를 이용한 마케팅이 매우 활발하게 벌어지고 있다. 예를 들면, 1588, 1544 서비스를 이용하여 전국대표 단일 전호번호 서비스를 한다. 또는 1580 서비스, 일명 ‘조사 서비스’라고 하여 생방송으로 인기투표를 한다거나 새로 나온 상품에 대한 고객반응을 모니터링 할 때 이용되는 서비스, 또는 0502 평생번호 서비스 등 매우 다양하면서도 유익한 서비스가 속속 선을 보이고 있으며 이는 선진국 수준이라 할 수 있다.
토마스 그레샴은 “악화는 양화를 구축한다”고 하였다. 그러나 21세기 IT 부문, 특히 컨텍센터 부문은 “양화가 악화를 구축”하는 경우인 듯하다.
[출처]
