벤더 업체들 성공사례 발표하며 실패론 반박...성공할 경우 매출증대 효과 높아
CRM 시스템 벤더 업체들은 그 동안 발표된 '실패' 사례가 지나치게 과장된 것이라고 주장하고 있다. 시벨의 총괄 부사장 데이비드 슈마이어는 업계 전체의 실적이 나아지고 있다며 CRM 회의론은 지나치다고 말했다.
시벨이 고객업체들을 대상으로 실시한 분기별 설문조사에 따르면, CRM 시스템 채택 업체들은 직원 1인당 연평균 매출 증가율 12%와 1인당 생산성 증가율 20%를 기록했고 고객 만족도 역시 20% 증가했다.
피플소프트(PeopleSoft)의 총괄 부사장 스탠 스위트는 "CRM 프로젝트의 75%가 실패작이라는 보도가 있었지만 그런 말은 믿을 수 없다"고 잘라 말했다. 그는 피플소프트의 밴티브 CRM (Vantive CRM) 소프트웨어를 사용하는 고객이 1000여 업체를 넘는다며, 이들 중 약 900개 업체가 CRM 프로젝트의 "성공사례"였다고 주장했다. 나머지 100여개 업체는 소프트웨어 사용을 중단했거나 연락이 끊겼거나 시스템 설치를 진행 중이었다. 스위트는 이 정도면 상당한 성공률이 아니냐고 반문했다.
CRM 시장 역시 지속적인 성장세를 기록하며 CRM 시스템에 대한 관심을 보여주고 있다. 시장 조사업체 데이터퀘스트에 따르면, CRM 소프트웨어 및 서비스 매출규모는 지난 해 199억 달러에서 올해 251억 달러로 증가하고 2005년에는 643억 달러까지 늘어날 전망이다. 올해 예상 성장률 42%는 지난 해의 89%에 비하면 크게 줄어든 셈이지만 다른 소프트웨어 부문에 비해서는 매우 견실한 편이다.
컨설팅 업체 액센추어는 지난 해 6개 업종 400개 기업을 대상으로 CRM의 성공조건을 조사한 바 있다. 이와 관련, 액센추어의 마크 울프는 매출규모 10억 달러 수준의 업체가 고객정보 통합 및 분석을 통해 핵심 고객 대상의 영업을 10% 늘릴 경우 100만 달러의 매출증대 효과를 올릴 수 있다고 지적했다.
퀵 & 레일리도 CRM 시스템을 통해 가시적인 성과를 기록한 경우다. CRM 시스템 채택 첫해 신규 고객 수는 15~20 % 증가했다. 이 회사 부사장인 개리는 그런 성공의 배경에는 최고 경영자의 확고한 의지가 있었다고 강조했다.
개리는 지난 99년 4월 창업자 겸 전 회장인 레슬리 퀵 주니어와 함께 저녁식사를 하며 CRM 시스템에 대해 이야기를 꺼냈고 퀵은 그 말에 눈과 귀가 번쩍 뜨인 듯했다. 개리에 따르면, " 당시 퀵은 CRM 시스템이 매우 비싸고 우리의 고객관리 방식이 달라질 것이라는 점을 잘 알고 있었다". 지금 돌이켜보건대 퀵의 두 가지 예상은 정확하게 적중한 셈이었다.
