고객 만족도 높이고 회사 이미지 제고…직원들의 업무 편의성 향상도 중요
기업들은 무슨 연유에서 CRM 시스템을 도입하는 것일까? 이유는 몇 가지 되지 않지만 그 의미는 크다. 바로 고객 만족도와 충성도를 높이고 회사의 평판을 제고하는 한편 직원들의 업무 편의를 도모하기 위해서다. 그러나 누구나 쉽게 짐작하다시피 이런 부분에서 정확한 효과를 판단하기는 쉬운 일이 아니다. 때문에 컨설턴트들은 구체적인 사실을 토대로 CRM 시스템의 효율성을 평가하도록 권유하고 있으며, 특히 다음의 두 가지를 가장 정확한 평가기준으로 꼽는다.
첫째, 비용절감.
CRM 시스템의 효율성을 판단하는 가장 쉬운 방법은 매출, 마케팅, 고객서비스 부문에서 나타나는 비용절감 효과를 알아보는 것이다. 예를 들어 영업자동화 및 캠페인 기획 시스템을 도입할 경우 신규 고객 유치 및 기존 고객 관리에서 나타나는 비용절감 효과를 한 눈에 확인할 수 있다. 이처럼 고객 정보를 원활히 이용할 수 있게 되면 콜 센터의 일일 문의전화 처리 능력이 향상되는 한편 처리 시간은 줄어들어 결과적으로 문의전화가 줄게 되며, 이 과정에서 비용을 절감할 수 있다는 것이다.
둘째, 매출신장.
매출 증가분을 기준으로 매출신장 여부를 파악하기는 어렵긴 해도 전혀 불가능한 것은 아니다. 솔루션 업체들은 매출 실적, 주문 수량과 빈도, 고객별 이익 규모를 판단의 기준으로 삼을 것을 권한다. 이들은 CRM 시스템 도입 이후 고객들과의 거래시간은 늘어나고 고객불만은 줄어들 것이라고 주장한다. 그러나 매출 신장과 CRM 시스템 이용 사이에 직접적인 연관이 있다고 보기는 어렵다.
