시스템의 효율성 인식 선결돼야... 시스템 적응 훈련도 중요 과제
단순히 시스템을 구입해서 설치하는 것만으로 CRM에 대한 준비가 끝난다고 생각하면 오산이다. 회사 내 모든 임직원들에 대한 CRM 교육이 수반돼야 하기 때문이다.
우선 최고경영자(CEO)와 고위 임원들에 대한 설득 작업이 필요하다. CRM 시스템을 도입할 경우 콜 센터로 걸려오는 전화가 줄어들 것이라든가 고객 문의를 해결하는 데 드는 시간을 줄일 수 있다든가 하는 식의 기대효과를 강조할 필요가 있다. 일부 기업에서는 CRM 시스템의 매출 기여도에 대해서도 관심을 기울이고 있다.
임원들 다음으로는 평직원 설득에 나서야 한다. 미니애폴리스 소재 온라인 대학 카펠라大의 기술 담당 부사장 빌 쉬펠바인은 행정 및 재무 관련 부문에 CRM 시스템을 도입키로 결정했다. 그는 우선 컨설턴트인 바튼 골드버그를 고용해 시스템 도입에 앞서 두달 반 동안 250명에 이르는 직원들과 회동토록 했다. 골든버그는 신규 시스템이 가져올 업무 효율성을 설명한 뒤 시스템 도입에 필요한 제반경비 75만 달러를 지원받을 수 있었다.
일단 CRM 시스템의 효율성을 인식시킨 다음에는 직원 대상의 훈련과정이 필요하다. CRM 시스템은 직원들의 업무 양식에 일대 변화를 몰고 오는데, 시스템 도입 후에도 달라지는 게 없다면 CRM 프로젝트는 실패작이 될 뿐더러 제대로 이용되지도 못할 것이라고 컨설팅업체 세이지 서클의 전략가 카터 루셔는 지적한다. 시스템 구입 비용이 1달러라고 했을 때 시스템 적응 훈련에는 어림잡아 1달러 50센트가 든다고 봐야 한다. CRM 시스템 이용으로 비용절감 내지 생산성 향상 효과를 거뒀을 경우에는 직원들에게 인센티브를 제공해야 한다. 기업들이 초반에 CRM 시스템을 도입하려는 것도 다 이 2가지 이점 때문이다.
