지금까지의 마케팅이 마케팅 담당부서에 집중된 방식이었다면 CRM(Customer Relationship Management)은 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치해 사내 모든 정보 방향과 프로세스, 사내 마인드를 고객관계에 집중하는 것이다.
피자 판매점을 예를 들어보자. 직접 고객과 마주하는 판매 사원이야말로 고객을 가장 자주 접하는 사람으로, 고객들이 피자를 선택하는 특성과 취향, 또한 피자와 함께 주문하는 음료수 등 각종 고객 정보를 가장 많이 알고 있다. 그러나 대부분의 기업에서는 피자 판매점의 판매사원이야 말로 가장 확실하고, 가장 신뢰할 수 있는 정보원임에도 불구하고 이들이 가진 정보를 제대로 활용하지 못하고 있다.
직접 고객을 응대하는 사람들이 알아낸 고객의 불만, 고객의 특징, 고객의 취향 등의 정보를 마케팅 부서에서 활용한다면 직접적인 시장의 변화를 느낄 수 있으며, 고객의 변화를 통한 새로운 마케팅이 가능하게 될 것이다.
CRM은 고객과 고객정보에 대한 접근 방식을 바꾸고 개선하며 집중적인 관리를 통해 완전한 정착단계에 이를 수 있다. 따라서 CRM이란 고객, 정보, 사내프로세스, 전략, 조직 등 경영 전반에 걸친 관리체계며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성하는 것이다. 이처럼 CRM은 고객과의 관계를 통해 LTV(Life Time Value)를 극대화하는 것으로 귀결된다.
CRM은 고객과 관계를 바탕으로 아웃바운드콜, 인바운드콜, 영업사원의 접촉, 서비스 요원의 방문 등 다양한 고객접점을 활용해, 이 데이터를 바탕으로 고객 요구에 초점을 줘 일대일로 차별화된 마케팅을 실시하게 해준다.
기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한번 고객은 평생고객'이 될 수 있는 기회를 만들며, 평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.
[에프디(FD), 양윤형]
