CRM과 관련해 독자들로부터 필자가 많이 듣는 질문은 다음과 같은 것들이다. 우리 회사에서 CRM을 어떻게 시작하면 좋겠습니까? 최적의 방법론은 무엇 입니까? 가장 신뢰할만한 접근법은 무엇입니까? 어떤 회사의 솔루션이 가장 좋습니까? CRM을 설계하고 구축하기 위한 가장 훌륭한 교육/훈련 프로그램은 무엇입니까?
CRM 관련 카테고리가 너무 방대하고 복잡하기 때문에 이해하기 어려울 수 있다.(e마케팅 및 캠페인 관리, 고객 데이터 웨어하우스 마이닝 및 분석, 브랜딩 및 고객 경험 설계, 영업자동화, 콜센터 및 고객 서비스) 소프트웨어 벤더들도 많고 CRM을 한다고 주장하는 전문 서비스 업체도 많다. 많은 사람들이 혼란스러워 하는 것이 당연하다.
살펴 보아야 할 CRM 전략, 프로세스 설계 및 기술적인 옵션에 대한 정보가 엄청나게 많지만 어떻게 CRM 시스템을 설계하고 구축할 것인가에 대한 명확하고 권위있는 근거는 없다. 그리고 고객 중심 전략 또는 고객 중심의 기업 문화 도입에 대한 명확하고 권이있는 근거 또한 없다.
좋든 나쁘든 CRM은 아직 진정한 과학이 아니라 기술의 형태다. 말하자면 필자는 성공적인 CRM을 설계하고 구축하기 위한 세 가지 원칙을 발견했다.
경쟁사와 비교한 회사의 핵심 역량을 토대로 최상의 가치를 발생시킬 잠재성을 가진 모든 옵션을 검토하라.
이러한 가능성들 중에서 투자 대비 효과가 가장 높고, 위험도가 낮고, 기술 아키텍처(구현의 용이성), 조직의 준비 정도, 관리 능력 및 열정 등에 가장 부합하는 것을 선택하라.
CRM 구축 전략과 계획을 설계하고 관리하라.
이런 관점에서 필자는 이번 칼럼에서는 첫 번째 단계를 다루고 다음 번에는 두 번째 및 세 번째 단계를 다루겠다.
1 단계: 모든 가능한 옵션을 검토하라.
이 단계에서는 창조적인 사고가 필요하다. 이 단계는 가장 손쉽게 달성할 수 있지만 아마 가장 적게 검토할 것이다.
첫 번째 단계에서 얻을 수 있는 가장 큰 소득은 CRM은 단지 고객 친밀도와 로열티를 제고하는 것이고 이 목적을 달성하기 위한 소프트웨어 패키지를 구매하면 된다는 일반적인 실수를 피할 수 있다는 점이다. CRM 전략을 실행하는 것이 항상 CRM 기술을 도입하는 것을 의미하지 않는다.
CRM은 당신 회사가 경쟁력을 가질 수 있게 하는 전략 및 전술을 개발하는 것이다. 제품과 서비스의 차별화, 로열티 제고(마모 완화, 고객획득 비용 저하), 수익 증대(업셀, 크로스셀, 시장 점유율), 비용 절감.
필자의 경험으로는 새로운 기술을 하나도 도입하지 않고도 고객 서비스를 향상 시키고 시장 점유율과 영업 생산성을 상당히 개선한 클라이언트가 있었다. 이것들은 창조적으로 사고하고 팀 단위로 좀 더 친밀하게 작업하고 견고한 결정을 내림으로서 달성됐다. 결과는 고객에게 더욱 설득력있는 가치 제안, 생산성 제고, 팀워크 향상, 더욱 효과적인 비즈니스 프로세스 설계 등등 이었다.
이 브레인스토밍 단계에서 모든 옵션을 검토해 보는 것이 중요하다. 최소한 상위 레벨에서라도 어떠한 기술, 프로세스, 조직 구조 및 스킬 셋이 비용효과적으로 이러한 전략과 전술을 가능하게 할 것인가를 검토해야 한다.
대부분의 사람들이 모든 CRM은 데이터 관리 전략(어떤 정보가 고객의 관심, 필요, 구매 행동을 이해하는 데 도움이 되는가)에서부터 시작된다고 가정한다. 그러나 최초의 접근이 데이터 중심적이어서는 안된다.
초점 고객 분석과 경쟁 정보(competitive intelligence)는 고객이 무엇을 원하고 무엇을 구매하려고 하는가에 대한 훌륭한 정보를 제공한다. 그리고 이 정보를 활용하면 편의, 특징, 개인화 서비스 등을 제공함으로써 인식된 당신의 기존 가치를 변화시킬 수 있다.
이 브레인스토밍은 여러 분야에서 모인 태스크 포스가 수행하면 가장 좋다. 이렇게 하면 다양한 기여와 관점이 나올 수 있다. 이 단계에서는 또한 고객/시장 분석, 조직 및 공급망 분석, 그리고 기술 아키텍처 조사 및 평가를 필요로 한다. 이것들은 태스크 포스팀의 브레인스토밍 세션을 준비하기 위해 완결할 필요가 있다.
제공 : 코리아인터넷닷컴
저자 : Arthur O
