처음으로 글을 올리네요...
eCRM에 대한 짧은 소견입니다.
현재 웹은 '인터넷 전쟁'이라고 할 정도로 새로운 비즈니스 모델과 그에 따른 경쟁업체들이 줄줄이 이어지고 있다. 이러한 디지털 환경 속에서 이루어지는 다양한 e-business의 핵심적인 사업전략 중 자사 제품의 특성보다 더 중요한 것이 고객의 필요(needs)에 바탕을 둔 고객관리이다. 즉 고객에게 무엇을 어떻게 제공할 것인가가 가장 중요한 것이다.
기존 오프라인 기업을 통한 전통적인 구매 이용방식에서 e-business는 인터넷 매체의 적절한 상품과 서비스 거래방식으로 전환되고 있다. 사실상 현재까지의 인터넷 수익모델의 전망은 상거래 업체를 제외하고는 그다지 밝지 않다.
CRM은 고객에게 제공되는 차별적인 혜택과 가치를 통해 제품과 서비스 개발로 브랜드의 차별화를 통해 그 역략을 발휘할 수 있다. 고객관계경영의 용어 자체에서의 CRM에서 알 수 있듯이 CRM은 고객에 대한 기업과의 관계를 지속적으로 유지하는 마케팅 경영활동이라고 할 수 있다. e-business에서의 eCRM은 인터넷을 통한 고객 데이터를 수집하여 고객과의 긴밀한 커뮤니케이션이 실시간으로 이루어진다.
온라인 전자서점 아마존의 경우 사용자의 구매 정보와 제품에 대한 고객 평가를 기반으로 차후의 구매 가능성 품목을 차별화하고 데이터화시키고 비슷한 성향을 가진 고객을 그룹화해서 철저한 개인화 프로세스를 구축하였다. .
현재 온라인 기업들이 CRM도입이 확산되고 있지만 아직까지 전문적인 고객관리의 부재기업들이 상당수 있거나 혹은 단순히 타 유사 경쟁업체의 모델을 그대로 따라가는 실정이 많다.
어떤 종류의 e-business모델을 막론하고 공통적인 핵심은 고객이 왜 자사의 제품과 서비스를 이용하고 선택하는지에 대한 충분한 분석이 필요하다. 그에 따라 회원의 관심사, 주요 활동 시간, 기여도를 분석하여 그 결과에 따른 서비스의 차별화가 이루어져야 한다.
아직도 실시간 웹 비즈니스의 활동영역이 이루어지는 인터넷에서 기업에게 문의메일이나 전화를 할 경우 몇 일이 걸리거나 답변조차 없는 사이트들이 허다하다. 수익성의 부재가 단순히 비즈니스 모델의 부재가 아닌 e-business의 잠재력은 보유하고 있으나 자사의 서비스와 제품이 고객에게 어떤 가치와 영향을 미치는지, 혹은 고객관리가 어떻게 이루어지는지에 대한 연구나 활동은 전혀 없는 경우가 많다.
eCRM에 대한 모범적인 답안은 없다. 자사의 고객에 대한 가치분석을 바탕으로 그에 맞는 시스템을 개발하여 점차적으로 개발, 다양화해 나가는 것이 필요할 것이다.
