다양한 경로에서 얻은 고객 정보 묶어야 효과… 한국IBM, ‘맞춤’ ‘통합’ CRM 제시
김윤경 기자 기자(cinnamon@joongang.co.kr)
고객 불만을 5% 낮추면 보험 회사에서는 50% 이상, 금융 서비스 기관에서는 85% 이상의 수익 성장을 이룰 수 있다.”
미국의 컨설팅 전문기관 베인앤컴퍼니(Bain &Company)는 성공적인 고객 관리의 효과를 이렇게 설명했다. 고객은 기업에 수익을 가져다 주는 ‘왕’이기 때문에 이들을 어떻게 관리하느냐에 따라 기업의 경쟁력이 좌우된다는 얘기다.
고객에 관한 정보를 획득, 이를 정확히 분석해 고객과의 접촉에서 효율적으로 활용하는 고객관계관리(CRM·Customer Relati onship Management)는 이미 많은 기업들이 관심을 나타내고 있는 분야다.
시장 경쟁이 치열해지면서 많은 고객들 가운데 실질적으로 기업에 도움이 될 만한 고객들을 선별해 관리하는 작업은 기업의 성패를 결정짓는 중요한 경영 기법으로 각광받고 있다. 미국에서 형성된 CRM 개념은 학자나 업체에 따라 다양하게 정의되고 있지만 기업의 다양한 인프라를 활용, 고객과의 관계를 장기적으로 유지해 이를 기업 수익으로 연결시킨다는 게 핵심이다.
기존 고객 유지가 훨씬 효과적
CRM은 새로운 고객을 유치하는 것보다는 기존의 고객을 유지하는데 더 초점이 맞춰져 있다. 이는 기존 고객 유지가 신규 고객 유치보다 약 3∼5배의 비용 절감 효과가 있다는 사실에 기반한다. 또한 기존 고객의 경우 충성도(loyalty)가 높기 때문에 신규 고객에 비해 훨씬 더 많은 수익을 안겨 줄 수 있다는 점에서 기업들은 기존 고객에 초점을 맞춘 CRM에 힘을 쏟고 있다.
국내에서는 인터넷 발달로 다양한 방식의 고객 정보 수집이 가능해진 지난해부터 CRM에 대한 열기가 뜨거워졌다. 인터넷 붐은 기존에 대면접촉, 전화, 우편 등에 국한됐던 고객과의 접촉 채널을 이메일, 웹 등으로 확장시켰고 덕분에 이를 활용한 다양한 CRM 기법들이 개발됐다.
특히 유통업과 금융권을 중심으로 확산된 CRM 열풍은 돈 되는 고객을 선별해 이들을 차등 관리하는 이른바 VIP 마케팅으로 나타나기도 했다. 시장조사 전문기관들에 따르면 지금까지 세계 CRM 시장은 연평균 70% 이상의 성장률을 기록했으며 앞으로 국내 CRM 시장도 매년 40% 이상 성장할 것으로 관측되고 있다.
CRM 시장이 ‘황금 어장’이라는 인식이 확산되면서 많은 국내외 기술 업체들과 컨설팅 업체들은 경쟁적으로 이 시장에 뛰어들었다. 전세계적으로 오랜 경험과 노하우를 바탕으로 한 IBM, 오라클, SAP, 시벨(Siebel) 등 해외 대형 벤더들에서부터 디엠에스(DMS), 오픈테크, 엔아이코리아 등의 국내 업체들까지 많은 이들이 CRM 솔루션 전문업체임을 표방하고 나섰다.
속속 드러나는 CRM 구축의 문제들
그러나 급작스럽게 달아오른 만큼 국내 기업들의 CRM 도입에는 여러 가지 문제점들이 나타나고 있다. 우선 다른 많은 솔루션 도입과 마찬가지로 현재 상태에 대한 충분한 검토 없이 무턱대고 시스템 구축에만 열을 올리는 주객전도(主客顚倒)된 모습이 문제다. 회사에 잘 맞지도 않는 시스템을 ‘CRM은 좋은 것’이라는 주변 분위기에 떠밀려 많은 비용을 지불하고 도입한 사례가 적지 않았다.
게다가 기업들은 여러 가지 CRM 관련 솔루션들을 개별적으로 도입함으로써 효과적인 고객 관리에 필요한 전체 프로세스를 수행하는데 어려움을 겪고 있다. 고객 선별, 고객 획득, 고객 개발, 고객 유지로 이어지는 전체 CRM 프로세스를 수행하기 위해서는 각 단계를 통합할 수 있는 솔루션들을 구비하는 게 필요한데 이를 갖춘 기업이 드물다는 것.
최근 메타(META)그룹은 보고서를 통해 “CRM 시스템을 구축한 기업이 비즈니스 프로세스와의 통합을 이루지 못한다면 오히려 추가 비용이 소요될 수도 있다”는 입장을 밝혔다.
이 밖에 기업들은 CRM 솔루션을 구축해 놓고 이를 활용하는데도 미숙한 모습이다. 기술적으로 솔루션을 1백% 활용하지 못할 뿐 아니라 조직 문화적인 측면에서도 CRM 도입에 대한 반발이 만만치 않다.
‘통합’이 관건
이제 많은 전문가들은 CRM 구축의 최대 과제는 ‘통합’된 솔루션을 구축하는 것이라고 입을 모은다. 그들은 어설프게 혼재된 CRM이라면 차라리 안 하는 게 낫다고 말하고 있다.
이에 관련 업체들도 통합된 솔루션을 제공하기 위해 분주한 모습이다. 이 가운데 다년간의 경험과 든든한 협력사를 기반으로 한 한국IBM은 ‘토털 서비스’를 제안하며 기업의 성공적인 CRM 구축을 지원하겠다고 나섰다.
한국IBM은 기업의 현재 상태에 대한 평가에서 부터 CRM 전략 수립, CRM 솔루션 실행 및 사후 관리까지 CRM 전 과정에 필요한 컨설팅 및 솔루션을 제공하고 있다. 특히 이들은 성공적인 CRM을 위해서는 솔루션 간의 통합뿐 아니라 사람과 프로세스, 기술이 유기적으로 연결되는 게 중요하다는 입장을 나타내고 있다.
한국IBM의 CRM 솔루션이 경쟁력을 가지는 것은 단순히 CRM 관련 소프트웨어만 제공하는 게 아니라 다양한 컨설팅 및 서비스를 제공함으로써 통합된 CRM을 가능하게 한다는 점이다. 이들은 마케팅 방향과 아이디어를 제공하는 전략 컨설팅에서부터 CRM 실행에 도움을 주는 프로세스 컨설팅, 현 시스템 환경을 고려해 적합한 솔루션을 제시하는 IT 디자인까지 CRM 구축에 필요한 대부분의 컨설팅 서비스를 제공하고 있다.
폭넓은 컨설팅과 솔루션 지원하는 한국IBM
또 한국IBM은 오랜 노하우와 자사의 폭넓은 플랫폼을 기반으로 CRM과 관련된 거의 대부분의 솔루션들을 제공하고 있다. 먼저 다양한 경로로 수집된 고객 관련 정보를 저장하는 데이터 웨어하우징과 데이터마트는 고객업무 관련 의사결정을 도와준다.
또 다차원 분석 툴인 IBM OLAP 서버는 데이터를 다양한 차원에서 볼 수 있도록 해 고객 관계에 관한 분석을 가능하게 한다. 데이터마이닝 솔루션인 IBM DB2 IMRM(Intelligent Miner for Relationship Marketing)의 경우 고객의 요구와 행동을 더 잘 이해해 좀더 정확한 타깃 마케팅을 하는데 도움을 준다.
한편 한국IBM은 웹, 우편, 콜센터 등 다양한 경로를 통해 캠페인을 실시하고 그 결과를 추적, 관리해 1대 1 마케팅을 가능하게 하는 캠페인 관리 솔루션도 제공하고 있다. 이들의 캠페인 솔루션 DE4CM(Decision Edge for Campaign Management)은 각 기업의 예산과 상황에 따라 그에 걸맞은 캠페인을 수행하도록 할 뿐 아니라 그 효과를 정확하게 분석, 다음 마케팅에 활용하는데도 도움을 준다.
마지막으로 한국IBM은 기업이 고객과의 다양한 접촉 경로를 통해 일관된 메시지와 서비스를 전달하도록 하는 콜센터 솔루션들도 보유하고 있다. 다양한 의사소통 채널을 통합하는 컴퓨터 텔레포니 솔루션인 IBM 콜패스와 유닉스와 윈도우 NT에서 운용되는 음성처리시스템 다이렉트톡, 인터넷에서 최적의 상담원을 연결해주는 웹콜레버레이션 등이 이에 속한다.
한국IBM이 통합된 CRM을 위해 폭넓은 컨설팅 서비스와 솔루션을 제공하고는 있지만 혼자 힘으로 전 프로세스를 완벽하게 지원할 수는 없는 일이다. 때문에 이들은 다른 업체들과의 협력 수위를 높여가며 틈새를 메우기 위해 애쓰고 있다.
지난해 IBM은 세계적인 CRM 애플리케이션 전문업체인 시벨과 전략적 제휴를 맺고 제품 개발과 마케팅에서 협력하기로 했다. 이번 제휴로 양사는 서로의 애플리케이션과 솔루션들을 통합시켜 고객들에게 가장 적합한 CRM을 제공한다는 계획이다.
사실 지금까지 국내 시장에서의 CRM은 다른 많은 e비즈니스 솔루션들과 마찬가지로 껍데기만 요란한 경우가 많았다. 구체적인 실천 보다는 구호를 외치는데 급급했던 게 사실이고 기업의 현재 상황에 대한 충분한 검토도 부족했다. 선진국에서 한다니까 우리도 한번 해보자는 식의 죽은 CRM이 판을 치고 있었다.
그러나 정말 돈 되는 CRM을 구현하기 위해서는 보다 현명한 판단과 실천이 요구된다. 이유재 서울대 경영학과 교수가 그의 저서 「죽은 CRM 살아 있는 CRM」에서 지적한 바와 같이 CRM이 모든 것을 해결해 주리라는 환상에서 벗어나 방법론 차원에서 구체적으로 접근하는 자세가 필요하다. 그래야만 ‘고객 관리=수익 향상’이라는 등식이 성립될 수 있을 것이다.
한국 IBM의 다양한 CRM 솔루션들
데이터 저장 솔루션 : 데이터웨어하우징, 데이터마트
다차원 분석 솔루션 : IBM OLAP(Online Analytical Processing) 서버
데이터마이닝 솔루션 : IBM DB IMRM(Intelligent miner for Relationship Marketing)
캠페인 관리 솔루션 : DE4CM(Decision Edge for Campaign Management)
콜센터 솔루션 : IBM 콜패스(CallPath), 다이렉트톡(Direct Talk), 웹콜레버레이션(Web Collaboration)
IBM의 국내 CRM 협력사와 솔루션들
ECMiner : Web Analyzer, Intelligent Web Miner, Web Pointer, BASE Model
에이메일 : eMs
아이마스 : iMAS V2.0, E-Mail Marketing
e네트 : eCRM Suit
브로드비젼 : One-To-One Solution
온빛시스템 : SRS
공영DBM : C/S eDBM, 웹 e4CRM
DMS : eCRM Nexus
