최근의 경쟁적이고 고객 중심적인 시장에서 고객관계관리(CRM) 기술의 도입은 비즈니스 수행에 필연적인 요소입니다.
올바른 솔루션을 도입함으로써 기업은 수익성을 개선할 수 있는 성공적인 영업, 마케팅 및 고객 서비스 전략을 수립할 수 있습니다.
어떻게 하면 올바른 솔루션을 찾을 수 있을까요?
오늘은 지난 시간에 보내 드린 성공적인 CRM을 설계하고 구축하기 위한 세 가지 원칙 가운데 두번째와 관련해서 CRM의 6가지 요소를 살펴 보겠습니다.
1. 모든 CRM 솔루션이 동일한 것은 아니다.
대부분의 CRM 솔루션은 대기업용으로 설계되었고 최근에야 소규모 기업의 예산과 단순한 니즈(needs)를 충족시키기 위해 축소되었습니다.
중소기업용으로 설계된 시스템이 신속한 구축, 사용의 편이성, 비용면에서 유리합니다.
2. 솔루션이 기업의 니즈를 충족시켜 주는가?
많은 기업들이 필요하지도 않은 기능을 가진 솔루션을 구매하는 실수를 저지릅니다. 엔드 유저가 너무 복잡한 애플리케이션과 씨름해야 하기 때문에 CRM 시스템이 실패하는 경우가 있습니다.
우선 비즈니스에 필요한 핵심 요구 사항을 수립해야 합니다. 그리고 사업에 가장 필요한 특징과 기능의 목록을 작성합니다.
마지막으로 이것과 평가하고 있는 솔루션의 강점을 일치시키면 됩니다.
3. 얼마나 빠르고 쉽게 시스템을 구축하고 변경할 수 있는가?
CRM 시스템을 구축하는데 수개월이 걸려서는 안됩니다. 빠르게 변화하고 경쟁적인 사업 환경 하에서 쉽게 구축할 수 있고 변경할 수 있는 솔루션이 필수적입니다. 사업적 필요 요건들은 하룻밤 새에 변화할 수도 있습니다.
CRM 솔루션도 이에 따라 신속하게 변경 가능해야 합니다.
사용자를 추가하고, 접근 권한을 변경하고, 필드를 추가하고 데이터 베이스 '뷰(views)'를 리포팅하는 데 몇 시간씩 걸려서는 안되겠죠.
4. 시스템이 간단하고 마찰 없이 당신 사업과 통합될 수 있나?
올바른 CRM 솔루션은 기존의 이메일 및 워드 프로세싱 소프트웨어와 마찰없이 통합되어야 합니다.
그리고 전화, 팩스, 이메일 또는 웹 등의 모든 고객과의 접촉점에서 고객 정보를 획득하고 관리할 수 있어야 합니다.
모든 정보는 인증 받은 모든 직원들이 즉시 접근 가능한 단일한 공유 데이터베이스에 자동적으로 통합되어야 합니다.
5. 솔루션 도입을 위한 영업 및 서비스 채널이 당신의 니즈와 일치하는가?
성공적으로 CRM 시스템을 구축하려면 노련한 CRM SI 업체 또는 VAR(Value-added reseller)과의 훌륭한 업무 관계가 핵심적입니다.
이상적인 CRM 시스템 통합 업체는 좋은 실적을 가지고 있어야 하고 전체 시스템 하드웨어, 소프트웨어 및 지원 서비스를 위한 통합 접촉 창구 역할을 해야 합니다.
6. 솔루션 가격은 얼마인가?
CRM 시스템의 가격은 매우 다양합니다. 시스템 구축, 교육, 옵션 및 커스토마이징 등의 비용이 추가될 수도 있습니다.
소요될 총투자 비용을 결정하기 위해 솔루션의 포괄적인 시세를 먼저 파악해야 합니다. 그리고 지원 인력 비용, 업그레이드 및 지원 비용을 검토합니다.
만약 시스템이 영업자동화(sales force automation), 마케팅, 헬프 데스크 및 고객 서비스를 위한 통합 애플리케이션을 포함하고 있다면 시간과 돈을 절약할 수 있을 것입니다.
-중앙일보 마케팅 연구소-
