CRM이란 놈의 이름은 2-3년 전부터 수없이 들어 왔습니다.
하지만, 예나 지금이나 변한건 없습니다.
"우리회사에도 CRM 도입했어"라구 하는말에 실상을 보게되면, Call Center운영(대부분의 Call Center정말 짜증납니다.)하고, 고객 DB를 좀더 많이(고객입장에서는 짜증이 나지요~) 이런 Anti-Relationship을 만들어 놓고 있습니다.
저는 이러한 문제의 기원을 2가지 정도로 생각해봤는데요..
첫번째는 경영진들의 CRM의 무지입니다. 사회과학적으로 접근할 필요가 있지요.. 윗글들에서도 고객과의 사랑(?)이란 표현까지 회자되었는데요,, 결국 사람들의 마음을 움직여야 하는건데, 회사의 마케팅의 소도구로 사용되어지거나, 회사가치를 약간이나마 부각시키는것에 초점이 맞추어져 있습니다.
제가 이런 생각을 하는 이유는, 외국의 경우 매체에 따른 사람들간의 상호작용에 관한 끊임없는 실험과, 보고서들을 보았기 때문입니다.
예를 들어 의사결정시스템(DSS)을 도입한다고 하면, 오너의 최적의 의사결정을 할 수있는 시스템을 만들도록 여러가지 접근을 합니다. 회의실의 구조도라든지, 의사결정에 단계등등 수 많은 변수들을 넣어보고 실험을 하고, 검증된 상태에서 개발에 착수하고 실무에 적용합니다.
하물며 정말로 CRM에 관심이 있는 경영진들이라면 최대한의 노력과 관심이 필요하지 않을까 생각이 들었습니다.
어서빨리 경영진측에서 최고고객중역(CCO: Chief Customer Officer)이 탄생해야 이문제는 해결되지 않을까합니다.
두번째는 현실여건입니다. 다른분들이 생활하고, 연구개발하는 환경까지는 정확히 모르겠지만, 저의 주변 여건들만 해도, 이미 CRM을 준비할 여력이 현실적으로 힘이듭니다. 학문적인 의미에서 Data Mining(금광캐기?)나, 이메일마케팅, 퍼미션마케팅, 뭐 등등 공부를 했다고 하더라도 그것이 실무에 적용된다는 것이 정말 어렵습니다. 왜냐하면 다른일들에 발목이 잡혔기 때문이죠.. 정말 CRM 솔류션개발업체가 아니고서야 회사업무에 CRM을 체계적으로 적용시킬만한 여건구성이 부족한 상태란 생각이 듭니다.
이 두가지는 어디까지의 저의 사견이구여~
저도 지금까지의 CRM은 본원적 성격을 띈 CRM이 아니라는 의견의 동의하면서, 백지상태에서 다시 시작해보는 CRM(고객관계유지), 이것은 각각의 업태의 온라인 성격과 고객들과의 성격에 따라 능동적으로 대처할 수 있을 것 같습니다.
마지막으로 CRM이 좋다는 말만듣고 달려드는 흡사 인터넷 초기에 뜬다고 인기몰이를 하며 장비들을 팔았던 업체(?)에 선동되는 일은 없도록 해야겠습니다..
꾸벅~~(점심먹구 적었더니만,, 졸음이...^.@)
