1. 리더십
대부분의 업계 전문가들은 CRM을 구축하는데 경영진의 절대적인 동의와 소유권이 필요하다고 입을 모은다. 그러나 CRM은 동의나 소유권만으로는 성공하기 어렵다.
CRM을 도입하는 대부분의 경영진들은 효율적인 관리에 능한 베테랑들일 것이다. 그러나 경영에 아무리 능숙하다 할지라도, 고객을 위한 최상의 가치를 생산하려는 비전과 리더십이 없다면 CRM 프로젝트는 위기에 봉착하고 만다.
CRM을 움직이기 위한 리더십은 결코 부하 직원이 대신할 수 있는 것이 아니다. 경영진 개개인이 직접 CRM 프로세스에 관심을 갖고 CRM을 주도해 나간다는 생각을 갖고 있어야 회사의 CRM 전략이 결실을 보기 마련이다.
2. 고객에 관한 지식
너무나 많은 기업들이 고객에 관한 가장 기초적인 지식도 없이 CRM 사업에 뛰어들려고 하는 것을 보면 기가 막힐 뿐이다. 다음은 CRM 도입 전에 반드시 알아야 할 사항들이다.
회사에 가장 많은 가치를 지닌 고객들은, 그리고 그들의 공통점은?
이들의 행동을 유도하는 요소는? 그리고 이들이 우리 회사에서 물건을 사는 이유는?
이들의 관심을 유도하는 채널엔 어떤 것들이 있는지? 그리고 이들에게 접근할 수 있는 채널을 확장하고 개발하는 방법은?
위의 3가지 고객에 관한 기초 지식 없이 맹목적으로 CRM 사업에 뛰어드는 것은 어리석다. 이렇게 되면 아무리 비싼 CRM 소프트웨어와 시스템을 도입한다 하더라도 투자 비용은 모두 수증기처럼 증발해 버릴 수도 있다.
3. 통계
앞서 언급했듯, 순간순간 유행에 따른 회계 결과 분석은 바람직한 CRM 통계 이용 방법이 아니다.
CRM은 분명 '수치 계산'을 통해 통제될 필요가 있다. 운영비는 어떻게 계산되고 있는지, 고객 요구에 대한 반응 속도는 어떻게 달라지고 있는지, 상품 개발 사이클은 어떻게 흘러가고 있는지, 주문 에러는 얼마나 발생하고 있는지 등에 관한 자세한 수치와 통계가 있어야 효율적인 CRM 운영이 가능하다.
다시 한번 말하지만, CRM의 투자 대비 수익률은 장기적인 안목으로 산출되어야 한다. 한 부분에 집착한, 혹은 단기적인 성과만 바라보는 CRM 통계로는 결코 효율적인 CRM 운영을 할 수 없다.
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출처:코리아인터텟닷컴
