관련된 자료를 찾고 있는데 여행사 사례는 잘 보이지를 않네요..
오래된 기사내용 같은데.. 혹여 도움이 될까하고 올려봅니다.
사례는 찾는 데로 올려드리도록 하겠습니다.
온라인 여행사…맞춤상품 없인 경쟁 안된다
온라인은 신뢰도·가격 열세 불구 DB화된 정보서비스 장점…오프라인은 특화상품 부족 불구 막강 인프라로 승부
조성녀 프리랜서(badada75@yahoo.com)
지금 여행업계에는 온라인과 오프라인이 혼재하는 상황이다. 고객들은 양편을 오가며 저울질을 하고 있다. 온·오프라인 양측 모두 “여행업계가 낙후되고 영세하다”는데는 일치하지만 온라인 여행사들은 앞으로의 성장 가능성을 자신하고 있다.
“여행 계획을 세울 때 가장 먼저 한 일은 인터넷 검색이었다.”
지난 4월 말 호주로 신혼 여행을 다녀온 이지연(29·회사원)씨의 얘기다. 작년 말부터 인도 여행을 계획하고 자료를 수집해 온 신영지(32·대학원생)씨는 인도 여행 전문 사이트에 있는 소모임에 가입했다. 현지에 다녀온 사람들의 조언을 구하기 위해서였다.
야후에서 ‘여행’이라는 단어로 검색되는 사이트는 무려 2천9백43개. 클릭만으로 한 번도 가본 적 없는 나라의 지리·날씨·문화 같은 기초적인 정보는 물론, 다녀온 사람들이 미주알 고주알 적어놓은 현지 답사기까지 접할 수 있다.
인터넷이 여행정보를 제공하는 중요한 채널 중의 하나로 자리잡은 것이다.
하지만 두 사람은 인터넷에서 얻은 여행정보에 대해 상반된 평가를 내놓는다. 이씨는 “정보는 굉장히 많지만 내게 꼭 맞는 정보를 찾기가 힘들다. 호주 기후에 맞춰 옷을 준비해야 하는데 인터넷에는 온도와 습도만 나와 있었다. 사실 그것만으로는 잘 알 수 없지 않은가. 결국 오프라인 여행사에 직접 문의해 보고 허니문 패키지를 구매했다”며 불만을 드러냈다. 반면 신씨는 “게시판에 질문을 올리면 보통 10개 정도의 답변을 받을 수 있다. 직접 다녀온 사람들의 조언이라 실질적으로 도움이 많이 된다”며 만족을 표시했다.
지금 여행업계에는 온라인과 오프라인이 혼재하는 상황. 고객들은 양편을 오가며 저울질을 하고 있으며, 제각기 입장에 따라 반응을 달리하고 있다.
온라인 여행사는 △대기업이 직접 운영하는 형태 △오프라인 업체가 기존 인프라를 바탕으로 온라인을 시도하는 형태 △대형 포털들이나 커뮤니티 사이트들이 많은 회원을 바탕으로 운영하는 형태 △온라인에 주력하는 닷컴 형태 △교통수단을 확보한 대형 항공사가 운영하는 형태 등 각양각색이다. 웹투어(www.webtour.com) 이호행 과장의 설명이다.
“여행은 온라인의 특성을 십분 살린다면 당장 수익을 낼 수 있다. 때문에 수익모델 부재로 고민하는 닷컴들에게 여행은 상당히 매력적인 꺼리다. 게다가 생활 수준이 높아질수록 관광 수요는 더욱 늘어날 수밖에 없다. 무한한 가능성이 존재하는 것이다.”
하나투어(www.hanatour.co.kr) 한정훈 기획실장 말에 따르면 전국에 등록되어 있는 오프라인 여행사는 7천 개가 넘고, 티켓 한 장이라도 파는 업체만 따져도 3천∼4천여 개라고 한다. 말하자면 동네마다 영세한 오프라인 여행사가 하나 정도는 있다는 얘기다. 하나투어는 이들 소규모 여행사를 대상으로 여행 상품을 도매하는 이른바 홀세일(wholesale) 업체로 그들의 동정을 대략적으로 파악할 수 있다.
“대기업을 비롯한 크고 작은 닷컴들이 너도나도 온라인 여행업에 뛰어들자, 소규모 오프라인 여행사들이 상당한 위협을 느끼고 경계한 것이 사실이다.”
지난 해 온라인 여행사들이 등장하는 초기엔 오프라인 여행업계와 온라인 여행업계는 표면적으로 대립구도가 될 수밖에 없었다. 양측이 입을 모아 얘기하는 점은 “우리나라 여행업계가 낙후되고 영세하다”는 것. 이를 두고 온라인 여행사들은 자신들이 커나갈 수 있는 가능성이라 믿고 있지만, 오프라인 여행사는 그러한 온라인 여행사들의 믿음에 대해 회의적이다.
1라운드는 오프라인 승리
여행업계에서 온·오프의 공조는 필수적일 수밖에 없다.
지난 한 해 온라인 여행사들의 행보는 기대에 미치지 못했다. 온라인 여행사의 선두주자라 할 수 있는 골드투어, 3W투어는 수준에 달하지 못하는 결과를 보여 처음의 명성을 잃은 지 오래다. 그리고 대기업 삼성이 막대한 자본을 쏟아 부은 삼성트래포트는 6개월을 넘기지 못하고 문을 닫았다.
하나투어의 박상환 사장은 “강자끼리의 경쟁이지 온·오프의 대립적 경쟁이 아니다. 온라인 여행사에서 하나투어의 여행상품을 판다. 따라서 온라인 여행사가 잘 되는 것이 나쁠 것이 없다. 하지만 여행업은 무엇보다도 휴먼터치가 중요하다. 순수하게 온라인만으로 여행업을 한다면 한계가 있을 수밖에 없다”며 자신감을 보인다.
후발 온라인 여행사들은 경쟁 선발업체들이 사라졌다고 마냥 기뻐할 수만 없었다. 그들의 온라인에서의 실패가 상징적 의미를 띠면서 온라인 여행사 전체의 이미지에 손상을 주었기 때문이다. 넥스투어(www.nextour.co.kr) 장준수 부장의 말이다.
“선발 업체들이 유명무실해지면서 후발업체인 넥스투어에 더 많은 고객이 몰렸다. 그러나 장기적인 안목으로 봤을 때 잃은 것이 많다. 선두업체가 성공하는 모습을 보여 줬다면 고객들에게 신뢰감을 주어 온라인 여행 시장은 더욱 커져 수요가 지금보다 더 높았을 것이다.”
전형준(28·교사)씨는 4년 전부터 홈페이지를 운영해온 인터넷 매니어다. 그는 지난 2월 아내와 함께 유럽으로 배낭 여행을 다녀왔다. 물론 전씨는 인터넷으로 런던 호텔의 숙박비와 지도를 찾아보면서 여행 계획을 세웠다. 그렇지만 실제적인 예약은 여행사를 다니는 친구를 통해서 했다.“몇 백만원씩 하는 것을 사람도 만나보지 않고 온라인으로 하기에는 불안했다”는 게 그의 해명이다. 그의 말을 풀이해 보자면 온라인 여행사에서 소비자의 구매를 끌어내기 위해서는 상품 자체가 저가이던가, 아니면 온라인 결제에 대한 확신을 줄 수 있을 만큼 인지도가 높은 업체여야 한다는 얘기다.
CRM 통한 맞춤상품 개발로 승부
온라인 여행사들도 자신들 업체에 대한 신뢰성을 확보하기 위해 갖가지 방법을 모색한다. 지명도 있는 대형 포털이나 커뮤니티를 소유한 온라인 업체 등과 제휴하기도 하고, 이름 있는 대형 오프라인 여행사의 상품을 판매하기도 한다. 지난 해 3월, 웹투어는 웹투어(www.webtour.com) 도메인을 얻기 위해 10만달러를 지불했다. 김사장은 이에 대해 “인지도의 중요성에 대한 인식 아래 미래의 1등 브랜드가 되고자 하는 뜻에서 준비해 놓은 것”이라며 그 또한 인지도 제고를 위한 하나의 전략이었음을 밝혔다. 이런 점을 뒤집어 본다면 소비자는 여행사를 선택할 때 그 규모가 크건 작건 간에 책임 소재를 분명히 할 수 있는 장치가 마련되어 있는가 반드시 따져보아야 한다는 것을 알 수 있다.
온라인 여행사를 잘만 활용한다면 새로운 여행을 경험할 수 있다. 온라인 업체들이 오프라인 대형 여행사들이 취급하지 않는 특성상품 개발에 애쓰고 있기 때문이다. 이들은 인터넷이 e-CRM(고객관계관리)을 가능케 해 준다는 점에 착안해 개개인의 다양한 기호를 충족시켜 줄 수 있는 맞춤상품 개발에 주력하고 있다.
넥스투어에서는 해외 출장을 많이 다니는 비즈니스 맨을 위한 비즈니스 트래블, 특정 취미나 관심사를 가진 사람들을 위한 테마 여행 등이 있다. 비즈니스 트래블의 경우 투명성을 중요시하는 외국 기업에서 상당히 선호한다. 현재 이 상품으로 야후 코리아와 대웅제약 직원들의 출장 업무를 전담해 주고 있다. 테마 여행에는 패션, 스포츠, 영화와 같은 것이 있다. 예를 들어, 영화 ‘노팅힐’에 나오는 식당에서 영화 속 주인공이 되어 줄리아 로버츠가 먹었던 음식을 먹어 볼 수 있는 것이다. 한정훈 기획실장의 말이다.
▨▨▨ 온 vs 오프라인 여행사 장단점 비교 ▨▨▨
- 온라인
- 장점 :
DB 화를 통한 방대한 양의 정보제공, 클럽 및 동호회 통한 개개인간의 정보 교류. 마일리지 DB화로 축적이 가능하고 CRM 가능하다.
- 단점
자료 카피의 용이성으로 인한 배끼기식 정보가 많다. 또 직접 모든 정보를 찾아야 하는 번거로움이 있다. 나라별 지사가 없어 현지 밀착도가 떨어진다.
- 장점 :
- 오프라인
- 장점
홀세일러의 오랜 노하우 공유, 상품화된 고정된 정보, 1:1 상담을 통해 정보 습득, 소매상들의 네트워크로 지역마다 나라마다 거점이 있어 현지 밀착도가 높다.
- 단점
홀세일러가 제공하는 일률적인 정보로 차별화 안됨. 패키지 상품에 제시된 일정만 선택 가능하다.
- 장점
“작년 12월에는 패션을 테마로 일본 여행을 했는데 의상학과 학생들과 관련 종사자들이 여행객의 주를 이뤘다. 기존 패키지 상품에 비해 인력 투자가 더 되어야 하므로 가격이 쌀 수는 없다. 하지만 이제 고객들은 여행 상품을 선택할 때 무조건 싼 상품을 찾는 것이 아니라 내용의 충실도를 따지기 때문에 충분한 구매력을 가진다.”
여행사와 항공·숙박 업체의 주고받기식 관행으로 온라인 여행사는 대형 오프라인 여행사들에 비해 물량을 확보하는데 어려움이 있다. 가격 경쟁에서는 불리할 수밖에 없지만 여행 내용의 차별화를 통해 오프라인 여행사들이 다루지 않는 틈새시장을 파고든 것이다.
웹투어는 고가의 해외 패키지 상품보다 국내 상품에 주력해 왔다. 국내 여행은 교통비나 숙박비가 비교적 저렴해서 온라인상으로 구매하는 데 고객들이 거부감이 없어 결과는 만족할 만했다. 물량 확보 측면에서 경주온천 가족콘도를 인수해 직접 운영하면서 투자비용 부담의 완충 작용까지 해 주고 있다.
또한 두 회사 모두 고객의 충성도를 높이기 위해 마일리지 제도를 적용하고 있다. 상품에 따라 차이가 있지만 5∼10%의 포인트를 주고 현금처럼 사용할 수 있도록 하고 있다. 한 사람이 여러 회차에 걸쳐 포인트를 누적한다면 공짜 여행을 한 번쯤 갈 수 있을 테고, 여러 명의 예약을 한 사람이 도맡아 한다면 예약자 본인은 공짜 여행을 갈 수도 있는 셈이다.
하나투어는 지난 4월 투어토탈(www.tourtotal)을 오픈했다. 하자만 기능에 있어 온라인 여행사 사이트와 다르다. 투어토탈은 기존의 방대한 오프라인 인프라와 콘텐츠를 바탕으로 한 B2B2C 사이트다. 고객이 웹 사이트 상에서 하나투어의 상품을 사면 그 고객의 집에서 가장 가까운 오프라인 여행사 직원에게 자료가 전달된다. 그러면 소매 여행사 직원은 그것을 보고 고객에게 전화를 걸어 확인하고 상담을 해줄 수 있도록 시스템화했다. 소매 여행사가 투어토탈에 직접 자사 홈페이지를 개설할 수도 있다. 온·오프 전방위 체제를 갖춘 것이다. 하나투어가 소비자에게 직접 상품을 판매하는 일은 전혀 없다. 기존 오프라인 소매 여행사들과 마찰을 없애기 위해서다. 소비자들이 종종 하나투어와 직접 거래하기를 원하지만 그 요구는 일축하고 있다.
온·오프라인 결전은 이제부터
현재 온라인 여행사와 오프라인 여행사는 적대적 관계가 아니다. 웹투어 김사장은 “온라인 여행업, 오프라인 여행업을 따질 필요가 없다. 다만 지금과 같은 과도한 경쟁이 지속된다면 여행산업 자체의 사업적 가치가 떨어질 것이라는 데에 주목해야 한다”고 했고, 하나투어의 박상환 사장은 “여행산업의 형태를 미국이나 일본 같이 대형 여행사가 가능하도록 끌고 나갈 수 있는 장기적 계획이 필요하다”고 말했다. 온이 오프를, 오프가 온을 깨부수는 것이 목적이 아니라 각자의 주력 분야를 기반으로 해서 어떻게 하면 여행산업의 미래를 거머쥘 수 있느냐가 관건이라 하겠다.
실제로 온·오프 여행사들은 서로를 수용하는 모습을 종종 보여 주고 있다. 온라인 여행사에서 여러 가지 오프라인 여행사의 상품을 선택할 수 있고, 오프라인 여행사들은 자신들의 상품을 온라인 여행사 사이트에서 기꺼이 팔고 있는 것이다. 어차피 소비자는 다양한 기호를 가지고 있지만, 현실적으로 한 업체에서 여행 상품을 여러 가지 만들어 내는 것은 불가능할 뿐만 아니라 비효율적이다. 따라서 온라인 여행사이든 오프라인 여행사이든 소비자의 요구에 부응하기 위해서는 때에 따라 경쟁업체와 손을 잡아야만 하는 경우가 생긴다. “롯데닷컴의 여행 부문 상품이 롯데관광의 것이 아니라 경쟁사인 하나투어의 상품이다”라는 하나투어 한실장의 말은 이를 방증해 준다.
얼마 전 대한항공과 아시아나가 직접 운영하는 여행 사이트가 등장했다. 이에 대해 하나투어 박사장은 “막강한 인프라가 있기는 하지만 어차피 여행업의 특성상 한계가 있을 수밖에 없다”라고 했고, 웹투어의 김사장은 “방대한 조직 속에 존속하는 부서는 이완될 수밖에 없기 때문에 모두 열심히 뛰는 중소 업체를 당해 낼 수 없다”고 예견했다. 그리고 넥스투어의 장실장은 “상품의 특화를 통해 시장을 차별화시킨다면 승산은 있다”고 입장을 밝혔다.
▨▨▨ 전문가 진단 ▨▨▨
“온·오프 여행사 손잡아야 돈줄 보인다!”
신수근(여행정론 편집장 겸 동국대 관광대학 겸임교수)
지난 하반기 이후 인터넷 여행업계도 ‘빈익빈 부익부 현상’이 더욱 심화되고 있다.
이는 지난 98년 환난 이후 여행 소비자들이 해당 여행업체의 브랜드 인지도(충성도)에 따라 여행상품을 구매하려는 경향이 더욱 두드러진 측면과도 맥을 같이 한다. 신문광고와 인맥 마케팅에 치중하는 일반 오프라인 여행업체들에 비해 온라인(인터넷) 전문업체들의 경우 신뢰도(신용) 측면에서 상대적인 열세에 놓여 있다. 여전히 우리나라 중년층 이상의 여행자들은 1대1 대면(對面) 상담을 통한 여행상품 구매를 선호하는 측면이 강하다.
지난 해 하반기 이후 우리나라 여행업계에는 △온라인과 오프라인 경계 붕괴 △온·오프라인 업체간 짝짓기 성행 △기존 대형 패키지 여행업체들의 온라인 부문 투자 강화 △ 오프라인과 온라인 여행사간 본격 경쟁 돌입 등의 주요 특징이 두드러졌다.
여행업계 전문가들은 “온라인 여행업체들이 제대로 성과를 내려면 전체 여행업계의 30% 정도가 인터넷 전문 여행사여야 한다”고 지적한다. 그러나 현재 7천여 개에 이르는 국내외 여행업체 중 인터넷 전문 여행사는 2백여 개 남짓으로 전체의 5%에도 미치지 못한다. 여전히 네티즌 여행 소비자들은 인터넷을 통해 해외여행 정보의 70%를 얻고 있지만 실제 인터넷 예약률은 3∼4%에 불과한 것으로 알려지고 있다. 그럼에도 한 가지 고무적인 현상은 올해 들어 국내여행의 경우 인터넷을 통한 여행상품 구입이 눈에 띄게 활성화되고 있다는 점이다.
온라인 전문 여행업체들은 지난 해 하반기부터 위기 국면에서 탈피, 적자생존 하기 위해 경쟁업체들과 전략적 제휴를 적극 모색하기 시작했다. 온라인 여행사로 성가를 날리던 골드투어는 지난 4월 오프라인 패키지 홀세일 여행사인 오케이투어와 합병했다. 이를 계기로 골드투어는 여행시장 여건을 감안해 5대1 비중으로 온라인보다는 오프라인에 경영의 무게중심을 둔다는 계획이다.
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