국내 신용카드 시장에 큰 변화가 일어 나고 있다. 몇 카드사가 은행에 합병되고 백화점카드와 합병이나 케피탈회사와의 합병을 통하여 시장에 대처하고 있지만 앞으로 어떤 더 큰 변화가 있을 지 모른다. 카드회사의 부실화 현황, 원인과 대처방안에 대하여 집중적으로 점검을 해보고자 한다. 이번 컬럼은 그 세번째로 신상품개발을 통한 대처방안에 대한 고찰이다.
<대처방안 3 > 경쟁은행이나 카드사보다 앞서가는 신상품을 개발해야 한다.
작금의 신용카드 시장은 무한 경쟁 시대이다. 적자생존의 밀림의 원칙이 적용되는 냉엄한 시장에서 기업의 이윤을 높이고 발전하려면 지속적인 신상품 개발이 필수적이다. 두 가지 신상품을 제안 하겠다.
신상품 1 : 모기지신용카드 발행
■ 상품 개요
은행의 부동산 담보대출 상품인 모기지론과 신용카드의 리볼빙서비스 기능과 론 및 C/A서비를 결합하여 “모기지신용카드” 신상품을 개발 하여 저 리스크이면서 안정적인 수익을 창출한다.
■ 내용
고객이 보유한 부동산의 담보설정 범위에서 신용한도를 설정하고 수시로 C/A형태로 인출이 가능하게 하여 금전거래의 편리성을 도모하고 일반 카드 매출의 신용한도를 부여한도 범위 내에서 설정하여 부동산을 매매하는 거래 없이도 바로 현금화할 수 있는 상품을 만드는 것이다. 결제 또한 리볼빙처럼 최소 결제 비율을 설정하고 고객이 스스로 결제금액을 결정할 수 있게 하여 잔여사용액에 대하여는 저렴한 이자를 부과 한다. 이런 방식을 쓴다면 한국내에서 리볼빙은 유동성 위기에 봉착된 고객이 쓴다는 현실적인 위험을 피해 갈 수 있다.
은행은 신용리스크가 거의 없이 안정적인 수익을 올릴 수 있게 되며 별도의 신용관리 비용이 지출되지 않아 안정적인 수익원 창출에 기여 할 것이며 고객은 부동산을 매매하는 거래 없이도 바로 필요 자금을 필요한 시기에 현금화할 수 있는 서비스를 받을 수 있으며 일반 모기지론은 대출금액을 일시에 인출하여 관리하여야 하는 단점을 보완할 수 있으며 부동산을 거래하면서 생기는 세금이나 등기료 등이 별도로 지출되지 않아 경제적이다. 또한 저리스크에 상응하는 저금리 혜택을 은행으로부터 받을 수 있는 이점이 있다.
신상품 2 : 액세서리 교통카드 발행
■ 상품 개요
후불교통카드에 대하여는 패션카드를 개발하여 신세대 고객을 선점하고 교통카드 튜닝족을 고객으로 선점한다. 요즈음 카드사의 교통카드를 튜닝하여 나만의 교통카드를 만들어 이용하는 튜닝족들이 많이 있다. 교통카드를 작게 오리거나 녹여서 적게 축소한 후 애완견의 목걸이에 부착한다거나 시계에 부착하는 등 패션과 편리성 그리고 개성을 만족시킬 수 있는 액세서리 교통카드를 개발한다.
■ 내용
신세대 젊은이들은 최신형 휴대폰을 목에 걸고 자부심을 느낀다. 휴대폰 제조업체들은 이같은 명제를 내세우며 젊은이들의 눈길을 끌기 위해 앞다퉈 최신 모델을 내놓고 있는 가운데 신용카드업계에도 패션 바람이 일 조짐이 보이기 시작했다. 또한 비자인터내셔널은 최근 기존 신용카드보다 43% 정도 크기가 작은 미니비자카드를 선보였다. 샤일레쉬 베이드만 비자아시아태평양 이사도 "비자카드가 패션 악세사리로 자리잡기를 기대한다"고 말했다. 신용카드에 이처럼 패션 개념을 도입키로 한 것은 비자인터내셔널 뿐만이 아니다. 마스터카드도 모서리를 둥글게 처리한 작은 크기의 카드를 선보였다. 마스터카드는 혁신적인 디자인으로 고객을 유치하겠다는 전략을 세우고 있다. 싱가포르의 메이은행도 어둠속에서 빛을 발하는 야광카드를 선보였다.
현재 한국에서는 현대카드의 미니M카드가 패션카드 중에 좋은 성과를 내고 있다. 이는 소비자의 취향에 따른 발 빠른 상품 개발인 것이다. 하지만 아직 후불교통카드에 대하여는 패션카드가 나오지 않고 있다. 요즈음 카드사의 교통카드를 튜닝하여 나만의 교통카드를 만들어 이용하는 튜닝족들이 많이 늘고 있다. 이는 사회적인 현상이며 당연히 신용카드도 이 욕구에 맞추어 신상품을 만들어야 한다.
<대처방안 4 > CRM을 통한 In-bound 고객에 대한 1대1 차별화 마케팅 활성화 전략을 수립하여야 한다.
한국에도 3년 전부터 CRM이 많이 도입되었다. 이 영향으로 고객들은 카드사로부터 일방적인 Out-bound TM에 노출되는 불편을 호소하고 있다. 대부분의 사람들은 모르는 사람에게 걸려온 전화는 본능적으로 거절하려고 한다. 고객은 이제 상대방의 상황을 고려하지 않고 일방적으로 걸려오는 Out-bound TM Call로부터 자유롭기를 원한다.
이런 고객의 요구는 사회적으로 여러가지 방면에서 변화를 만들고 있다. 첫번째 사례는, 2003년 6월 미국에서 마련된 일방적인 광고성 TM금지법안이다. 뉴욕에서는 오랜 논란 끝에 오는 10월부터 시행되는 광고전화 차단 프로그램에 미국 소비자들이 열띤 호응을 보이고 있다. 미국 연방통신위원회(FCC)는 광고전화 사절 희망자로 등록한 소비자들에게는 원하지 않는 광고전화를 하지 못하도록 하고 어길 경우 통화 당 최대 1만1000달러의 벌금을 부과할 수 있도록 한 텔레마케팅 규제법이 마련됨에 따라 2003년 6월 27일부터 광고전화 사절등록을 받고 있다. FCC에 따르면 현재 등록자는 73만 5천가구에 달했으며 6천만가구가 등록할 것으로 예상했다. 조지 W.부시 대통령은 "원하지 않는 텔레마케팅 전화는 무례하고 짜증나는 일로 너무나 흔하다" 면서 "미국인들이 저녁식사를 하거나 부모가 어린이들에게 책을 읽어줄 때 없어야 될 것은 낯선 사람의 광고전화"라고 지적하면서 이 프로그램의 시행을 반겼다.
또 하나의 사례는 Capital one의 Platinum카드 이다.
그림처럼 Capital One에서는 “No telemarketing” 서비스(?)를 Platinum카드 상품 선전에 이용한다. TM은 일부 우수 고객에게는 그저 귀찮고 성가신 전화일 뿐일 수도 있다. E-DM은 수신 거부라도 할 수 있는데 TM은 그런 것도 없다. 서비스 니즈를 분석하여 TM을 하여야 하며 TM을 거부하는 고객을 별도 관리하거나 세그먼트하여 그들은 TM에서 제외해야 할 것이다.
그렇다고 TM을 하지 않을 수는 없다. 그렇다면 어떤 방식으로 마케팅을 전개할 것인가? 그것도 1대1 차별화 마케팅을 말인가? 방법이 있다. 고객에게 서비스하는 방식으로 마케팅을 활성화할 수 있는 아주 근사한 방법이 있다. 고객에게 걸려오는 In-bound call을 이용하는 것이다. 사실 In-bound 고객을 상대로 마케팅을 하는 것은 상당히 어렵다. 이 방법은 CRM이 기반이 되지 않으면 불가능하다. 미국에서는 In-bound marketing이 80%정도까지 성공하는 경우도 있다고 한다. 80%라는 것은 실로 경이적인 숫자이다. 전화 세일즈의 성공율은 일반적으로 텔레마케팅 회사에서는 겨우 2%~5%정도 이다. 고객정보 등의 DB 마케팅을 구사한 콜센타의 아웃바운드에서도 아무리 잘해야 10%~15% 정도 밖에 되지 않는다. In-bound 크로스 셀링 의 경우 어떤 사람에게 어떤 제품을 크로스 셀링하면 잘 되는지, 여러 조건을 바꾸어 가면서 80% 이상으로 크로스 셀링의 성공률을 높이는 것이 가능하다고 한다.
물론 그렇게 하기 위하여는 조건을 엄격하게 특정지울 필요가 있다. 가족 구성이나 연간 수입, 연령, 성별, 등 조건을 연결해서 특정 상품을 적절한 타이밍과 기법으로 소개한다. 과거의 데이터로부터 그런 조건을 만들어 내는 것은 CRM의 가장 큰 특기라고 할 수 있다. 그런 데이터를 통하여 In-bound 크로스 셀링의 효과가 높은 사람을 전체 검색하여 Out-bound TM을 수행한다면 그러면 성공률은 더 높아 질 것이다.
K카드사의 고객가치세분화를 바탕으로 한 In-bound 전화에 대한 통계자료를 볼 때 우수고객 일수록 In-bound Call을 많이 이용한다는 결과가 나왔다. 실제 데이터를 바탕으로 한 분석에서도 우수고객군의 경우, 전체중 비율이 0.46%이며, ARS 고객 중 해당그룹의 비율은 2.12%이므로 0.46%에 비해 4.5배 정도 많다.
우수 고객은 K카드에 월 평균 80,000원 가량의 이익을 주는 정말 우량한 고객이다. 이 우수고객에 대한 고객가치 세분화를 바탕으로 In-bound 1대1 마케팅차별화를 구현할 수 있다면 큰 성과를 거둘 수 있을 것이다.
