인바운드*아웃바운드 혼합 운영으로 고객 요청에 효과 대응
* 적용 내용: CRM 개념 적용한 콜 센터
* 취득 이점: 체계적 고객 관리Ⅰ 1:1 마케팅 실현Ⅰ 창구 업무 부담 경감Ⅰ 다양하고 포괄적인 업무 처리로 생산성 향상
* 적용 소프트웨어: IBM CallPathⅠ IBM DB2 UDB
* 적용 하드웨어: IBM RS/6000 H70Ⅰ Netfinity 7000 M10
최근 고객에 대한 체계적 관리 및 일대일 마케팅을 통한 기업의 매출증대를 도모할 수 있는 CRM(Customer Relationship Management)에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 전국 560여 지점을 포함, 동경, 뉴욕, 런던 등에 영업점을 보유하고 있고 투명경영을 통한 대내외적 신뢰 구축 및 고객만족을 추구하는 국내 핵심 은행 중 하나입니다. 주택은행은 지난해 4월, CRM 개념을 적용, 창구의 업무부담을 대폭 경감하고, 고객의 상담수요를 전담할 수 있는 선진국형 콜 센터를 개설하기 위한 태스크포스팀을 구성하고, 개발에 착수하였습니다.
"영업점 전화업무 감축을 위해 획기적인 개선방안을 마련하고, 업무 프로세스 개선을 통한 대고객 접점 서비스를 제공하며, 창구 역량을 극대화하자는 목적으로 콜 센터를 설립했습니다" 주택은행 콜 센터의 이종진 대리는 콜 센터 설립의 취지를 이렇게 밝히고, "콜 센터를 통해 영업점의 모든 전화업무를 콜 센터로 중앙 집중화 시키고, 상담인력의 효율적 운영으로 경영코스트를 절감하며, 고객정보 데이터베이스에 의한 체계적 고객관리 및 서비스 품질을 제공할 수 있을 것으로 판단됐습니다"라고 설명합니다.
주택은행은 콜 센터를 통해 전산시스템에 의한 과학적 상담체제를 확립하고, 개인여신 스코어링 시스템(scoring system)에 의한 대출(loan) 승인기능을 수행할 수 있도록 개발에 착수했습니다
주택은행은 우선 모든 전화상담 업무를 처리하기 위해 상담요원을 600명 규모까지 확충하고, 지점의 전화상담 부담을 대폭 경감하기 위해 고객이 전국 어디서나 단일 전화번호를 사용하며, 전화요금은 시내 사용요금으로 적용했습니다. 또 모든 지점의 대표전화로 걸려온 전화는 콜 센터로 자동 연결되도록 라우팅 했습니다.
주택은행은 한달간의 개발 기간을 거쳐 5월부터 60개 점포를 선정해 시범운영을 시작했으며, 7월에 정식으로 콜 센터 팀을 발족하고 전점포로 콜 센터 업무를 확대해오다가 지난해 11월부터 전점포에 걸쳐 국내 최대 규모의 콜 센터를 운영해오고 있습니다.
■ CTI 도입으로 영업점 업무 경감
주택은행의 콜 센터에는 IBM의 CRM솔루션인 콜 패스(CallPath) 제품이 도입됐습니다. 콜 센터에는 IBM RS/6000 H70으로 CTI서버 및 DB서버를 구축했고, 콜 센터내의 각종 기기의 모니터링을 위해 IBM NT서버인 넷피니티 7000 M10을 사용했습니다. DB서버로는 IBM DB2를 도입했고, 2대의 DB서버에 HACMP기능을 활용해 상호 데이터 백업 시스템을 구축 했습니다. 또한 전국 5개의 콜 센터가 유기적으로 연동해 효율적 운영이 가능하도록 네트웍ACD 기능을 구현했습니다.
"이번 시스템 구축은 기존에 운영해 오던 ARS 수준의 기초적인 콜 센터 개념을 전면 수정한 것으로 IBM의 CTI 솔루션 콜 패스(CallPath)를 도입하고, 전화 회선수도 888회선에서 1872회선으로 대폭 증설하는 등 최고의 콜 센터를 구성하기 위해 만전을 기했습니다." 이 대리의 설명입니다.
또한 콜 센터를 통해 자동전화독촉에 의한 모든 여신의 초기 연체를 관리하고, 사고신고, 계좌이체, 조회업무 처리, 수신상품 상담 등 수신 전화상담 업무를 실시하며, 여신거래 관련 조회 및 여신 상담 등 여신전화상담 업무를 수행할 뿐 아니라 주택청약 전화상담도 맡아 진행하게 됩니다.
"체계적인 전화상담을 위해 상담용 자료를 체계적으로 개발하고, 관리해 나갔습니다. 따라서 각 실무팀이 상담용 자료를 업무별로 설명식과 질의 응답식으로 구분, 체계적으로 정리함으로써 상담용 DB를 구축해 단말기 화면을 보면서 응답할 수 있고, 업무 개선 및 변동 시 각 실무팀은 상담자료를 동시에 수정해 DB를 갱신하도록 했지요" 이 대리는 콜 센터의 특징에 대해 밝히고, "기존 콜 센터는 고객이 영업점에 전화하면 영업점 직원과 연결해 각종 상담 업무를 진행했으나 콜 센터 시스템이 완료된 이후부터는 우선 콜 센터로 콜이 들어가 대부분의 상담업무를 콜 센터에서 해결하고, 영업점 전화는 파워단골고객관리 및 기타 업무용도로만 활용하게 됐습니다"라고 설명합니다.
이제 주택은행은 콜 센터를 통해 전점포의 전화를 콜 센터로 집중하여 전문 상담요원이 고객을 응대하고 영업점으로 연결이 필요한 경우 영업점 직원에게 연결할 수 있도록 함으로써 창구 직원들이 인바운드 전화에 대한 기존 응대시간을 절감할 수 있게 됐습니다. 따라서 영업점 직원들은 그 시간을 내점 고객에게 집중함으로써 고객 서비스에 심혈을 기울일 수 있게 된 것입니다. "영업팀 전화 업무 중 65%를 콜 센터에서 처리함으로써 영업점의 업무량을 대폭 감소시켰고, 고객 만족도도 높아졌습니다.고객이 콜 센터로 전화를 걸면 상담과 텔레 뱅킹은 물론이고 언제든지 영업점 직원과도 통화할 수 있어 사실상 전화 한 통화로 모든 은행 업무를 이용할 수 있게 된 것입니다."
주택은행은 기존 인바운드 중심의 콜 센터 업무를 아웃바운드 기능까지 접목시켜 효과를 극대화했으며, 콜 센터 수신전화는 물론 전영업점 전화까지 콜을 접수해 집중 처리하고, 단순상담에 그쳤던 업무 상담 내용을 대출을 포함한 전문 상담 영역으로 넓혀 상담 성과와 연계하고, 업무분야별 혹은 고객 기여도별 상담을 실시하고 있습니다.
뿐만 아니라 기존 상담체계가 개인지식에 기반한 상담 수준이었다면 전산시스템에 의한 과학적 상담을 통해 스크립트 및 Q&A를 전산에 수록하고, 지속적인 업 데이트를 할 수 있게 됐고, 대출에 대해서도 기존 제도적 상담 수준이 아닌 대출 여부의 승인 기능까지 부여할 수 있게 됐으며, 상담원으로 철저한 사전교육을 받은 전문인력을 배치, 성과측정에 의한 보상체계를 마련해 상담에 적극성을 기하도록 했습니다
"고객들의 지원 요청에 대한 호 분배와 데이터 팝 업, 해당 점포의 스크린 팝 업 등이 잘 운영되고 있습니다. 인바운드와 아웃바운드를 통합 운영함으로써 고객의 요구에 효과적으로 대응하고 있지요" 이 대리는 콜 센터 오픈 후 현재까지 운영상황에 대해 이같이 설명합니다.
주택은행은 현재 운영중인 콜 센터를 기반으로 세일즈 및 서비스 자동화시스템, 데이터 마이닝, 고객분석, 채널통합 등의 기능을 추가 적용, 종합적인 CRM 프레임웍으로 점차 발전시켜 나갈 계획입니다.
출처 : goCRM.net에서 [한국 IBM]의 자료 인용
