eCRM이 유행처럼 사람들이 입에 오르내리고 있지만 고객과의 관계를 강화한다는 측면에서 이는 기존 CRM의 틀에서 이해될 수 있다. 다만 고객과 만나는 채널이 직접적으로 얼굴을 보느냐 아니면 인터넷, 콜센터, PDA, 모바일기기 등과 같은 비대면 채널이냐에 따라 CRM과 eCRM을 나눌 수는 있을 것이다.
중요한 것은 온라인 CRM이건, 오프라인 CRM이건 CRM이라는 하나의 커다란 그림 속에서, 유기적인 관계를 가지고 움직여야 한다는 것이다.
국민은행은 그런 측면에서 온라인 CRM과 오프라인 CRM을 하나의 틀 속에서 유기적인 관계를 형성하며 추진하고 있는 기업 중 하나이다.
국민은행은 99년 말 이미 자신의 CRM 전략을 만들었다. 여기서 만들어진 CRM 청사진은 크게 두 개다. 하나는 오프라인 CRM에 대한 청사진이고 다른 하나는 eCRM에 대한 그림이다. 오프라인 CRM은 데이터마이닝과 캠페인관리시스템을 구축하는 것이 주요 내용이었다. 국민은행은 지난해 10월부터 지난 4월까지 오프라인 CRM 1차 프로젝트를 마쳤다. 국민은행은 이와 동시에 eCRM 프로젝트를 진행하고 1차 작업을 지난 5월 마무리 지었다.
eCRM
국민은행 eCRM이 궁극적으로 지향하는 것은 인터넷, 콜센터 등과 같은 비대면 채널을 영업점에 가면 만날 수 있는 PB(Private Banker)처럼 만드는 것이다. 즉, 고객에 대해 속속들이 잘 파악하고 있으며, 개별고객에 맞는 맞춤서비스를 제공하는 PB처럼 모든 비대면 채널들을 변화시키는 것이다.
사실 국내 은행들의 홈페이지는 지금까지 전략적인 마케팅 수단으로서 제 역할을 하지 못했다. 생각해보자. 은행 홈페이지에 들어가는 이유는 무엇일까? 대부분 계좌를 이체하거나 조회를 하는 등의 인터넷 뱅킹 업무가 전부일 것이다.
국내 은행의 인터넷 채널은 인터넷 뱅킹 이외의 고객 요구를 충족시키지 못했던 것이다. 개별고객에게 맞는 정보, 개별고객에게 맞는 금융상품을 인터넷을 통해 제공하는 수준까지는 이르지 못하고 있다.
국민은행은 eCRM 프로젝트를 통해 인터넷을 PB처럼 만드는 작업을 진행했다. 국민은행 eCRM 프로젝트를 실무적으로 책임지고 있는 인터넷금융부 임영신 팀장은 이를 위해 기존 홈페이지를 전면적으로 개편했다고 설명한다.
국민은행은 eCRM 프로젝트를 통해 개별 고객에 대한 일대일 마케팅이 가능한 체제를 만들었다. 또한 일대일마케팅 이메일 시스템, (고객의 잔고부족이나 연체 내용 등을 미리 알려줄 수 있는) 조기경보체제, 고객행태 분석시스템을 갖췄다. 국민은행은 고객을 몇 개의 덩어리로 구분해 이에 대한 맞춤 정보 및 금융상품을 제공하고 있다.
예를 들어 결혼을 안 한 20대 연령층에게는 인터넷에 접속할 때 첫번째 금융상품으로 근로자 우대저축을 권유하고 두번째 금융상품으로는 ‘빅맨 평생 통장’을 추전한다는 식의 시스템 규칙을 만들어 맞춤 서비스를 제공하고 있다.
임영신 팀장은 이렇듯 개별 고객에게 맞춤 서비스를 할 수 있는 룰을 정교하게 만들고, 시스템으로 구현하는 것이 eCRM에서는 필수적이라고 설명한다. 또한 룰은 항상 바뀌고(예를 들어 저금리일 때나, 고금리일 때 룰이 바뀔 수 있다.), 또 새로운 룰을 추가해야 하기 때문에 이러한 지속적인 작업들이 이뤄지지 않으면 eCRM은 만족할만한 기대효과를 거두기 힘들 것이라고 설명한다.
출처 : goCRM.net에서 CIO자료를 퍼옴
