사실 금융권의 CRM이라 발빠른 횡보를 보이는 듯도 하지만 실상은 그렇지가 못하다. 벤더들이 일으키는 시장 붐과는 달리 업체 현장에서는 그렇게 빠른 시간 안에 구축과 적용을 할 수가 없는 것이다. 적어도 자사에 맞는 CRM 모델을 정하고 결정하는데 까지만 하더라도 모르게는 1년 이상이 걸릴 수도 있는 일이기 때문이다.
●● 그래서 CRM을 도입한 업계가 금융권이 선두주자격이라 하더라도 그 성과를 평가 내리기에는 아직 이른 감이다. 보통은 한 기업체가 CRM프로젝트를 계획해 완수하기까지 간단하면 1년부터 길게는 3~5년 정도 기간을 잡은 업체도 있기 때문이다.
그럼에도 CRM에 관한 횡보들이 하나둘씩 눈에 뛴다. 특히 각 카드사에서는 채널 통합과 리스크 관리에 중점을 두며 진행을 해가고 있는 중, 데이터웨어하우징, 데이터 마이닝 등의 과정에 역점을 두고 있다.
::: 1800만 회원의 BC카드
국내최대의 회원을 확보하고 있는 BC카드, BC카드는 시중의 대부분의 은행과 연대하여 최다 채널과 1800만이라는 최대 회원을 확보하고 있는 카드사다.
최다회원 확보의 BC카드사이지만 각 은행별 채널이 따로이 존재하기 때문에 고객이 겪어야 할 불편함은 곳곳에 있었다. 가령 현금카드와 신용카드를 하나로 쓰는 요즘 만약 고객이 카드를 분실했을때 BC카드사로 연락할 경우 당 은행의 현금카드 기능으로 해당 은행으로 다시 한번 신고를 해야 하는 불편함이 있는 것이다. 이는 은행과 카드사간의 정보 공유가 허용되지 않는 문제도 있으려니와 채널 통합과 고객 정보 통합이 불일치한데서 오는 문제이다.
어쨌거나 BC카드사는 이런 기본적인 고객의 불편함을 해소하려 제2의 콜센터 구축을 결정했다. CTI시스템과 디지털 방식의 ARS 시스템을 도입하는 멀티 콜센터를 구축해 1차적인 고객 상담서비스의 품질을 제고한다.
이같은 시스템 도입으로 각종 상담을 위해 비씨카드로 전화를 걸어온 고객들을 데이터베이스화하여 관리할 수 있게 되며 접촉회수별, 등급별, 지역별로 고객을 자동 분류하여 차별화된 서비스가 제공되며, 전체 통화량 분석을 통해 상담그룹별 업무비율의 적절한 조정과 함께 직원의 상담품질 및 실적에 대한 종합분석을 하게 된다. 또한 일방적으로 전화만 받는 방식에서 고객에게 전화를 걸어 카드신상품 소개, 휴면회원 활성화 유도, 각종 서비스 홍보 등의 업무를 수행하게 된다.
아울러 BC카드는 고객관계관리를 위한 CRM 프로젝트를 동시에 진행한다.
::: BC카드의 데이터 마이닝
카드사의 가장 큰 문제는 신용카드의 불법 사용이다. 즉 분실된 카드 사용의 남발이다. BC카드사는 특히 이러한 부분의 방지를 위해 데이터마이닝 솔루션을 도입, 평소의 소비 패턴과 차이가 나는 경우가 발생되면 위험도점수가 높아지고 일정 수준에 이르면 자동으로 거래가 거절되고, 이때 가맹점에서 카드를 긁게 되면 BC카드사로 연락을 요청하는 메시지가 자동으로 나타나게 된다.
이렇게 되면 카드사용자는 비씨카드사 직원과의 전화통화로 본인 여부를 확인하는 절차를 밟아야 하고 아무 이상이 없다고 판단되면 정상적으로 카드거래가 이뤄지게 되는 것이다.
BC카드사의 분실/도난 카드에 대한 조기검색시스템은 SAS사의 데이터마이닝 기법 중의 하나인 인공신경망(Neural Network Application) 방법을 이용하여 개발됐다. BC카드사는 한국SAS사와 4개월간의 공동개발을 통해 시스템을 개발하고 98년 4월부터 본격적으로 사용하고 있다. BC카드사는 분실/도난 카드에 대한 조기검색시스템을 통하여 카드의 부정사용으로 인한 손실액을 적지 않게 줄일 수 있었다. 내부적으로 그 효과에 상당히 만족해 하고 있다고 BC카드 관계자는 밝혔다.
그렇다고 문제점이 없는 것은 아니다. 신용카드를 정상적으로 사용하고 있는 일부 회원들이 불편을 호소해왔다. 이에 BC카드사는 이 시스템의 모델링을 개선해나가 불편을 최소화하고 있다.
::: 깨끗한 데이터 기반한 테스트 마케팅 중
컨설팅 업체인 제임스마틴코리아의 오상훈 사장은 데이터마이닝 솔루션을 돌리기 위해 데이터웨어하우스가 반드시 필요한 것은 아니라고 말한다. 그러나 분명 데이터웨어하우스가 구축돼 있으면 데이터마이닝을 위한 정제된 데이터가 이미 데이터웨어하우스 안에 존재하고 있기 때문에 작업이 한결 쉬워진다.
BC카드의 분석시스템의 경우는 처음부터 데이터웨어하우스의 구축위에서 시작한 것이 아니다. 그래서 시스템간의 데이터 전환의 어려움으로 데이터웨어하우스의 구축은 필연적이 되었고, 구축작업을 시작하였다.
국내의 경우 데이터마이닝 솔루션을 사용하고 있는 기업은 대부분 데이터웨어하우스가 구축돼 있다. 물론 데이터웨어하우스가 없는 상태에서 데이터마이닝 솔루션을 돌리고 있는 기업도 있다.
하지만 시스템이 어떻든 간에 가장 큰 문제는 데이터의 가치이다. 정확하고 깨끗한 데이터가 사용되어야 데이터마이닝 솔루션을 통해 도출된 결과도 신뢰할 수 있다.
그래서 BC카드의 경우에는 산재된 데이터가 문제가 된다. 데이터 통합과 데이터의 신뢰도의 판단이 상당한 장애로 작용해 1800만 회원의 모든 데이터로 캠페인 매니지먼트까지 가기는 사실상 어려운 일이다.
그렇기에 현재 BC카드사는 데이터를 관리하고, DW에 기반한 분석마케팅을 진행중이나 사용되는 데이터는 일부에 지나지 않는다.
BC카드 관계자는 중요도에 따른 소량의 데이터를 선별해, 분석을 시도하고 그 패턴별로 캠페인을 전개하고 그에 따른 반응을 살펴 마케팅을 전개하는 이른바 테스트 마케팅 중이라고 설명한다.
여기서 우리는 CRM에 있어 데이터의 가치가 얼마나 중요한지를 알 수 있을 것이다. 이에 CRM 현업자들은 고객과 데이터의 양에 집중할 것이 아니라 데이터의 신뢰도 즉 가치를 더 고민해야 할 것이다.
출처 : MCredit
