오늘날 많은 기업에서 CRM도입을 고려하고 있다. 그러나 CRM도입이 반드시 고객가치 창조과 기업역량 강화에 도움을 주는 것은 아니다. Dell의 개인화된 서비스 강화를 위한 CRM 구현 사례는 비지니스의 성공을 위해서는 체계적인 준비와 전략이 중요하다는 것을 우리에게 알려준다.
임세헌, 모델링 앤 리서치 책임연구원
오늘날 많은 기업에서 CRM을 도입을 준비하고 있으며, 학과와 업계에서 CRM, eCRM에 대한 많은 토의가 이루어지고 있다. 이러한 CRM, eCRM에 대한 열의의 근본적인 목적은 CRM과 eCRM이 고객의 가치창조와 기업역량 강화를 지원하기 때문이라고 생각된다. 본 글에서는 Dell사의 프리미어페이지를 통한 개인화된 서비스 제공 케이스를 살펴보았다.
Dell사 프리미어 페이지 운영 사례는 인터넷 비즈니스를 효과적으로 활용한 성공한 케이스로 널리 알려져 있다. 이러한 Dell의 전략적 성공은 세 가지 차원에서 설명된다. 첫째는 효과적인 정보 기술의 활용이고, 둘째는 성공적인 마케팅 전략이고, 셋째는 개인화된 고객지원 전략이다. 본 글에서는 CRM 차원에서 고객지원 전략을 중심으로 성공사례를 다루었고, 현 상황에서 기업이 CRM전략을 수립하기 위하여 고려해야 할 점을 간단하게 서술하였다.
Dell사 대하여
Dell사의 창립자인 Michael Dell은 1984년 텍사스 주립대(University of Texas at Austin)의 학생이었다. 그는 개인용 컴퓨터를 조립 해주고, 업그레이드 해주는 아르바이트를 하였다. Dell사의 출발은 아주 미약했다. 오늘날 Dell사는 미국에서 성공적인 우량기업이 되었다. 예를 들면 1999년 미국 Fortune지가 선정한 가장 존경받는 미국기업 4위에 들었고, MIT 경영대학에서 실시한 제 1회 전자상거래 시상식에서 국제기업상을 수상하기도 하였다.
그러나 Dell사 역시 지속적인 성장만 있던 것은 아니다. Dell사는 1993년에 들면서 경영이 악화되어 적자가 발생하였고, 경쟁사업자의 성장으로 고전을 하였다. 어쩌면 이러한 치열한 경쟁환경이 오늘날의 Dell을 만드는데 큰 영향을 주었다고 생각된다.
Dell사는 이러한 위기를 극복하기 위하여 새로운 사업전략을 위해 다양한 제품을 생산하였고, DellPlus, DellWare이라는 부가적인 서비스 패키지를 개발하는 등 위기 극복을 위해 다양한 사업전략을 운영하였다. 오늘날 잘 알려진 Dell의 프리미어페이지 역시 Dell사의 역량을 강화하기 위한 하나의 운영전략이다. Dell의 프리미어페이지는 인터넷 비즈니스의 성공사례로도 잘 알려져 있다. 본 글에서는 고객지원을 위한 개인화된 서비스에 초점을 두고 간략하게 소개하고자 한다.
Dell사의 고객가치 창조를 위한 프리미어페이지
Dell사는 1995년 인터넷혁명이 불붙기 시작하면서 인터넷 사업을 구상하였다. 초기 인터넷 비즈니스에 대한 조직 내에서는 많은 반발이 있었다. 그러나 최고경영자의 확신을 기반으로 Dell사는 9명의 전담팀을 구성하였고, 1996년에 들어 '프리미어페이지'가 공식적으로 선보였다.
Dell은 프로그램 개발과정에서 초기에 Dell의 욕구를 만족시켜줄 만한 적합한 개발업자가 없었기 때문에 많은 애로를 겪었다. Dell은 결국 시스템을 자체적으로 개발하기 위하여 프로그래머를 선발하고, 디지털 프로세스에 대한 교육을 통하여 프로그램을 완성하였다. Dell의 프리미어페이지는 고객의 주문처리 뿐만 아니라 디지털 프로세스를 통한 고객에게 부가정보를 제공하는 CRM 기능도 내포하고 있다.
이러한 프리미어페이지의 CRM기능은 고객과 Dell사에게 도움을 주었다. 고객 측면에서 지원을 살펴보면 고객만족도를 높이기 위하여 고객에 사전정보 분석을 통하여 고객을 개인, 소기업, 정부, 교육기관 등으로 고객을 세분화해서 최적의 제품을 구매할 수 있도록 안내해 해준다. 예를 들면, 고객의 제품 구매, 옵션 선택, 가격 협상을 프리미어페이지 내에서 할 수 있으며, 할인 가격, 구매 서류를 통해 재고와 주문 추적, 과거의 거래정보, 지원팀에 대한 개별정보를 제공해 주며, 고객의 맞춤식 기술 지원을 위한 폐쇄적인 'Extranet'을 통한 정보를 제공해 주었다.
포드사의 경우 Dell사를 이용하여 년간 200만 달러의 비용절감 효과를 얻었고 한다.
반면, 프리미어페이지는 Dell사 측면에서도 비용절감과 판매의 효율성을 높여 주었다. 예를 들면, 고객의 개인 주문을 분석하여, 고객의 재구매 발생 시 고객의 관리 업무를 지원해 주었으며, 또한 빈번한 질문에 대한 응답을 자동화함으로서 업무효율성을 높였고, 또한 기존의 판매원들이 작성하던 주문서나, 가격협상, 제품 옵션에 대한 문의 등을 디지털화 함으로서 비용과 시간 측면에서 큰 효율성을 얻을 수 있었다.
CRM을 구축하기 위하여 고려할 점들
현재 많은 기업에서 CRM 도입을 준비하고 있다. 본 글에서 다룬 Dell의 사례는 CRM을 도입하기 전에 과연 솔루션을 도입하는 것이 효과적일 것인가, 자체 개발하는 것이 효과적일까에 대한 신중한 고려가 필요하다는 시사점을 제시해준다. 각각의 대안에 대한 대표적인 장단점을 살펴보면 다음과 같다.
■ 자체 개발
장점 1. 회사가 원하는 기능을 정확하게 구현할 수 있다.
장점 2. 추가적인 요구사항을 쉽게 반영할 수 있다.
장점 3. 최적의 성능을 발휘할 수 있다.
단점 1. 솔루션을 구현하기 위한 개발기간이 길다.
단점 2. 디지털 프로세스를 구현하기 위한 전문적인 IT인력확보가 어렵다.
단점 3. 많은 비용이 발생한다.
■ 솔루션 도입
장점 1. 개발기간이 짧고, 짧은 기간에 업무에 적용할 수 있다.
장점 2. 개발비용이 저렴하다.
장점 3. 검증된 패키지 도입은 프로젝트 실패 확률을 감소시켜 준다.
단점 1. 추가적인 기능을 애드온하는데 문제가 발생할 수 있다.
단점 2. 고객과 관련된 서비스 프로세스를 지원하지 못하는 경우도 있다.
단점 3. 비효율적으로 운영될 수 있다.
오늘날 많은 기업에서 CRM을 도입을 고려하고 있다. 그러나 CRM 도입이 반드시 효율성을 가져다주는 것은 아니라는 것을 명심해야 할 것이다. 현재 IT투자와 효율성과의 관계에 대한 많은 연구가 이루어지고 있다. 이러한 연구를 살펴보면 성공적인 정보화를 위해서는 가장 중요한 것으로 효과적으로 정보관리를 하려는 의지와 IT의 효과적인 활용을 위한 조직의 노력이 중요하다는 것을 알려준다.
생각해볼 사항들
1. CRM솔루션 도입을 통하여 개선시킬 수 있는 업무는 무엇인가?
2. CRM솔루션을 서비스 강화를 위하여 도입하는가?,아니면 새로운 비즈니스 창출을 위하여 도입하는가?
3. 자체개발을 할 것인가? 아니면 솔루션 도입을 할 것인가?
4. CRM솔루션 도입과 관련되어 조직의 구성원들이 적극적으로 활용하기 위한 의지가 있는가?
출처 : goCRM.net
