제약회사의 CRM은 영업사원의 중심의 고객관리 및 서비스관리 차원에서 이루어집니다. 이것은 SFA (Sales Force Automation ; 영업자동화관리) 구축으로 실현이 가능합니다.
SFA 모듈은 크게 4가지로 구성되어 있습니다.
1. 고객관리 ( 병원,약국,도매상 및 의사, 약사의 고객 정보 관리)
2. 영업활동 관리 ( 프로모션, 서비스, 영업기회, 영업스케줄 관리)
3. 영업결과 관리 ( 목표 대비 실적관리, 영업통계 및 분석, 피드백)
4. 영업정보 관리 ( 의약정보, 시장정보, 상품관리 등)
이외의 팀 영업활동을 위해 필요한 툴들이 포함되어 있습니다.
현재 국개 제약회사에서 CRM이 구축된 대표적인 사례로서 대웅제약을 꼽을 수 있습니다. 국내 제약회사로서 메이저로 꼽히는 대웅제약은 전 영업사원들에게 노트북을 지급하고 2001년 9월 SFA를 구축 완료하여 영업실무를 통합함으로써 영업정보를 체계적으로 관리하고, 과학적인 영업활동을 실행하고 있습니다.
영진약품은 현재 대웅제약 사례를 모델로 하여 자사 환경에 맞는 SFA 시스템을 구축하고 있습니다. 오는 2002년 1월 SFA 구축 완료를 목표로 하고 있으며 내년 영업 및 마케팅 조직의 모든 업무를 통합할 계획입니다.
또한, 다국적 제약회사인 알피쉐러는 SFA와 ERP 시스템을 연계하여 전사 업무를 통합관리하고 있습니다.
이외에 국내 제약회사들은 내년 초부터 CRM을 구축하기 위한 구체적인 검토 단계에 있습니다.
의사, 약사 등 고급 고객관리를 위한 보다 효율적인 접근을 위해서는 그리고 매출향상의 필수적인 시스템으로 대두되고 있는 것이 SFA 시스템입니다.
