한국 호텔업계에서 IT분야에 가장 많은 돈을 투자하고 있는 회사는 신라호텔과 쉐라톤워커힐 호텔입니다.
그럼 Marriott 호텔의 Siebel 적용 사례를 한번 알아보죠.
Siebel Systems의 성공사례를 참고한것이기 때문에 자세한 내용 보다는 큰 그림을 한번 보십시요.
Marriott 호텔 Multichannel Strategy를 적용하다
eBusiness를 성공적으로 정착한 기업은 단지 인터넷 Applications만 관여 되어 있지 않다. 이러한 기업들은 Multitiered distribution Strategy의 전 부분인 웹사이트, 콜 센터, Field sales force, Resellers 그리고 파트너들과 같은 모든 고객 접점을 잘 조화시키고 관리하는 것에 관심을 둔다.
목표는 Back office와 Front office 간의 이음매 없이 통합된 하나의 고객정보 만드는 것이다. 보다 광범위하게 유용한 고객 정보는 기업 내에 구석구석 통하게 되고 이것은 보다 더 가치있게 된다.
그리고 이러한 정보는 절대로 과소 평가 할 수 없다.
앤더슨 그룹에 의해 수행된 한 설문조사에 의하면 93% CEO들이 고객을 만족 시키는 것과 유지하는 것이 그들 회사의 가장 중요한 성공요인과 경쟁우위 점으로 꼽았다. 완벽한 고객정보를 접근할 수 있는 것 과 그리고 이러한 지식을 고객과의 상호관계 작용업무에서 선행된 학습으로 산용하는 것은 어떠한 기업에게도 오늘날 Networked Marketplace에서 사업을 번창 할 수 있는 희망에 필수 불가결한 점이다.
Marriott International의 Lodging system service의 수석 부회장인 Mike Dalton은 고객과 관계를 튼튼히 하는 것이 우리의 Front office 자동화 노력 그 배후의 가장 중요한 목적이었다고 강조해서 말했다.
Front office solution의 통합 없이는 Marriott의 숙박 브랜드별 그리고 비지니스 영역별간의 지역별로 분산되어 있는 판매팀의 정보를 효과적으로 공유할 수 없었을 것이다.
Dalton은 경험에서 우러나오는 말로 Siebel Front Office Application이 Marriott의 표준이 될 거라 했다. 1994년 Maryland 근거를 둔 Lodging 산업 최전선있는 회사인 Bethesda를 추진하면서 Marriott는 " Single image inventory"를 사용하기 시작했다. 그래서 모든 Distribution channel에서 Marriott가 소유하고 있는 모든 부동산의 객실을 판매할 수 있게 되었다. 예약사항을 통합하고 변화사항과 예약 취소상황 정보의 응집된 자원을 고객에게 제공하여 Marriott는 고객 서비스와 만족도를 향상시키는데 사용할 수 있었다.
Marriott는 현재 function space inventory 또는 meeting room에도 이 single image inventory를 확장하고 있다. 이것은 Channel들을 통하여 모든 호텔 서비스를 판매할 수 있도록 허락하였다.
우리의 목적은 전사적 판매 조직에 정확하고, 현재의 그리고 쉽게 account와 고객, Property, 가격 그리고 제품정보를 공유하는 것을 가져다 주려 한다.
Dalton은 덧붙여서 각각의 호텔이 그들의 판매를 증가시키는 이유는 그들의 Inventory와 가격이 다른 다양한 Channel을 통하여 사용되어 지기 때문이다. - 그리고 대량의 잠재 고객에게
Siebel front office 기술은 Marriott가 수백개의 Property에서 같이 sales, revenue management 그리고 event management 간의 의사소통을 향상시키는 것을 통하여 "one global team" 컨셉으로 가는 것을 촉진시키는 것을 도왔다.
Marriott는 1997년 12월부터 Siebel의 고객이 이었다. 현재는 Siebel application의 약 3,000 명의 라이선스 사용자를 지원하고 있다. Standard front office platform을 가지는 것은 sales와 service agent에게 모든 Property간의 고객 중심 시야와 폭 넓은 시야를 제공한다.
우리가 Siebel Enterprise Application을 사용하면서 공통의 마인드를 만들 수 있었다. Marriott standard architecture는 복수의 sales 그리고 service application들을 지원 할 수 있었다고 Dalton은 말한다.
고객의 충성도를 확인하는 것
Marriott의 가장 주요한 목적은 고객의 만족도 수준을 향상시키고, Brand loyalty를 향상시키며 인지도를 높이는 것이다. 회사는 Ritz-Carlton Hotel Company LLC; Marriott Hotels; Resorts & Suites; Renaissance Hotels & Resorts; Marriott Executive Apartments; Residence Inn by Marriott; Courtyard by Marriott; SpringHill Suites by Marriott; Fairfield Inn by Marriott; TownePlace Suites by Marriott; 그리고 Marriott Vacation Club International과 같은 저가부터 최상급 숙박시설 범주의 각양각색의 Portfolio를 운영하고 있다.
Dalton에 의하면 대부분의 거대 기업들은 몇 가지 타입의 Front office sales solution을 구현했다.
반면에 호텔산업은 그 효과를 천천히 인식하기 시작하였다. 대부분의 Marriott 경쟁자들은 Property 기반과 Operation 중심의 시스템에 초점을 맞추었다고 그는 털어놓는다. 그와 반대로 Marriott의 시스템 구현은 고객과 각각의 Property의 요구에 초점을 맞추었다.
Sieble Front Office Application은 Marriott를 Property 중심의 판매 조직에서 고객 중심의 조직으로 변화 시켰다.
최근까지 Marriott는 account professional들에게 전 세계에 걸쳐 다양하고 분산되어 위치되어 있는 시스템을 통하여 예약, 판매, event booking를 위한 정보를 공급했다. Marriott는 현재 Siebel front office로 표준화된 Sales 2000이라는 프로젝트를 시작했다.
우리의 Siebel Sales Enterprise 소프트웨어는 우리에게 어떤 지역에 있는 sales associates 을 통한 team selling를 지원하기 위해 통합된 Account, contact 그리고 Business opportunity management을 제공할 것이다. Dalton는 계속해서 Marriott는 몇 개의 Siebel 기반의 프로젝트를 진행 중이고, 우리는 수천명의 이용자들이 2,000개의 다른 지역을 가로질러 Siebel Application을 전개해 나갈 예정이다.
각 고객의 Interaction 최적화
Customer intelligence은 모든 고객의 경험을 강화 하는 것을 보장 하기 위해 각 사업 상황을 면밀히 검토 하는 것으로부터 나온다 . 오늘날 시장 선도자들은 단지 Mass marketing만을 하지 않는다. 그들은 돈이 되는 고객을 유지하고 끌어들이기 위해 One-to-One Marketing 전략을 사용한다. 고객과 회사사이의 관계는 각 상호작용에 의해 전에 없었던 고객 각 개인의 Need들을 얻을 수 있다.
Information warehouse는 Cross-selling, up-selling 그리고 Demographic segmentation을 추출해 낼 수 있다. 부가적으로 Sales 2000이 추구하는 Guest Experience, Marriott Vacation Club International 그리고 Owner Account Strategic Information System (OASIS) 와 같은 Marriott의 다른 정렬적인 Seibel front office 프로젝트 이러한 목표들이 반영된다.
Guest Experience는 고객이 도착하기 전에 고객을 위해서 개인화된 Golfing, House back riding 또는 온천에서의 하루 같은 휴가일정 제시 할 수 있을 것이다.
Universal Information
Marriott가 customer-facing application을 전개함에 따라 , Siebel 기술은 강화될 것이며, 궁극적으로는 고객의 만족을 증가시키고 고객에 대한 Marriott knowledge를 강화시킬 것이다.
예를 들어, Siebel Front Office Application을 사용하여, Marriot 대표는 고객성향과 같은 고객정보를 탐지할 수 있을 것이다.
Marketing와 세일즈 매니저는 knowledge를 정상적인 제공을 하는 옳은 고객을 타겟 으로 하는 데 쓰일 수 있고, 운반채널을 통한 마켓팅 프로그램을 매니저하거나 그들의 캠페인을 실시간 분석하는 데 사용 할 수 있다. Siebel 아키텍쳐의 표준화는 Marriot가 이러한 front office application을 매우 빨리 발전시키는 것을 가능케 했다.
그것들은 모든 account와 contact management 정보가 중심에 저장되어 있는 일반적인 특징의 데이터베이스를 공유한다.
Siebel 은 account performance를 탐지하고, 고객과의 모든 interaction log를 관리한다.
Dalton은 " 일치하는 lead와 activity 관리 덕분에, 판매사원은 적절한 특성과 잠정적인 기회를 매칭하며, 그 기회와 연관하여 세입을 평가한다" 라고 했다.
Marriot Siebel Front Office Application portfolio에 최근 추가된 것은 Project Reach Out(PRO)- Marriot Vacation Club International(MVCI)Orlando 판매 콜 센터의 시분할 판매를 증가시키기 위해 디자인 되었다. PRO는 Genesys 전화기 소프트웨어와 인터페이스가 되는 Siebel Contact Management Application이다. 그것은 많은 고객들에게 vacation timeshares를 파는 것을 포함하는 매뉴얼 프로세스를 자동화하게 발전되었다.
과거에 MVCI 콜 센터는 메뉴얼프로세스를 사용했다. 그리고 거기서는 주요정보가 한 시스템에 있고,프린트되고 그리고 tracking 하는 판매 대표(representative)들에게 전화로 배포하였다.
"PRO 환경에서는 판매 리드(lead)가 전기적으로 자동적으로 Siebel application에서 분배되어진다."고 Project Director Doug Johnson이 말했다.
"거기서부터 Genesys 컴퓨터 전화기 인터페이스 소프트웨어가 call을 생성한다."
PRO 의 pilot단계에서는 텔레마케팅 에이전트가 마켓팅 컴퓨터가 생성해낸 call 보다 더 좋은 고객과 상품정보를 입증하기 위해 dialer 능력 "preview" 을 구현한다.
이러한 경우에,컴퓨터 전화기 소프트웨어는 phone call을 생성하고,고객과 관계된 판매대표자를 매칭하고, 기계에 의해 답하고 있거나 busy하거나 응답없는 범위 밖의 모 든 것을 drop한다.
모든 응답하고 있는 call에 대해서, 고객과 상품정보는 판매에이전트 게시판에 보여진다.
MVCI는 PRO를 사용하여 ,phone sale 대표에 대한 call 생산성에 있어서 성장을 달성하기를 기대한다.
Cross platform deployment
결합력이 있는 멀티채널 strategy를 세우는데 있어서 중요한 요구사항 중에 하나는 front office software application이 많은 다른 컴퓨터 환경에서도 실행될 수 있는 것을 확실히 하는 것이다.
이것은 판매와 마켓팅,서비스 전문가가 PC환경과 관계없이 정보를 필요할 때 언제 어디서 건 정보를 access가능하게 한다.
Siebel application은 Windows95,NT,HP-UX,IBM system/390 platform과 같은 back office system을 포함한 다양한 application과 융합된다.
"우리 Siebel front office solution은 그것의 빠른 발전 가능성과 융통성(어디나 적용할 수 있는 가능성)으로 선택되었다" 라고 Dalton은 말했다. "Siebel 과 Microsoft는 Marriott 표준이다"
작업을 이미 Sales 2000 프로젝트 생성동안 하게 한 Marriot 개발자는 OASIS를 구축했다.
Siebel Professional Services에 Consultant는 다양한 능력의 Marriott 개발자와 관계가 있다.
Unified,Responsive Results
시스템사이의 실시간 정보처리를 이용하는 것은 고객중심 기업을 생성하게 한다. 비지니스 프로세스가 혼합됨에 따라, 고객정보를 모든 고용주에게 쉽게 available해진다. 전체 organization은 더 민감해지고,결합력있게 될 수 있다. 그 결합성은 고객 믿음을 촉진시키고 회사가 새로운 고객을 끌어들이게끔 한다.
Siebel Front Office Application을 사용하는 Marriott는 다중화 interaction 채널을 통해 고객 view를 일체화시킨다. 그것은 작업자에게 조직에서 더 가치있는 상황을 가져다 준다. "판매는 항상 인간 간섭과 관계에서 오는 개인접촉을 요구한다."고 Dalton은 말한다. "우리가 우리 기술을 강화시킴에 따라 우리는 우리의 고객을 분석해야만 한다."
인간 상호작용과 Siebel기술의 조화는 Marriott가 모든 여행자의 목적지가 되게 도울 것이다.
Marriott International은 비지니스 영역별로 나누어진 10개의 브랜드를 가지고 있습니다.
