옥션 - CRM 성공사례

`고객가치` 만드는 노하우가 핵심


e메일로 매출 10% 증가…실제 활용 성공

기업마다 고객관계관리(CRM) 구축 붐이 일고 있으나 국내에서 CRM 도입후
활용에 성공한 사례는 아직 드물다. DB에 축적된 데이터의 추출과 분석이
제대로 이뤄지지 못했기 때문이다.

최근 CRM 구축을 완료한 옥션은 다양한 솔루션과 분석기법을 토대로 데이
터 활용도를 높이고 타깃마케팅을 실시하는 등 도입효과를 극대화하고 있
다.

옥션은 고객서비스 차별화와 매출증대를 목적으로 지난 2월 CRM을 도입하
고 9월 구축을 완료했다. 투자비용은 CRM 솔루션과 장비구입 등 10억원이
소요됐다.

옥션은 "CRM 도입으로 10% 이상의 매출증대 효과와 함께 고객가치를 높이는
데 큰 역할을 했다"고 평가했다. 특히 모바일과 이메일, 콜센터, 인터넷 사
이트를 접점으로 제품판매를 컨트롤했고 이 가운데 이메일을 통한 제품 마
케팅이 가장 높은 반응을 보였다.

옥션 도동희 이사는 "옥션의 CRM은 고객가치 확대를 위한 데이터 모델링과
질높은 서비스 제공에 초점을 뒀다"며 "이메일을 통한 매출이 전체 매출의
10%를 차지할 정도로 높은 효과를 얻고 있다"고 말했다.

기업이 CRM을 도입할 경우 자기 업무 특성에 맞는 솔루션을 선정하는 것이
중요하다. 모바일이든 콜센터나 이메일이든 고객접점에서 파생된 데이터가
어떤 가치를 지니며 고객에게 무엇을 줄 수 있는지를 파악해야 한다.

도 이사는 "기업이 CRM 구축에 실패하거나 활용 못하는 이유는 데이터를 정
보로서 분석, 활용할 수 있는 경험이 부족하기 때문"이라고 지적했다. 옥션
이 가장 어려움을 겪었던 부분도 '어떤 정보가 고객가치를 끌어올릴 것인
가'와 '고객접점에서 파생된 데이터를 어떤 방식으로 분류할 것인가'였다
고 한다.


데이터에서 '정보' 뽑아내

CRM 활용에는 데이터 확장을 위한 마케팅기술과 수집한 데이터 추출을 위
한 IT기술, 데이터 분석 및 통계를 위한 마이닝기법 등이 필요하다.

접점에서 발생하는 고객의 트랜잭션과 프로파일, 고객만족도 등을 정보로
가공해 가치를 만들어내는데는 기술과 함께 노하우가 중요하게 작용한다.

옥션은 ▲우량고객 발굴 및 유지 프로그램 ▲불량고객 판별 및 방지 프로그
램 ▲경매 단계별 프로세스 관리 ▲고객 개인별 경매공간 제공 ▲e메일 마
케팅 ▲신속한 고객대응체제 등을 구축했다.

이러한 분석툴을 이용해 고객의 웹로그 트랜잭션 프로파일 불만 문의 등의
데이터를 효율적으로 가공, 정보화함으로써 고객 가치를 창출한다. 또 분석
과 경보, 예측, 피드백 기능을 통해 고객에게 가치에 따른 혜택이 돌아갈
수 있게 하는 것이 옥션 CRM의 주요 내용이다.

옥션은 향후 고객정보 학습을 통해 보다 정교한 CRM 활용기반을 구축하고
고객 개개인을 대상로 한 일대일 마케팅을 실시할 예정이다.

CRM 도입으로 매출이 점차 증가하고 있는 옥션은 2001년 3분기에는 영업이
익 흑자전환을 기대하고 있다. 상반기에 67억원, 3분기에 39억원의 영업손
실을 보았으나 12월에는 월별 영업이익이 흑자로 돌아설 예정이며 회계상으
로 내년 3월쯤 흑자 전환이 가능할 것으로 전망했다. 전체 매출은 3분기에
상반기 63억원(거래대금 403억원)보다 많은 65억원(거래대금 606억원)을 기
록했으며 4분기에는 100억원 이상의 매출을 기록할 것으로 보인다.

옥션은 오는 12월15일 C2C 기준 2∼3%인 수수료를 3.5%로 인상할 계획이
다. 이금룡 사장은 "현재 180만명에 이르는 회원들 대상 마케팅 실시 결과
불과 30건만이 문제를 제기해 수수료 인상을 긍정적으로 받아들인다는 반응
을 확인했다"고 밝혔다. B2C와 B2B의 경우 3∼10%, 2∼4%의 수수료를 계속
유지하게 된다.


[원문]
<김홍섭> hskim@itstock.com
2000년 11월 27일 17시 23분