DB와 CRM을 활용하라
사업을 하다 보면 그냥 없애버렸으면 하는 고객이 꼭 있다. 보통 이런 고객들은 끊임없이 불평만하면서 악질 채무자처럼 당신을 괴롭힌다.
물론 이런 짜증나는 고객들이 없으면 사업이 잘 될 거라는 생각을 자주할 것이다. 그리고 어떻게 하면 이들을 없애버릴까 고민하지만 생각만큼 쉽지가 않다.
막연하게 사업에 도움이 안 되는 고객들이 있다는 건 알지만 정확하게 누가 어떻게 도움이 안 되는지 파악하기 어렵기 때문이다.
하지만 이런 막연함도 고객 데이터베이스 (DB) 와 CRM를 활용하면 마술과 같이 해결된다. 즉, 당신의 고객 한명 한명이 가지는 가치를 측정하고 그 가치에 따라서 차등화 된 고객 서비스를 제공하는 것이다. 이렇게 하면 당신이 가진 한정된 시간, 인력 그리고 돈을 더욱 효율적으로 사용할 수 있다.
필자의 경험
필자는 한때 고객을 위해서 라면 죽을 시늉도 한다는 철학으로 어느 한 소프트웨어 회사를 운영한 적이 있다. 고객이 요청하는 것이라면 365일 24시간 무엇이든 제공했다. 심지어 해킹 공격을 받아서 네트워크가 고장 난 어느 고객을 위해 크리스마스 이브의 새벽 6시 30분에 보스톤으로 엔지니어를 보낸 적도 있다.
이런 완벽한 고객 서비스의 한가지 치명적인 문제점은 회사가 가진 자원을 가장 효율적으로 사용하지 않았다는 것이었다. 모든 고객에게 아무런 조건과 비용에 대한 고려 없이 고객 서비스를 제공하다 보니 배보다 배꼽이 더 크거나 손해를 보는 경우가 자주 생겼다.
특히 작은 고객들을 (불평도 제일 많이 한다) 뒷치닥 하다 보면 남는 게 없어 회사가 성장할 수가 없었다.
불행히도 그때 당시 필자는 각 고객마다 차등화 된 고객 서비스를 제공하는 방법을 몰랐다. 하지만 작은 기업일수록 이런 차등화 된 고객 서비스를 통해 회사의 수익성을 높이지 않으면 살아 남기 힘들다.
그럼 회사가 가진 자원을 최대한 효율적으로 사용해서 수익성을 높이려면 어떻게 해야 하나? 정답은 큰 돈을 쓰는 고객들을 우대하는 것이다. 보통 이런 고객들일수록 남겨먹는 수익도 크기 때문에 심순애가 이수일 바지자락 잡듯이 꽉 잡아야 한다. 반면 큰 돈이 안 되는 고객에게는 너무 많은 서비스를 제공하면 안 된다. 이런 고객들에게는 고객 서비스를 한정해서 제공하거나 일정수준 이상의 서비스에 대해서는 비용을 요구하는 것이 좋다.
물론 이런 방법이 기존에 자주 듣던 “고객은 항상 옳다!” 또는 “어떤 비용을 치루더라도 모든 고객을 잡아야 한다!”는 말과는 거리가 멀다. 하지만 이런 말은 CRM의 개념이 없던 호랑이 담배 피던 시절의 얘기다. 이제는 각 고객이 가진 가치를 추적하고 분석해서 그에 맞는 서비스를 차등화 시키는 시대가 도래했다.
이미 적용된 사례들
이런 우대 (Preferred)/비우대 (Deferred) 고객 서비스는 항공 또는 신용카드 사업과 같은 여러 분야에서 알게 모르게 이미 적용되고 있다.
대다수 항공 또는 신용카드 회사들은 어느 고객이 회사에 가장 큰 수익을 가져 다 주고 또 어느 고객이 회사에 손해를 끼치는지 이미 알고 있다. 그리고 이런 정보에 근거하여 각 고객마다 차등화 된 고객 서비스를 제공함으로써 회사의 수익성을 최대화 하도록 노력한다.
우선 신용카드 회사에 전화를 걸어서 카드 번호를 미리 입력하는 것을 예로 들어보자. 언뜻 보기에는 고객에게 더 빠른 정보를 제공하기 위한 회사의 배려로 보이지만 이것 역시 우대고객을 미리 분간해내는 수단이다.
즉, 입력된 신용카드 번호를 근거로 자체 고객 DB를 통해 우량 고객의 경우 더욱 빠르게 상담원과 연결시켜주고 그렇지 않은 경우 늦게 연결되는 것이다. 상담원 연결이 느려 분통터진 적이 있는 사람이라면 이제 그 이유를 더 확실히 알 수 있을 것이다.
항공사의 경우에서도 비슷한 예를 찾아볼 수 있다. 일등성 고객이나 마일리지 누적이 높은 고객의 경우 좌석 우선 배정과 특별 라운지와 같은 우대 서비스를 제공한다.
일부 고객들만을 우대한다는 개념에 거부감을 느끼는 사람도 있을 것이다 (특히 이런 일부에 속하지 못하는 사람일수록). 하지만 자선단체가 아닌 다음에야 모든 회사들이 CRM 기술을 활용해서 수익성을 올리는 것을 외면해서는 안 된다.
따라서 당신이 e비즈니스 사업가라면 각 고객이 지닌 평생 가치를 파악하고 이를 근거로 어느 고객을 우대해야 할지를 결정해야 한다. 이에 따라 당신 사업의 수익성과 승패가 갈릴 수도 있다는 사실을 명심하라.
