"The Insider's Guide to Customer Service on the Web: Eight Secrets for Successful e-Service"라는 제목의 백서의 따르면 효과적인 CRM 전략을 개발하지 못하는 기업은 경쟁자보다 건당 20 배 이상의 비용을 지출하게 될 수 있다고 한다. 서비스가 형편없는 기업은 고객을 잃게 될 뿐만 아니라 전화와 이메일의 홍수를 경험하게 되고 결과적으로 비용 증가를 가져오게 된다.
보고서의 저자인 그렉 지안포테(Greg Gianforte)는 “실망한 방문자들이 다른 곳으로 가버리고, 업체에 화를 내고 결과적으로 전화를 걸게 된다. 이의 해결에는 온라인에서 해결했을 때 드는 비용보다 45 달러 이상이 소요된다.”고 말했다. 지안포테는 인터넷 및 인트라넷 환경을 위한 웹 기반의 고객 서비스 솔루션 제공사인 라잇나우 테크놀로지(RightNow Technologies)의 설립자이자 회장이다.
웹 고객들은 즉시 만족을 기대한다. 따라서 대응 시간이 길어지면 사업에 해롭다. 주피터 커뮤니케이션즈의 최근 조사에 따르면 웹 사이트의 42%가 고객 이메일 문의에 5일 이상이 걸리고, 전혀 응답하지 않거나 연락할 이메일 주소를 가지고 있지 않는 등 적절한 고객 서비스 제공에 실패했다.
지안포테는 보고서에서 효과적인 e서비스의 8가지 기초적인 특징을 이야기하고 있다.
1.고객의 말을 경청하라
명시적 또는 암시적인 고객의 요청 모두에 주의를 기울여야 한다.
2.고객이 원하는 것을 제공하라
고객의 요구 사항을 기록하고 이 정보를 활용해 미래의 방문자를 위해 사이트의 콘텐츠를 개선해야 한다.
3.쉽게 찾을 수 있는 콘텐츠
백서에서는 아주 간결하게 “숨겨진 콘텐츠는 전혀 콘텐츠가 아니다”라고 말하고 있다.
4. 80/20 법칙
모든 사이트 트래픽의 80%는 20%의 콘텐츠로 인해 발생한다. 본질적으로 적은 양의 콘텐츠가 사업의 대부분을 좌우한다. 따라서 올바른 콘텐츠로 사이트를 채우는 게 결정적이다.
5. 적극성
시의적절하게 이메일을 활용하면 웹 사이트 이상의 효과를 올리고 고객의 재방문을 유도하는 동기가 된다.
6. 신속한 응답
이메일 응답은 최대한 신속히 처리하라. 그렇지 않으면 고객을 실망시키게 되고 그들은 재방문 하지 않는다.
7. 철저한 트랙킹
고객의 요청을 일관성 있게 모니터링하면 웹 콘텐츠에 더 좋은 초점을 맞출 수 있다.
8. 자동화, 자동화, 자동화
사이트 트래픽이 증가하면 기본적인 임무를 소홀히 하기 쉽다. 자동화하면 노동집약적인 작업을 즉시 완수할 수 있고 결과적으로 고객 만족을 증대시킨다.
신속하게 응답하는 e서비스를 제공하면 여러 가지 이익을 얻을 수 있다. 고객 서비스 운영 비용을 줄이면서 고객 만족율을 높일 수 있다. 고객관계관리(CRM)에서 “관계”에 더 강조점을 둬라. 그러면 사이트 트래픽을 올리고, 광고 수입을 증대 시키고, 고객의 마음 점유율(mindshare)과 매출을 높일 수 있을 것이다.
백서에는 고객의 “EQ(e-service quality)”를 측정할 수 있도록 설계된 질문을 포함하고 있다. 설문 결과를 가지고 개선해야 할 CRM 영역을 찾을 수 있을 것이다.
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제공 : 코리아인터넷닷컴
저자 : Robyn Greenspan
