세이클럽과 피망 서비스를 제공하는 네오위즈는 매주 화요일 새벽부터 다음날 정오 무렵까지 정기 점검을 한다. 오랜만에 이 시간에 접속해 보니 바뀐 "정기 점검 메시지"가 나타났다. 시스템 점검 메시지는 대개의 경우 그리 친절하지 못하다. "현재 점검 중이고 언제쯤 끝날 것이다, 불편을 드려 미안하다"는 정도의 메시지가 대부분이다. 그러나 가만 생각해 보면 이 정도로 페이지 하나 덜렁 만들어서 붙여둘 일이 아니란 걸 쉽게 깨달을 수 있다. 아무리 정기 점검을 반복적이며 주기적으로 한다고 해도 그 시간대에 찾아오는 사람은 반드시 있다. 이들을 썰렁하기 그지없는 메시지 몇줄로 돌려 보낸다면 이 얼마나 아쉬운 일인가?
정기적인 혹은 예고된 점검 메시지에는 아래와 같은 사항이 반드시 담겨야 한다.
1. 사과 메시지
2. 정기 점검 시간대
3. 이번 점검에서 하는 일
그러나 이것만으로는 부족하다. 그럼 무엇을 더 해야 하는가? 네오위즈의 페이지를 보면 그 예제를 바로 찾을 수 있다. 하단에 3개의 버튼 링크가 있다.
1. 정기점검의 모든 것 : 정기 점검에서 하는 일에 대해 새로운 페이지에서 상세히 설명한다.
2. 뽁뽁이 게임하기 : 온라인에서 할 수 있는 플래시 게임을 제공한다.
3. 광고형 컨텐츠 제공 : 서태지의 뮤직 비디오를 무료로 볼 수 있도록 한다.
1은 고객들에게 신뢰를 주기 위해 당연히 추가될 수 있는 것이다. 그러나 주목할 것은 2와 3이다. 뽁뽁이 게임하기는 단지 게임하러 왔다가 못했으니 아쉬운대로 이것이라도 하라는 말은 아니다. 예를 들어 12:00에 점검이 끝나는데 11:55에 접속한 사용자가 있다고 치자. 이들은 다른 사이트에 가서 노느니 뽁뽁이 게임이나 하고 조금 기다리자고 생각할 수 있다. 만약 이런 게임이 없다면 곧장 다른 사이트로 이동해 버릴 것이다. 그것이 열명이 되든 백명이 되든 단 한명이라도 적극적으로 잡아 두려는 노력이 돋보인다.
3은 거기서 조금 더 발전된 전술이다. 사용자들에게 단순히 '미안하다'고 사과하는 것이 아니라 '(이게 마음에 들지는 몰라도) 뮤직 비디오라도 보고 가세요'라고 얘기하고 있는 것이다. 물론 회사 입장에선 이것을 광고 공간으로 활용할 수도 있다. 광고 매출이 발생하지 않더라도 최소한 사용자들에게 공짜 컨텐츠를 공급할 수는 있을 것이다. 즉, 아무 쓸모도 없다고 생각했던 시스템 점검 페이지조차 의미있는 영업공간으로 변모시키는 것이다.
제대로 만들어진 "시스템 점검 공지 페이지"는 사용자들에게 서비스 공급사의 친절함과 신뢰를 제공하게 된다. 아무것도 아닌 것 같은 것에도 신경을 쓰고 실제 구현함으로써 그 어렵다는 "사용자의 신뢰"를 얻게 되는 것이다. 발상의 전환은 누구나 할 수 있다. 그러나 그것을 구현하는 것은 입이 아니라 손과 발이다.
블로그씨가 나와서 징징거리고 있는 네이버 카페나 블로그 점검 메시지를 생각해 보라. 과연 사용자들은 누가 프로이며 누가 친절하다고 생각하겠는가?
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울고 있냐? 나도 울고 있다, 답답해서...
