1. 고객 만족과 유지 및 고객 관리에 있어 하나의 고전이 되다시피한 "진실의 순간"이라는
용어는 요즈음과 같이 고객의 만족이 마케팅 분야뿐만 아니라 성공적인 경영 관리의
척도가 될 정도로 중요시되고 있는 시기에 다시한 번 되새겨 볼만한 내용으로 보입니다.
2. "眞實의 瞬間(Moments of Truth: 스페인어 "Moment De La Verdad"의 영어 번역임.)"은
사실 스페인 투우 경기에서 유래하였다고 합니다. 즉, 투우사와 투우가 서로 氣 싸움을
벌이는 도중, 투우가 눈을 내리 까는 순간에 투우사는 결정적으로 1m의 칼을 우표 크기
만한 투우의 등에 있는 급소에 꽂는다는 것으로, 투우 싸움 최후의 순간인 급소를 찌르
는 그 순간을 바로 진실의 순간이라고 합니다. ('피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는
'실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미함.)
이 말은 스웨덴의 마케팅 이론가인 리처드 노먼(Richard Norman) 교수가 제창한 말로
알려져 있습니다. 리처드 노먼에 의하면 진실의 순간이란 "고객이 종업원이나 기업의
특정 자원(즉, 종업원을 만날 때, 광고를 볼 때, 주차장에서 주차를 하려 할 때, 회사 로비
에 들어설 때, 회사로부터 청구서나 문서를 접할 때, 회사 직원과 통화 시도할 때, 그리고
요즈음의 인터넷의 경우 최초로 특정 웹 사이트에 접속 할 때 등등)과 접촉할 때, 서비스
품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 끼치는 상황"으로 정의하였습니다.
3. 일반적인 의미로는 가장 중요한, 결정적인 순간을 뜻하는 말로 알려져 있죠.
4. 마케팅 용어로서 진실의 순간이 중요한 것은 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도
는 소위 덧셈의 규칙이 아니라 곱셈의 규칙/법칙에 지배를 받는다는 점 때문이니다.
고객은 서비스를 더하기가 아니라 곱하기 개념으로 받아들인다는 얘기입니다. 서비스의
프로세스에서 한번 또는 한 가지 행동이나 서비스에서 '0'점이나 마이너스 점수를 받게
되면 (다른 행동이나 서비스에서 만족스럽더라도) 여하한 노력으로도 만회가 어렵다는
뜻이죠. 이것은 곱셉의 규칙이 작용하기 때문에 한 요인에서 '0' 또는 (-)가 되면 여타
다른 요인들에서 점수가 높더라도 결과는 항상 '0' 또는 (-)가 되기 때문임. (즉, 여러번의
결정적 순간 중 한 가지만이라도 나쁜 경우에도 고객을 잃어버릴 수도 있다는 말이죠).
(이 개념을 가장 잘 활용하여 유명해진 경영자는 1981년 39세의 나이로 스칸디나비아
항공사에 취임하여 1년만에 800만 달러의 적자를 7100만 달러의 흑자로 반전시킨 얀
칼슨
5. 결국, 서비스 경영에서는 고객과의 진실의 순간이 언제인가를 제대로 파악하고
그 결정적인 순간을 디자인하고 관리하는 프로세스를 만드는 일이 아주 중요하다는
것을 말하죠.
결론적으로, 이 진실의 순간도 다른 물리적 상품과 마찬가지로 그 진실의 순간의
품질을 철저하게 관리하는 또 하나의 전략적 핵심 상품으로 다루어져야 한다는 의미를
우리에게 시사하고 있는 것 입니다.
6. 참고 서적으로는 외국 서적도 있지만, 위에 언급한 얀 칼슨(Jan Carlson)이 저술한
아주 간단하게 번역되어 있는 책 한 권을 권해 드립니다.
J. 칼슨/김영한 역, 고객만족 12 성공전략, 성림, 2005
간단하지만 도움이 되기를 바랍니다.
출처 : 네이버 지식인
